Этикет примеры: 101 правило современного этикета
10 главных правил делового этикета и хороших манер
«Газета.Ru» предлагает внимательно рассмотреть 10 ключевых правил делового этикета и хороших манер, которые пригодятся не только в офисе.
«Я часто вижу людей, хорошо одетых, посещающих солидные мероприятия, которые не умеют обращаться с вилкой, ножом и салфеткой или не отключают свой мобильный телефон во время выступления спикера, — считает Елена Бер, имиджмейкер и автор книги «Хорошие манеры и деловой этикет». — Важно знать простые неписаные правила делового этикета.
Они вовсе не надуманные, напротив, они логичны, упрощают жизнь и облегчают общение между коллегами, партнерами по бизнесу и просто незнакомыми людьми.
Как начать разговор, кого из двух незнакомых людей представить другому в первую очередь, как деликатно уйти с приема раньше остальных гостей, когда нужно, а когда не нужно пожимать руку коллеге, что надеть на деловой обед…» Мы придирчиво рассмотрели основные правила делового этикета и выбрали десять главных — тех, без которых нечего делать в мире грамотной карьеры.
1. Как представить
Старинные правила представления, которые вроде бы все знают, но бесконечно путаются. Главное тут быстренько сообразить, кто кому Вася, и придерживаться понятной иерархии.
А впрочем, нет, главное тут придумать, как выпутаться из этой важной деловой ситуации, когда вы напрочь не помните имен, а фраза «Эй ты, как там тебя» кажется вашим коллегам немного неуместной.
2. Как запомнить
На самом-то деле проблема возникает не тогда, когда вам нужно запомнить Анжелику, Каролину или Афанасия, а тогда, когда вашего делового партнера зовут Наталья, Ольга или Сергей. И еще фамилия какая-нибудь редкая вроде Степанова.
Мы честно пытались дать какой-нибудь разумный совет насчет того, как заставить себя все-таки запомнить собеседника (самый простой способ — сразу повторить его имя при знакомстве), но совершенно зачарованы диалогом с картинки: «Извините, я в последнее время стал немного забывчив, не могли бы вы напомнить свое имя? — Меня зовут Лея, как принцессу из «Звездных войн».
3. Как не стать ближе, чем нужно
Тут все правда: если вы приблизитесь к коллеге ближе чем на социально приемлемые 50 см — все, караул и харассмент. Другое дело, что в российских офисах все настолько изнурены, что, склоняй голову или не склоняй, все равно ни на какой флирт ни у кого нет сил.
4. Как протянуть визитку
Не стоит пихать визитку куда попало прямо на глазах у изумленного собеседника, даже — и особенно! — если вы планируете воспользоваться ею примерно никогда.
И по возможности не пишите на ней ничего «остроумного»: «богиня бизнеса» или «следуйте за мной», все и так догадаются, что вы исключительно креативный сотрудник.
5. Как сесть в приличную позу
Не можете сидеть строго — зовите партнеров в чайный клуб на церемонию китайского чаепития. Там все будут босиком, в сложносочиненных позах и благоговейном молчании, а вы приобретете репутацию очень оригинального делового человека.
6. Как держать себя в руках
Это прекрасное правило, однако довольно фантастическое. Идеалистическое. Оптимистическое. Но пусть, как говорят психологи, оно просто побудет тут.
7. Как развлечь гостя
Главное — предусмотрительно проверить, не спит ли на рекреационном диванчике шефа какой-нибудь ответственный сотрудник, чудом не сорвавший вчера дедлайн по отчету.
8. Как не сказать дурного слова
«Ты завалил проект» — не самое жаргонное выражение, которое можно услышать на работе, но да — воздержание. Воздержание.
9. Как говорить и принимать комплименты
Первая ошибка новичка — комплимент «Дорогая, вы вчера так прекрасно выглядели!». Вторая — очевидным образом врать.
10. Как не инстраграмить лишнего
Да, действительно, не стоит принудительно чекинить в фейсбуке и инстаграме людей, которые скрывают ваше деловое свидание от других, не менее деловых людей. В дружеских компаниях давно уже есть правило: кто возьмет за столом телефон, чтобы срочно посмотреть в соцсети, тот и платит за всех.
Скоро это правило доберется и до делового этикета: на самом деле никаких срочных новостей, требующих отвлечься от собеседника, не существует. Ну кроме того, что вам вполне может не нравиться собеседник, но тут нам снова поможет воздержание (см. пункт №9).
что это такое, дипломатический протокол и международный этикет, виды и правила, какую одежду выбрать на встречу
Приемы являются формой делового общения на самых различных уровнях. Во время приема могут встретиться представители государств, партнеры по бизнесу, деловые коллеги, просто друзья и знакомые. В ходе подобных мероприятий важнейшую роль играет соблюдение этических норм поведения. Перед посещением приема необходимо ознакомиться с положениями дипломатического этикета.
История

Дипломатический протокол – это многовековой исторический опыт международного делового общения. Его формирование происходило постепенно. Автором дипломатического протокола не является конкретный человек или страна.
Установленные правила выведены на основе принципа «международной вежливости». Этот принцип призывает проявлять уважение и почтительное отношение ко всему, что представляет или символизирует какое-либо государство.
Различие между дипломатическим этикетом и протоколом состоит в том, что этикет предполагает проявление уважения и хороших манер к участникам официального мероприятия: должностным лицам, политическим деятелям. Дипломатический протокол – более обобщенное и широкое понятие, которое диктует принципы уважения к странам и государствам.Особенности
Дипломатические приемы могут устраиваться на различных уровнях и по различным поводам. Чаще всего это национальные праздники, знаменательные даты и события. На приеме может чествоваться какой-либо заслуженный деятель или почетный представитель другого государства. Также прием может быть устроен по случаю большого семейного торжества, профессионального праздника, художественной выставки или театральной премьеры.
Подобное мероприятие предполагает определенную подготовку к нему. Проведение приемов является достаточно ответственным событием. Чем многочисленнее мероприятие, тем раньше должна быть начата подготовка. Приглашения для гостей необходимо рассылать не менее чем за 10 дней.
Организатору и хозяину мероприятия следует должным образом подготовиться к его формальной части.
Приглашенные, со своей стороны, также должны позаботиться о том, чтобы была подобрана соответствующая одежда.
На прием необходимо явиться в указанное организатором время – постарайтесь не опаздывать.
Гостям следует заранее позаботиться о том, как лучше добраться до места проведения мероприятия.
Виды
В зависимости от повода, контингента приглашенных гостей приемы принято разделять на официальные и неофициальные.
Официальные дипломатические приемы

Официальные приемы требуют особо тщательной подготовки и организации.
Неофициальные приемы
Такие приемы менее формальны. На них могут быть приглашены члены семьи, друзья, коллеги по службе. Поводами для этих мероприятий обычно служат различные торжества, семейные события и празднества. Конечно, во время таких праздников международный дипломатический протокол не совсем уместен, но даже они требуют соблюдения соответствующих этических норм.
В зависимости от времени проведения приемы бывают дневными и вечерними. На дневные мероприятия подобного типа принято одеваться менее официально. Для женщин разрешается короткое платье. Вечерние приемы обычно более торжественны, они требуют тщательного подбора гардероба. Для мужчин – это строгий деловой костюм или фрак. Женщинам на вечернее официальное мероприятие стоит подобрать длинное платье.
Рекомендации:
- На вечерних официальных приемах пиджак у мужчин должен быть застегнут. Расстегивать его допускается только во время нахождения за столом.
- Не следует злоупотреблять духами или дезодорантом. Аромат должен быть легким и ненавязчивым для окружающих.
- Для деловых приемов и переговоров подходят однотонные костюмы сдержанных и строгих цветов: серого, черного, синего, темно-синего.
- Приемлемая длина галстука – до пояса брюк. Нужно позаботиться о том, чтобы узел на галстуке был аккуратным.
- В летнее время на дневные приемы допускается одевать платья или костюмы светлых тонов.
Обувь подбирается аналогичного цвета.
- Часто организаторы в приглашении указывают желаемую форму одежды. В данном случае следует соблюдать просьбу хозяина и подобрать соответствующий костюм.
- Стоит воздержаться от выбора однотонного галстука черного цвета. Такой предмет гардероба, как правило, одевается на траурные мероприятия и панихиды.
- Не следует класть предметы в карманы пиджака или жакета.
- Также следует воздержаться от того, чтобы держать руки во внешних карманах одежды.
- На дипломатические мероприятия женщинам не рекомендуется надевать большое количество ювелирных украшений.
Об особенностях дипломатического этикета вы узнаете из следующего видео.
Электронный этикет — это использование соответствующего языка, условностей и формальности в электронном письме. Деловые электронные письма обычно требуют формального языка и строгого соблюдения грамматики и орфографии.Соблюдение надлежащего этикета электронной почты показывает получателю электронного письма, что вы заботитесь о своих отношениях с ним, вы цените свой профессионализм и представляете компанию, в которой хорошо работаете.
Связано: 11 самых важных правил этикета электронной почты, которым необходимо следовать при профессиональном общении
Примеры этикета электронной почты
Просмотрите этот список примеров отличного этикета электронной почты, чтобы узнать, как структурировать свою собственную профессиональную электронную почту:
- Поддерживать профессиональный тон.
- Используйте четкую строку темы.
- Используйте знаки препинания.
- Практикуйте правильную грамматику.
- Включите приветствие.
- Заключить подписью.
- Проверьте имя получателя.
- Используйте регистр предложений.
- Добавьте допустимые шрифты.
- Включите гиперссылки.
- Обратите внимание на любые вложения.
- Используйте ответ об отсутствии на рабочем месте.
- Объяснись.
- Храните информацию в открытом доступе.
- Вычитайте свое сообщение.
Поддерживайте профессиональный тон
Деловая электронная почта должна иметь профессиональный тон, в котором используется ясный, подходящий язык, а не сокращения и разговорные выражения. Следующий образец демонстрирует профессиональный тон:
Уважаемая г-жа Морган,
Вы готовы встретиться в среду в 14:00, чтобы обсудить план выплат? Пожалуйста, ответьте при первой возможности. Я ценю ваше время и с нетерпением жду встречи с вами в ближайшее время.
С уважением,
Том Браун
Используйте четкую строку темы
Строка темы электронного письма информирует получателя о том, что он может ожидать в теле письма. Это может помочь им отсортировать свои электронные письма или начать поиск информации для ответа, прежде чем читать сообщение полностью. Сделайте строки темы электронной почты ясными и понятными, например, следующие примеры:
- Тема: Marketing Analytics за март 2020 года
- Тема: Программа завтрашнего собрания
- Тема: Обновленная информация о пакете преимуществ
Использование пунктуация
Пунктуация значительно упрощает чтение электронной почты.Используйте запятые, точки, вопросительные знаки, апострофы и кавычки, чтобы создавать полные предложения и отдельные идеи. С осторожностью используйте восклицательные знаки, как показано в следующем примере:
Доброе утро, мистер Коутс,
Это дружеское напоминание о том, что у вас назначена встреча с нашим техническим специалистом Пэтом завтра в 15:00. Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужно перенести время.
С уважением,
Brynn Marks
Практикуйте правильную грамматику
Использование правильных слов и орфографии показывает, что вы заботитесь о своем письме и хорошо представляете компанию.Найдите время, чтобы проверить точность написания, прежде чем отправлять электронное письмо. Обратите внимание на слова, которые обычно пишут с ошибками, и убедитесь, что вы используете правильную форму омофонов, например «там», «их» и «они». В следующем примере показано использование правильной грамматики:
Добрый день, Джон,
Клиенты здесь и ждут в конференц-зале, когда вы будете готовы. Спасибо!
Best,
Andy
Включите приветствие
Обратитесь к получателю вашего электронного письма с соответствующим приветствием.Используйте официальное приветствие с их именем, если он коллега или сотрудник, или своей фамилией, если он руководитель или клиент, например, следующие примеры:
- Дорогая Мэри,
- Доброе утро , Г-жа Арнольд,
- Добрый день, мистер Харпер,
Заключите подписью
Включите закрытие с вашим именем и профессиональной деловой подписью. Обычно блок подписи включает ваше имя, должность, адрес электронной почты и прямой номер телефона.В приведенном ниже примере показано, как может выглядеть профессиональная подпись:
С уважением,
Гэри Хоффман
Прямые продажи
ghoffman@email.email
555-555-5555 доб. 123
Бест,
Коллин Стюарт
Эрготерапевт
colleen@otspecialist.email
555-555-5555
назовите правильно.Дважды проверьте орфографию и любые почетные знаки, например, доктор, профессор или капитан, используя следующие примеры для руководства:
- Уважаемый подполковник Мохан,
- Доброе утро, г-жа Болье
- Добрый день , Professor Whalen,
Используйте регистр предложений
Люди часто используют все буквы в нижнем регистре при использовании платформ быстрого общения, таких как текстовые сообщения и обмен мгновенными сообщениями. Тем не менее, в электронном письме следует использовать регистр предложений для тела письма, то есть вы должны использовать первую букву каждого нового предложения и все собственные существительные с заглавной буквы.См. Следующий образец для правильного использования падежа предложений:
Добрый день, Энн,
Наша встреча с Эми и Джоном сегодня днем переместилась из Латтес и Латкес в Мокас и Маффинс. Я встречусь с вами в вестибюле в 14:00, чтобы пройтись вместе. Спасибо!
Best,
Katie
Включите допустимые шрифты
Используйте стандартный, легко читаемый шрифт для своих писем, например Ariel или Times New Roman.Установите размер шрифта от 11 до 14.
Включите гиперссылки
Добавление ресурсов в виде ссылок на соответствующие веб-сайты — полезная практика. Вместо того, чтобы копировать и вставлять полную ссылку в тело письма, сделайте гиперссылку URL-адреса на описательный фрагмент текста. Используйте следующий образец в качестве руководства:
Доброе утро, Джон,
Вот статья «20 лучших практик этикета электронной почты на рабочем месте», о которой я вам рассказывал вчера.Думаю, это поможет всей вашей команде улучшить свой почтовый этикет.
Best,
Jane
Отметьте любые вложения
Явно укажите, прикрепили ли вы какие-либо документы или файлы, чтобы получатель их видел. Если они большие, обратите внимание на их размер, чтобы получатель мог загрузить документы, и удалите электронное письмо из своего почтового ящика, чтобы оно оставалось чистым для других входящих писем. Обратите внимание на следующий пример:
Ниже я приложил результаты аудита социальных сетей за октябрь.Обратите внимание, что это большие файлы, поэтому вы можете их скачать.
Используйте ответ об отсутствии на рабочем месте
Если вас не будет на работе, настройте автоматический ответ об отсутствии на работе или «ООО». Таким образом, коллеги или клиенты, пытающиеся связаться с вами, будут знать, что вы в отпуске. Укажите даты вашего отсутствия на работе, дату вашего возвращения на работу и контактные данные людей, которым срочно нужна помощь. В качестве примера используйте следующее:
Здравствуйте,
Меня нет на работе с понедельника 3 сентября по пятницу 7 сентября.Я вернусь в офис в понедельник, 10 сентября. Если вам понадобится помощь до моего возвращения, свяжитесь с Тиффани Дюбуа по адресу tdubois@work.email или 555-555-5555 доб. 123 за помощью. Спасибо!
С уважением,
Джек Боулер
Объясни себя
При упоминании встречи или разговора будьте ясны и сообщайте подробности, чтобы получатель был уверен в обсуждаемом событии. Ясность и конкретность в вашем электронном письме улучшат общение, как показано в следующем примере:
Доброе утро, Арни,
Я слежу за нашей встречей по поводу моего PTO.Вчера утром мы обсуждали мой отпуск в конце апреля. Вы знаете, одобрила ли команда PTO? Я ценю вашу помощь!
Best,
Alex
Держите информацию общедоступной
Информация и детали, содержащиеся в деловых электронных письмах, должны быть общедоступными. Лучше вести деликатные или конфиденциальные разговоры лично, а не по электронной почте, чтобы избежать случайной пересылки или публикации информации.Используйте следующий образец в качестве руководства:
Доброе утро, мисс Прайс,
Я буду рад обсудить это с вами. Сможете ли вы прийти завтра в офис около полудня? Я с нетерпением жду встречи с вами!
С уважением,
Итан Госс
Вычитайте свое сообщение
Вычитка очень важна. Опечатки и неправильное употребление слов случаются со всеми время от времени, но, быстро перечитав письмо, вы сможете обнаружить явные ошибки и улучшить свою профессиональную репутацию.
Оригинал: Доброе утро, мистер Джонс,
Увидимся в 14:00. как обсуждалось. Где мы должны встретиться?
Бест,
Гарри
После корректуры: Доброе утро, мистер Джонс,
Увидимся в 14:00. как обсуждалось. Где мы должны встретиться?
Best,
Harry
Примеры плохого сетевого этикета — Cybersmile
Плохой сетевой этикет
- Без учета контекста — При комментировании цепочки сообщений или существующей публикации считается плохим сетевым этикетом не включать релевантную информацию из исходного сообщения, чтобы добавить контекст к вашему комментарию.Это может сбить с толку других пользователей.
- Нет корректуры — Не читая то, что вы написали, до нажатия кнопки «отправить» или «отправить», вы могли бы сказать то, чего не собирались говорить! Одна опечатка или автокоррекция — все, что нужно, чтобы полностью изменить тональность сообщения. Это потенциально может вызвать ненужные страдания или оскорбление получателя.
- Неприемлемые шутки — Шутки, которые другие сочтут неуместными, считается плохим сетевым этикетом, особенно при ответе на цепочку сообщений или комментарии к существующему сообщению.Шутки, которые могут оскорбить других, или размещение шуток в существующей цепочке, которая имеет расстраивающий или неприятный контент, будут считаться неуместными.
- Игнорирование людей, которым нужна помощь — Если кто-то обращается к вам напрямую за помощью в Интернете, игнорирование его просьбы о помощи будет считаться плохим сетевым этикетом. Даже если вы не можете напрямую помочь им с их проблемой, вы можете попытаться найти некоторую информацию или группы поддержки, которые могут помочь им в их ситуации.
- Спамить другим — При использовании социальных сетей и онлайн-форумов может быть трудно быть замеченным, особенно когда речь идет о компаниях, управляющих своими услугами для клиентов через платформы социальных сетей, такие как Twitter и Facebook.Соблазн отправлять непрерывные сообщения до тех пор, пока вы не привлечете внимание компании, может быть непреодолимым, но считается плохим сетевым этикетом отправлять цепочку непрерывных сообщений любой компании или отдельному лицу в Интернете. Такое поведение может иметь такие последствия, как запрет на использование платформ социальных сетей или запрет на обмен сообщениями с людьми на платформе, которую вы используете.
- Catfishing — Считается плохим сетевым этикетом притворяться кем-то другим, используя фотографии другого человека или лгая о своей личности другим.Кетфишинг может нанести серьезный психологический вред жертве и потенциально разрушить любые отношения или дружбу, которые были установлены.
- Запрещение другим выражать себя — Каждый имеет право на собственное мнение, и отказ кому-либо в праве на его мнение является плохим сетевым этикетом. Даже если вы не согласны с их мыслями и мнениями, важно позволить им выразить себя.
- Постоянное использование заглавных букв — Когда мы хотим выразить акцент на чем-то, это может оказаться особенно трудным в Интернете, и иногда мы используем заглавные буквы, чтобы донести свою точку зрения.Хотя это может быть эффективным, если вы всегда используете заглавные буквы, это может заставить людей поверить в то, что вы раздражены, или кричать на них.
- Неуважение частной жизни людей — Считается плохим сетевым этикетом делиться какой-либо информацией о других в Интернете без разрешения. Даже если они сами поделятся этой информацией, вы всегда должны проверять. Это не только считается плохим сетевым этикетом, но также может считаться доксингом.
- Спор с людьми — Комментируя цепочки сообщений, может быть легко позволить своим мыслям и мнениям взять верх над вами, когда вы в конечном итоге спорите с кем-то из-за противоположных взглядов.Разные мнения — это хорошо — это то, что делает Интернет таким замечательным, но считается плохим сетевым этикетом оскорблять других людей из-за их мнения. Такое поведение может привести к тому, что вас сразу забанят в социальной сети.
Этикет электронной почты: передовой опыт, определение и преимущества
В этой статье мы рассмотрим:
электронных писем являются ключевой частью любой рабочей недели: средний офисный работник получает 121 письмо в день .Однако многие из нас до сих пор не знают, как правильно общаться по электронной почте. Когда почтовые ящики расположены высоко, может возникнуть соблазн воспользоваться ярлыками. В лучшем случае это может привести к опечаткам и забвению прикрепленных файлов. В худшем случае это может поставить под угрозу рабочие отношения.
Хорошо написанное электронное письмо — мощный инструмент, с помощью которого можно создавать или отменять предложения о работе, сделки и внутренние коммуникации. Сейчас, когда все больше из нас работают удаленно, как никогда раньше, сейчас самое время пересмотреть этикет и начать рассылать классные профессиональные электронные письма.
Это руководство ответит на все вопросы, которые вы были слишком заняты или стеснялись задать. Стоит ли использовать смайлики? «Дорогой» слишком формально? «Привет» слишком неформально? Отправка электронных писем не должна быть минным полем.
Имея наготове некоторые передовые методы этикета электронной почты, вы сможете четко общаться и произвести отличное первое впечатление со всеми, от работодателей до сотрудников, клиентов, клиентов и деловых контактов.
В этой статье мы обсудим, что такое этикет электронной почты, почему он так важен, и основные передовые методы, которые каждый должен использовать, чтобы выделить свой почтовый ящик из общей массы.
Фото Солена Фейиссы на Unsplash Что такое электронный этикет?В каждой социальной ситуации есть кодекс этикета. Все, от «без локтей на обеденном столе» до отказа от разговора с королевой, пока к ней не заговорили. Все это примеры ситуативного этикета. Электронная почта ничем не отличается.
Электронный этикет отражает те правила, которые определяют, что следует и что не следует при отправке электронной корреспонденции. Как и любая другая жизненная ситуация, электронная почта придерживается невысказанных социальных норм и принципов.
Но иногда эти границы трудно определить. Часто может казаться, что правила постоянно меняются. Количество каналов связи, используемых на рабочем месте, за последние годы увеличилось в геометрической прогрессии. Теперь нам нужны коды этикета для видеоконференцсвязи, , электронной почты, живого чата и даже SMS.
Электронный этикет может меняться в зависимости от вашей аудитории, цели и ваших взаимоотношений с конкретным получателем. Правильное решение упрощает общение.Более того, соблюдение этикета электронной почты может открыть двери, сохранить профессионализм и выразить уважение к получателю.
Важность электронного этикетаЭлектронный этикет важен, потому что он многое говорит о вас как о сотруднике, работодателе или деловом контакте, особенно когда вы пишете кому-то электронное письмо впервые.
Теперь, когда многие из нас работают удаленно, у нас не всегда есть те преимущества, которые дает личный контакт, например выражение лица или тон голоса.Наши электронные письма могут быть нашим единственным средством сообщения о том, кто мы есть, о нашей рабочей этике, профессионализме, способностях и интеллекте.
Когда электронные письма изобилуют ошибками, это плохо отражается на отправителе, а также на всей организации. Когда мы думаем об этом таким образом, становится ясно, что этикет электронной почты должен быть на первом месте среди всех приоритетов. Частным лицам и компаниям необходимо приступить к внедрению передовых методов электронной почты, чтобы упростить внутриофисное и удаленное взаимодействие, а также перспективное деловое общение.
Фото Брук Кейгл на Unsplash Преимущества электронного этикетаИстинная важность этикета электронной почты становится очевидной, если мы рассмотрим множество следующих преимуществ. Приверженность стандартизированному профессиональному формату и стилю электронной почты может стать катализатором серьезных преобразований в бизнесе и рабочем процессе.
Эффективный электронный этикет имеет следующие преимущества:
Соблюдение кодекса поведения по электронной почте делает общение по электронной почте и обмен сообщениями команды более прямым и кратким.Это может ограничить случаи недопонимания, гарантируя, что все будут на одной странице.
- Сохраняет профессионализм
Когда руководство по стилю электронной почты внедряется в масштабах всей компании, сотрудники, работодатели и бизнес в целом создают образ профессионализма.
Обеспечивая соблюдение строгого этикета электронной почты в своем бизнесе, сотрудники с меньшей вероятностью совершат ошибки, которые могут привести к дорогостоящим последствиям или профессиональному недоразумению.
Рекомендации по этикету электронной почты от RingCentralПора перейти к деталям.Мы знаем, что этикет электронной почты важен. Поэтому, чтобы обеспечить успешное общение в Интернете, мы составили подробное руководство по эффективной рассылке электронных писем каждый раз.
Мы собираемся обсудить несколько советов и приемов этикета электронной почты для каждой ситуации. И помните, что «правильное» электронное письмо не является универсальным. Один из лучших способов улучшить электронный этикет — это сделать шаг назад и подумать, какие письма вы хотите получать.
Фото Стивена Филлипса — Hostreviews.co.uk на Unsplash Как отправлять эффективные электронные письма1. Профессиональный адрес электронной почты
Убедитесь, что вы используете корпоративный адрес электронной почты для всех деловых контактов. Для самозанятости или периодической переписки убедитесь, что вы используете профессиональный адрес электронной почты, который включает ваше имя для прозрачности. Может быть полезно иметь отдельный рабочий адрес электронной почты.
2. Сразу к делу
Сделайте тему письма ясной и лаконичной. Это побуждает получателей открывать ваше письмо в переполненном почтовом ящике. Например, «время встречи изменено» или «документ для проверки».
3. Краткое содержание
Составьте краткий текст сообщения электронной почты. Это помогает получателям сканировать вашу электронную почту и точно понимать, что вам нужно. Для обстоятельного разговора вы всегда можете назначить встречу или телефонный звонок в режиме реального времени.Знание того, как найти баланс между онлайн и офлайн-коммуникациями , необходимо на современном рабочем месте.
4. Будьте ответственны за содержание
Помните, что когда дело доходит до электронной почты, ничто не является конфиденциальным, поэтому избегайте рассылки секретной информации или использования ненормативной лексики, которая может доставить вам неприятности. Это плохо сказывается на отправителе и организации, в которой они работают, и может повлечь за собой дорогостоящие финансовые или юридические последствия.
5.Классический стиль
Используйте классические шрифты в деловой переписке и поддерживайте четкий, последовательный стиль, который легко понять. Восклицательные знаки, смайлики, аббревиатуры (например, для справки) и стенографию следует использовать экономно и только с людьми, которых вы хорошо знаете или сами используете аналогичный стиль общения.
6. Проверьте правописание
Проверьте правописание. Затем еще раз проверьте правописание. Опечатки легко сделать, но они могут иметь огромное значение.Орфографические и грамматические ошибки говорят читателю, что это письмо не важно для вас, даже если это не так.
7. Будьте культурно сознательными
Имейте в виду, что вы можете писать кому-то из другой культуры или другого языка. Правильный тон будет зависеть от человека. Будьте осторожны с юмором и сарказмом и постарайтесь, чтобы ваш тон был информативным. Отвечайте должным образом в соответствии с их тоном и избегайте местной разговорной речи.
8.Соответствующее приветствие
Правильное приветствие свидетельствует об уважении. В профессиональном, более подходящем электронном письме должны использоваться формальные приветствия, такие как «привет», «добрый день» или «дорогой», а также формально заканчиваться словами «спасибо» или «искренне ваши». Вы также можете добавить блок подписи электронной почты с дополнительной информацией о вас.
Это признак организованности и профессионализма, позволяющий получателям связаться с вами для дальнейшей деловой переписки (особенно если вы указываете дополнительную информацию, такую как должность, номер телефона или часы работы).
9. Корректура
Знаете ли вы, что 85% пользователей проверяют электронную почту на своих мобильных телефонах? Когда отвечаешь на ходу, невероятно легко ошибиться. Конечно, электронная почта должна быть быстрой и эффективной, но мы все виноваты, что иногда заходим слишком далеко. Прежде чем нажимать кнопку «Отправить», проверьте свой контент на наличие ошибок или недостающих сведений и убедитесь, что вы отправляете электронное письмо правильному человеку.
Фото Стивена Филлипса — Hostreviews.co.uk на Unsplash Как получать электронные письмаЭлектронный этикет — это не только отправка. Это также касается того, как мы получаем электронные письма. С полным почтовым ящиком может возникнуть соблазн пренебречь кодексами поведения. Но будь осторожен. Пренебрежение электронной почтой может привести к упущенным возможностям, профессиональным неудачам и испорченным отношениям. Итак, что нужно делать?
Ответить на ваши электронные письмаСвоевременный ответ на электронные письма — это базовый этикет электронной почты. Если вы когда-либо испытывали соблазн пренебречь электронным письмом, подумайте о том, как это раздражает, когда ваши собственные письма остаются без ответа.Старайтесь отвечать на всю переписку по электронной почте в течение 48 часов — даже если это просто подтверждение получения письма и указание, что вы вернетесь к ним к определенной дате. Если вы ответите быстро, получатель с большей вероятностью запомнит вас в переполненном почтовом ящике.
Избегать «отвечать всем»Не отвечайте всем, если вы действительно не собираетесь отправить что-то всем в списке адресов электронной почты. Это можно рассматривать как реальную неприятность, поскольку это просто увеличивает трафик в уже переполненные почтовые ящики ваших коллег.Отвечайте только тем получателям, которые непосредственно вовлечены.
Примеры электронного этикетаВы на правильном пути к сохранению передовых методов работы с электронной почтой. Но чтобы помочь вам, мы собрали несколько примеров, которые вы можете применить на своем рабочем месте. Давайте рассмотрим некоторые триумфы почтового этикета и неудачи в общении.
Тема сообщенияХороший — ясный и прямой.Получатель знает, что сегодняшняя встреча отменена, просто просмотрев его почтовый ящик. Если в этот момент они особенно заняты, они могут открыть письмо позже, не пропуская ключевой заметки.
Это не лучший вариант — он излишне многословен и запутан. Получатель этого письма не понимает. Какое собрание команды было отменено? Когда следующая встреча? Эта тема слишком длинная (она даже не помещается в строке темы).
ПриветствиеЭто профессионально и незнакомо.Это письмо выражает уважение, формальность и признательность. У получателя осталось хорошее впечатление об отправителе,
«Heya» непрофессионально и неформально. Это электронное письмо самонадеянно и слишком дружелюбно. Так говорить с людьми, которых ты хорошо знаешь, — это нормально, но будьте осторожны. Использование подобной речи не с тем человеком может вызвать кислый привкус во рту.
СодержаниеСодержание здесь краткое и информативное, с правильным написанием и грамматикой.Он предоставляет всю необходимую информацию кратко и ясно. Никаких вафель и лишнего контента. Получатель получает всю необходимую информацию, не теряя драгоценного времени.
Этот многословный, запутанный и не содержит много информации. Он также полон ошибок и чувствует себя поспешным. Представляя проблему без решения, у получателя остается больше вопросов, чем ответов.
СтильИмеет профессиональное форматирование с одинаковым размером и цветом.Шрифт и размер текста одинаковы, без лишних смайликов, смайлов и восклицательных знаков.
В этом письме используются три разных шрифта, неправильный размер текста и ненужные смайлы. Ленивый стиль еще больше усложняет понимание и без того неясного содержания.
Правила этикета по электронной почте ShiphapeПоскольку удаленная работа становится новой нормой, пришло время всем нам изменить свой электронный этикет.Следуя этим рекомендациям, вы сразу же будете писать краткие, профессиональные и содержательные электронные письма.
Отправка электронной почты не должна быть затруднительной. Поддержание единых стандартов в масштабах всей компании приведет к улучшению рабочих процессов и улучшению взаимоотношений.
Не забывайте сосредотачиваться на лаконичном и последовательном содержании, классическом стиле и подходящем приветствии и подписывайтесь всякий раз, когда вы используете электронную почту.
И последнее, но не менее важное: не забывайте корректировать — каждый раз.
Автор
Сэм О’Брайен (Sam O’Brien) — директор по цифровым технологиям и развитию в регионе EMEA компании RingCentral, глобального поставщика программного обеспечения для VoIP, видеоконференцсвязи и центров обработки вызовов.Сэм страстно увлечен инновациями и любит искать способы более тесного сотрудничества с рассредоточенными командами. Он писал для таких сайтов, как G2 и Hubspot. Вот его LinkedIn.
Этикет Джима Кроу — 2006 — Вопрос месяца — Музей Джима Кроу
Вопрос
Я учусь в старшей школе и пишу доклад о законах и этикете Джима Кроу. Пожалуйста скажи мне как найти информацию об этикете Джима Кроу?
— Шон Дэниелс, Ремус, Мичиган
Ответ
Большинство белых американцев с юга, выросших до 1954 года, ожидали, что чернокожие американцы будут ведут себя в соответствии с хорошо понятными ритуалами поведения.Этот расовый этикет управлял действиями, манерами, отношением и словами всех чернокожих людей, когда они наличие белых пятен. Нарушение этого расового этикета положило начало жизни, и жизнь своей семьи в опасности.
Ожидалось, что чернокожие будут называть белых мужчин, занимающих руководящие должности, «боссами» или «Cap’n» — титул уважения, который заменил «Master» или «Marster», используемые во времена рабов.Иногда белые дети белого нанимателя или известного белого человека можно было бы назвать «Масса», чтобы выказать особое уважение. Если белый человек был хорошо известен, черный слуга, наемник или арендатор могут говорить в несколько интимных тонах, обращаясь белый человек как «мистер Джон» или «мисс Мэри».
С другой стороны, всех чернокожих мужчин называли по именам или направляли как «Мальчик», «Дядя» и «Старик» — независимо от возраста.Если белый человек лично не знал черного человека, термин «негр» или «негр-парень» мог бы использоваться. В судебных делах и в прессе чернокожих часто называют словом «негр». с прикрепленным именем, например «негр Сэм». В других случаях термин «Джек» или какое-то общее имя, повсеместно использовалось в обращении к чернокожим мужчинам, не известным белый динамик. На спальных вагонах Pullman в поездах, например, все черные носильщики отвечали на имя «мальчик» или просто «Джордж» (по имени Джордж Пуллман, который владел и построил спальные вагоны Pullman).
Белые предпочитали давать черным почетные звания, такие как доктор или профессор, или преподобный, чтобы не называть их мистером. Хотя термин «негр» был повсеместно использовался, некоторым белым было неудобно с ним, потому что они знали, что это оскорбительно для большинство негров. Вместо этого в приличном обществе часто появлялось слово «ниггра».
К черным женщинам обращались как «тетушка» или «девочка».»Ни при каких обстоятельствах титул «Мисс». или «миссис» применяться. Наследием времен рабства был термин «девка». термин, который появился в юридических писаниях и показаниях в эпоху Джима Кроу. Некоторые образованные белые называли черных женщин словами «цветные дамы». Иногда, было использовано только слово «леди». Белые женщины разрешили черным слугам и знакомым чтобы называть их по имени, но со словом «мисс» в качестве модификатора: «Мисс Энн», «Мисс Джули» или «Мисс Скарлетт», например.
Эта практика обращения с чернокожими словами, обозначающими неуважение или неполноценность превратили чернокожего в не-личность, особенно в газетных отчетах. В отчетности инциденты с участием чернокожих, в прессе обычно использовался гендерно-нейтральный термин «негр», таким образом обозначая черных как безжизненных и неизвестных лиц. Например, авария отчет можно было бы прочитать так: «Спасатели обнаружили, что две женщины, три мужчины, четыре в результате взрыва погибли дети и пятеро негров.»
В общем, белые и черные могли встречаться и разговаривать на улице. Однако почти всегда правила расового этикета требовали от черных быть покладистыми и непринужденными, даже когда белый в чем-то ошибался. Обычно ожидалось, что черные выходили с тротуара при встрече с белыми или же шли по внешней улице сторона дорожки тем самым «белит стену».»Ни при каких обстоятельствах черный человек принимает вид равноправия с белыми. Ожидалось, что чернокожие уберут их кепки и шляпы при разговоре с белым человеком. Тем более, что белые слишком дружелюбно или небрежно связывался с черными, рисковал быть названным «любовник-негр».
От черных и белых не ожидалось, что они будут вместе есть в общественных местах.Для черных это было нормально войти в ресторан, чтобы купить еду на вынос, или встать в конце обеденного стола пока их заказ не был принят. Обычно они уходили и ждали снаружи своего еду принести им. В некоторых местах черным разрешалось есть на кухне. Ни всегда ли темнокожим покупателям разрешалось пользоваться торговыми принадлежностями, такими как тарелки или тарелки или даже коробки. Темнокожие покупатели обычно приносили свои жестяные ведра и ведра в быть заполненным.
Белые владельцы магазинов одежды не разрешали черным примерить одежду как генерал. правило, опасаясь, что белые покупатели не будут покупать одежду афроамериканцев. В некоторых магазинах чернокожим разрешалось надевать одежду поверх собственной или примерить. головные уборы поверх тканевого шарфа. Обувь, как правило, никогда не примеряли, но большинство белых клерков позволяли проводить точные измерения.В большинстве городов черный покупатели знали, от каких магазинов можно ожидать относиться к ним с уважением, но не нарушение правил расового этикета.
Многие общественные места, парки и развлекательные центры полностью исключили чернокожих после 1890 г., часто по закону, если не по обычаю. Часто вывешивали знаки, приравнивающие чернокожих с животными: «Негры и собаки не допускаются.»В некоторых общинах чернокожие могли посещать публичные выступления, но только через отдельные входы сзади или через переулок. В общественных залах, театрах и кинотеатрах они всегда сидели наверху в так называемых «рай для негра» или «насест канюка». Даже на ежегодных государственных ярмарках будет «цветной» день », позволяя чернокожему населению присутствовать только в этот конкретный день.
Закон, а не обычаи, разделял гонки в общественном транспорте, но местные привычки расового этикета обычно определяли, как выполнялись законы.Некоторые города и муниципалитеты посадили черных в трамваи, в то время как другие требовали их впереди, где за ними мог наблюдать машинист. Пользовательский не позволяет мотоциклисты или кондукторы для помощи чернокожим женщинам с сумками или свертками. Некоторые муниципальные коды требовали, чтобы чернокожие сидели спереди назад, в то время как другие разрешали черным сидеть где угодно в черной секции.В общем, ожидалось что чернокожие уступят свои места белым пассажирам в часы пик или в загруженное время.
В некоторых городах требовалось отдельных входов в общественные здания, где черные использовали один вход, а белые — другой. В большинстве случаев, белые клерки в магазинах и билетных кассах всегда обслуживали в первую очередь белых покупателей, хотя такая практика не требуется ни в одном государственном или муниципальном законодательстве.Знаки в черном разделе ожидания комнаты на вокзалах, например, обычно предупреждаемые от бездельничанья, плевания, и недопустимое поведение. На белых участках таких знаков обычно не было. Как правило, чернокожие не ели в вагонах-ресторанах поездов, и, если им позволяли чтобы там поесть, один-два «цветных стола» отделяла задернутая занавеска от остальных. из машины.Однако из этих правил делались исключения для черных медсестер и нянек. которые сопровождали белых детей или пожилых белых людей в поездах и трамваях.
Цветовая линия и кодексы расового этикета также строго соблюдались на публике. больницы с отдельными палатами для белых и черных. Черным медсестрам разрешили служите белым, но не наоборот.Если чернокожему нужна скорая помощь, например, необходимо получить частный, принадлежащий и управляемый черным фургон или автомобиль. Никаких исключений не допускалось, независимо от степени травмы или чрезвычайной ситуации. Похожий Кодекс поведения Джима Кроу применялся даже в армии США. Так было до Элеоноры Рузвельт. вмешалась во Вторую мировую войну, чтобы черным медсестрам разрешалось ухаживать за белыми солдатами, даже хотя существовала серьезная нехватка медсестер.Черные медсестры использовались до прихода Рузвельта. вмешательство для оказания помощи немецким военнопленным, а не солдатам США.
Вся суть этикета Джима Кроу сводилась к одному простому правилу: чернокожие должны демонстрируют свою неполноценность перед белыми действиями, словами и манерами. Законы поддержали этот расистский кодекс поведения всякий раз, когда расовые обычаи начинают ослабевать или разрушаться на практике — как это было в эпоху Реконструкции.Когда законы были слабо или медленно применялись, белые прибегали к насилию над черными, чтобы укрепить обычаи и стандарты поведения. Действительно, белые обычно оправдывали линчевание и ужасные убийства чернокожих в эпоху Джима Кроу как защитные меры, предпринятые в ответ на черные нарушения цветовой линии и правил расового этикета.
Сентябрь 2006 г. Ответ
Рональд Л.Ф. Дэвис, доктор философии
Государственный университет Калифорнии, Нортридж
Взято с www.jimcrowhistory.org, сайта для преподавателей, созданного New York Life.
СПРОСИТЬ ЗАРАБОТАТЬ
Базовое понимание этикета с ограниченными возможностями может помочь сотрудникам чувствовать себя более комфортно при общении с коллегами и руководителями с ограниченными возможностями и может помочь предотвратить неловкие ситуации. Хороший этикет для людей с ограниченными возможностями также может расширить возможности для бизнеса и помочь организациям более эффективно обслуживать клиентов.
Этикет инвалидов подразумевает уважительное общение и взаимодействие с людьми с ограниченными возможностями. Принципы этикета для людей с ограниченными возможностями довольно просты. Прежде всего, полагайтесь на здравый смысл при общении с людьми с ограниченными возможностями и ведите себя с людьми с ограниченными возможностями так же вежливо и уважительно, как и с другими людьми.
Помимо этого, есть несколько простых шагов, которые каждый может предпринять для обеспечения надлежащего этикета для людей с ограниченными возможностями:
- Используйте язык «прежде всего люди», который признает, что люди — это нечто большее, чем их инвалидность.
- Не задавайте вопросов об инвалидности, если об этом не говорит сам человек.
- Если вы предлагаете помощь, дождитесь принятия предложения. Затем послушайте или попросите инструкции.
- Говорите напрямую с человеком.
- Не бойтесь задавать вопросы, если вы не знаете, что делать.
- При представлении инвалиду уместно предложить ему пожать руку. Люди с ограниченным движением рук или с протезами обычно могут пожимать руки.(Пожатие левой руки также является приемлемым приветствием.)
- Относитесь к взрослым как к взрослым. Обращайтесь к людям с ограниченными возможностями по имени только в том случае, если знакомство с ними распространяется и на всех остальных.
Ряд ресурсов может помочь работодателям обучать сотрудников правилам этикета лиц с ограниченными возможностями и совершенствовать свои собственные навыки. К ним относятся различные ресурсы по этикету инвалидов из Сети по размещению на работе, а также ее учебный модуль под названием «Осведомленность об инвалидности для повышения вашего комфорта, уверенности и компетентности».Местные поставщики услуг для людей с ограниченными возможностями или Центры независимого образа жизни также часто доступны для проведения личного обучения этикету лиц с ограниченными возможностями.
Этикет в чате службы поддержки клиентов
Что такое этикет в чате?
Мы можем определить этикет в чате как руководство к тому, как быть вежливым в онлайн-разговоре. Желаемый эффект проявляется в соблюдении основных правил чата, акцентировании внимания на манерах обслуживания клиентов и грамматике агентов.Так называемое дружеское общение является неотъемлемой частью удовлетворительного обслуживания клиентов, если агенты соблюдают правила разговорного этикета.
Пример чата (нажмите, чтобы увеличить)Примеры этикета в чате
Позитивный этикет в чате
- «Я могу вам с этим помочь».
- «Позвольте мне узнать для вас.
- «Я могу вам чем-нибудь еще помочь?»
- «Спасибо».
- «Вы уважаемый клиент.”
Отрицательный этикет в чате
- «Не знаю».
- «Я не уверен».
- «Мы никогда этого не делаем».
- «Вы заходили на наш сайт?»
- «Это политика компании».
Программное обеспечение для живого чата как средство коммуникации не является новой технологией. Он существует уже несколько десятилетий, но в последние годы его популярность выросла благодаря технологическим достижениям и практическому использованию в поддержке клиентов. Более половины людей в возрасте до 40 лет регулярно используют онлайн-чат, чтобы ответить на основные вопросы службы поддержки.В настоящее время это считается ценным дополнением к телефонной и электронной почте.
Почему этикет живого чата важен?
Если вы хотите улучшить отношения с клиентами, не используйте чат как часть услуги. Преимущества программного обеспечения для живого чата очевидны.
- Мгновенная связь с реальным человеком вместо чат-бота
- Практически мгновенное решение любого запроса
- Экономия времени
- Снижение затрат по сравнению с телефонным звонком
Не все агенты автоматически обладают необходимыми качествами надлежащего этикета в чате обслуживания клиентов.Многие из новых сотрудников, возможно, раньше не работали с программным обеспечением для чата. Несмотря на то, что онлайн-чат стал предпочтительным способом общения B2B или B2C для многих компаний, многие по-прежнему используют звонки и электронную почту в качестве основных каналов связи. Конечно, вы можете подумать, что тот же набор правил, который применяется к звонкам и электронной почте, подходит и для живого чата. Ответ лежит где-то посередине.
Просмотр набора текста в чате (нажмите, чтобы увеличить)Настоящая ценность живого чата — его скорость.По сравнению со звонком или поддержкой по электронной почте, онлайн-чат сокращает время, необходимое для ответа на запросы клиентов. Вдобавок ко всему, это снижает потребность клиентов покидать страницу или использовать другое устройство для связи. Все это делает возможным непрерывное общение, а также улучшенную помощь в принятии решений.
Все преимущества могут свести на нет, если правила разговорного этикета не соблюдаются в полной мере. Клиенты громко выражают свое разочарование и разочарование в Интернете, что может иметь ужасные последствия для бизнеса.
Основные качества агента службы поддержки клиентов
Выбор опытного персонала, которому поручено поддерживать общение в чате, является решающей частью его успеха. Существуют разные типы обслуживания клиентов, но главное, что они все разделяют, заключается в том, что для того, чтобы быть позитивным и улучшить качество обслуживания клиентов, они должны следовать определенному набору правил.
Дело не в количестве нанятых вами агентов по обслуживанию клиентов. Речь идет о подходе, которым все они должны обладать, чтобы обеспечивать выдающиеся результаты обслуживания клиентов.Отличное обслуживание клиентов — неотъемлемая часть безупречного обслуживания клиентов.
Агенты живого чата (нажмите, чтобы увеличить)Следующие характеристики формируют набор навыков идеального представителя службы поддержки клиентов.
- Профессиональный и дружелюбный подход
- Терпение
- Сочувствие
- Клиентоориентированное мышление
- Знающий
Очень важно проводить и проводить регулярные тренинги по этикету обслуживания клиентов для устранения любых негативных ситуаций или обновления основных правил этикета.
Правила этикета
Живой чат — отличный способ общаться с вашими клиентами, но у него есть недостаток, которым могут воспользоваться агенты. Вы не встречаетесь лицом к лицу со своими клиентами. Люди склонны расслаблять свое внимание или начинают действовать безрассудно, когда не сталкиваются с покупателем лично.
В обычных магазинах розничной торговли продавцы напрямую взаимодействуют с покупателями. Их уровень участия должен быть активным. Спрятаться негде. То же самое следует применить и к живому чату.То, что люди не видят вас, не означает, что их нет рядом или что им следует уделять меньше внимания из-за этого.
Именно по этим причинам агентам следует действовать вежливо и вдвое жестче контролировать свой этикет, чем если бы они были перед клиентом. В противном случае они рискуют приобрести неприятную привычку, избавиться от которой крайне сложно. Но что именно составляет хороший этикет в чате при обслуживании клиентов и каковы основные правила?
Прочтите следующие восемь советов по этикету и научитесь овладевать искусством разговора.
1. Подготовка — это ключ
Режиссер не может создать киношедевр без хорошо написанного сценария. Разработка сценария на основе предыдущих стенограмм чата помогает агенту подготовиться к различным сценариям. Он действует как шаблон для настраиваемых взаимодействий и ответов и поддерживает бесперебойную беседу.
Агенты могут находить и настраивать тон чата, следуя указаниям сценария, что повышает их уверенность в ответе.Во время чрезмерной рабочей нагрузки персонал службы поддержки может получить доступ к надежной информации о том, как действовать в экстренных обстоятельствах, что приводит к более быстрому реагированию.
Персонализированный сценарий для отделов, отличных от обслуживания клиентов, обеспечивает единообразие используемого языка. Результат положительно влияет на репутацию бренда, что повышает ценность обслуживания клиентов, оставляя у клиентов неизгладимое положительное впечатление, независимо от того, к кому они обращаются.
2. Приветствия и приглашения
Начальная строка приветствия — это то, что определяет успех или неудачу чата.Первое впечатление — это все, и в данном случае все ничем не отличается. Это дает клиентам представление о том, в каком направлении они будут обрабатывать свой запрос или запрос.
Плохие стили приветствия, которых следует избегать:
Например, Эй, ты! Нужна помощь?
Например, Привет, это «имя агента», и сегодня я буду вашим советником. Добро пожаловать в «название компании». Мы рады, что вы нашли время поговорить с нами сегодня. Надеемся, вы не разочаруетесь. Чем я могу вам помочь сегодня?
Оба демонстрируют отсутствие уважения и заботы о покупателе.Жизнерадостное приветствие состоит из дружеского приветствия и введения названия компании агента или того и другого. Уловка состоит в том, чтобы звучать профессионально, но при этом сохранять теплый тон.
Пример приветствия:
«Здравствуйте, и добро пожаловать в« название компании »! Меня зовут «имя агента». Любые вопросы? Вы находитесь в нужном месте!
Все сообщения должны соответствовать заявлению и стилю бренда. Агенты являются представителями бренда, поэтому они должны звучать как их бренд.Более того, они должны походить на людей, а не на безжизненного чат-бота. В противном случае это сводит на нет всю цель общения с клиентами.
Пример галереи кнопок чата (щелкните, чтобы увеличить)Предположим, клиент не указал свое имя, вопрос не причинит вреда. Это проявляет неподдельный интерес и делает беседу более индивидуальной. Будьте осторожны при вводе имени клиента. Неправильное написание их имени испортит впечатление.
Пример галереи приглашений в чат (нажмите, чтобы увеличить)Проактивный подход состоит в том, чтобы реализовать приглашения в чат с синхронизацией по времени.Он действует как сотрудник, предлагающий помощь нерешившемуся покупателю в обычном магазине. Приглашение в чат также может выступать в качестве рекламного инструмента.
Примеры приглашений в чат:
Здравствуйте! «Имя агента» здесь. Могу я чем-нибудь помочь?
Здравствуйте! «Имя агента» здесь. Хотите увидеть наше последнее предложение?
3. Примените стандартные и заранее заданные ответы
Стоимость времени, затрачиваемого на бесконечные ответы на одни и те же вопросы, знакома любому владельцу бизнеса.Многозадачность агентов, с которыми приходится работать в самые загруженные дни, может привести к выгоранию. Решение этой проблемы — стандартные ответы и заранее определенные ответы. Хотя они довольно похожи, у них есть одна отличительная особенность.
Пример шаблонных сообщений (щелкните, чтобы увеличить)Шаблоны ответов — это сохраненные короткие предварительно заданные текстовые шаблоны, которые позволяют операторам быстро отвечать на общие вопросы или запросы. С другой стороны, с помощью предустановленных ответов вы можете определить тему заявки или добавить вложения.
- Пример шаблона ответа:
«Клиент»: Здравствуйте, я хотел бы запросить возврат средств за несанкционированный платеж, пожалуйста.
«Агенты»: Уважаемый господин / госпожа, обратите внимание, что мы успешно вернули средства на ваш счет.
- Пример заранее определенного ответа:
Тема электронного письма: Возврат
«Заказчик»: Здравствуйте, одна из доставленных деталей сломана. Я хочу вернуть его. Не могли бы вы посоветовать, что мне делать?
«Агент»: Здравствуйте, пожалуйста, посмотрите прикрепленную этикетку для курьера, которая должна быть размещена на коробке продукта.Пожалуйста, доставьте посылку в ближайший пункт приема.
4. Что делать с проблемными чатами?
Единичный негативный опыт клиентов может существенно повлиять на отток компании и ее прибыль. В эпоху социального обмена клиенты без колебаний поделятся своим опытом публично в Интернете или в своем ближайшем кругу друзей и семьи.
Отсутствие надлежащего этикета — одна из причин, по которым чат заканчивается плохо. Работа с клиентами, которые уже разочарованы, может быть трудной задачей, но вполне возможно превратить то, что может начаться как ужасная беседа, в приятную беседу.
Недовольные клиенты и жалобыВажно не увлекаться собственными эмоциями. Конечно, это не означает допускать словесных оскорблений, но всегда лучше найти другой способ склонить клиента в более позитивную сторону.
Сочувствие и понимание — два лучших метода, которые может использовать агент службы поддержки клиентов, чтобы смягчить ситуацию и признать чувства клиентов.
Например:«Мне очень жаль, что вы недовольны нашим продуктом / услугой.Посмотрим, что мы можем сделать, чтобы все исправить «.
Вежливость и готовность помочь найти решение ведет чат по правильному пути к положительному решению.
Требуется дополнительная информацияНеспособность запросить у клиентов важную информацию встречается чаще, чем следовало бы. Прежде чем давать советы, важно понять ситуацию.
Пример информационного запроса:
«Я так понимаю ситуацию.Верный?»
Неправильный чат — неправильная компанияВремя от времени к вам будут приходить клиенты разных брендов, особенно на одном и том же нишевом рынке. Будьте готовы к дружескому ответу даже в этом случае. Они могут не быть вашими клиентами, но это не может измениться, или они могут не навредить репутации вашего бренда.
Пример неправильного ответа в чате:
«Мне очень жаль, что мы не та компания, которая могла бы помочь с этим запросом.
5. Слова и структура чата
Слова несут в себе значение, и их использование составляет полный результат онлайн-общения. Вежливые слова могут улучшить впечатление, тогда как невежливые слова — наоборот.
Десять примеров вежливых слов:
- Конечно
- Быстро
- Великолепно
- Великолепно
- Отлично
- Наслаждайтесь
- Определенно
- Почувствуйте
- Идеально
- Рекомендую
Использовать вежливые слова иногда сложно.Психология разных клиентов может вызвать нежелательный негативный эффект при чрезмерном использовании. Вместо того, чтобы казаться позитивным, они в конечном итоге звучат иронично или преувеличенно.
Десять примеров невежливых слов:
- Никогда
- Ничего
- Аргумент
- Конец
- Нет
- Ужас
- Неправильно
- Нет
- Плохо
- Ни в коем случае
Избегайте формирования неполных, длинных, разрозненных и непоследовательных предложений.Важнейший момент — сделать так, чтобы онлайн-общение выглядело естественным, лаконичным и уважительным.
Структура живого чата (нажмите, чтобы увеличить) Сказать «нет».Нет — одно из тех слов, которые висят посередине. Считается по своей природе отрицательным словом, поэтому его следует избегать. В том случае, если по какой-либо причине представитель службы поддержки должен использовать его в предложении, за ним следует поставить положительную фразу.
Пример «нет»:
«Нет, мы не можем этого сделать, но позвольте мне узнать, что мы можем сделать вместо этого.”
6. Как поставить на удержание и перенести
Задержка или перевод — кошмар для большинства клиентов. Это увеличивает время, которое им приходится тратить на расследование, и в целом вызывает бешенство. Непопулярная правда в том, что в некоторых случаях это неизбежно.
Общее практическое правило — не заставлять клиентов ждать или удерживать время ожидания. В случае необходимости, например, более детального изучения темы, вежливо уведомить клиента заранее.
Передача чата (нажмите, чтобы увеличить)- Пример запроса на удержание:
«Мне нужно время, чтобы изучить ваш запрос. Могу я вас отложить?
То же самое применяется при переводе, но принимающий сотрудник должен быть уведомлен и проинформирован о ситуации заранее.
- Пример запроса на перевод:
«Извините, но у меня нет необходимой информации для решения вашего дела. Однако, если вы не возражаете, я передам вас нашему высокопоставленному представителю ».
Если клиент отказывается от какого-либо запроса, лучше всего запросить электронную почту или контактные данные и ответить в течение 24 часов. Если это займет больше времени, важно хотя бы предоставить информацию о ходе выполнения.
7. Последующие действия
Продажи и этикет продаж в чате имеют много общего. Первый отвечает за привлечение и преобразование потенциальных клиентов, в то время как последний обычно появляется после преобразования. Однако они встречаются довольно часто.Один из них — последующее общение.
Последующее обслуживание — это процесс, который повышает надежность бренда и укрепляет отношения между потенциальным клиентом или укрепляет и без того лояльного потребителя. Посредством дополнительных стимулов компании могут получить ценную информацию об удовлетворенности клиентов, их требованиях и предложениях.
Стандартный метод отслеживания — это обратная связь, реализуемая в конце сеанса живого чата, когда запрос выполняется или как часть предложения.
Пример ранжирования агентов (нажмите, чтобы увеличить)Пример запроса обратной связи:
«Насколько вы были удовлетворены сегодняшним живым чатом по шкале от 1 до 3?»
8. Завершение чата
Говорят, что человеческое внимание сильнее всего проявляется в начале и в конце любой задачи. Заключительные моменты чата так же важны, как и его начальная фаза.
Прежде чем перейти к заключительной фразе, спросите, требуется ли дополнительная помощь, и дождитесь ответа.Респондент всегда должен указывать, что чат окончен. Осталось только поблагодарить их за уделенное время, пожелать хорошего дня и закрыть чат. Ну, по крайней мере, до следующего раза.
Пример заключительной фразы:
«Спасибо, что воспользовались нашими услугами чата сегодня. Удачного дня, и мы надеемся вскоре получить известие от вас ».
Откройте для себя самостоятельноЗнания важны, но только тогда, когда они применяются на практике.