Предписывающие правила этикета: 101 правило современного этикета

Время чтения 6 минут

Правила этикета — это знак хорошего воспитания. Много веков назад были созданы некоторые догмы, характеризирующие воспитанного человека. Сейчас эти догмы усовершенствованы под нынешнюю эпоху и развитие культуры. Но даже в современном мире не многие могут показать знаки хорошего тона. Поэтому, мы решили рассказать о самых основных правилах этикета, которые нарушать нельзя.

<<Оглавление>>

Что такое «этикет» и как он возник?

Этикет – устойчивые правила, запреты, регулирующие поведение человека в обществе. Правила поведения были созданы при французском короле Людовике XIV. В то время не было понятия «правильно вести себя», но король решил изменить ситуация и внести новинку в придворную жизнь. Первые знаки хорошего тона были записаны на специальных карточках и представлены приглашенным на бал.

С тех пор прошло много времени и правила современного этикета во много отличаются. Для кого-то это признак занудства (соблюдать всякие правила в мире, где все происходит самовольно). Но не каждый думает о том, что их манера поведения может иметь ответную реакцию и привести к неприятным ситуации или последствиям.

Некоторые догмы до сих пор остались неизменными, некоторые корректировались с развитием культуры. Для некоторых народов наше поведение может быть совершенно неприемлемым, для других – нормальным. Но мы рассмотрим правила современного этикета для нашей страны и относительно нашей культуры.

Психологическая сторона этикета

Определенные правила поведения регулируют общение в обществе, помогают человеку добиться результата. Человек воспитанный, культурно обознан всегда будет держаться уверенно, не бояться различных ситуаций. Установленные правила помогают создать продуктивное общение, дойти до положительного результата.

Дисциплина и воспитание – одни из главных характеристик людей, которые могут себя развивать. Чтобы научиться общаться и понимать окружающих нужно много работать над собой, читать. Именно работа над собой помогает нам стать лучше, развивать свои скрытые способности. А изучение этикета – прямой путь к успеху.

«Умение общаться с людьми – товар, который можно купить точно так же, как сахар или кофе…и я заплачу за это умение больше, чем за что-либо другое на свете»
Дж. Рокфеллер

Правила современного этикета помогают чувствовать себя уверенно, не бояться, что произойдет ошибка или любой другой коллапс.

Мужской и женский этикет

Часто можно увидеть и услышать, что мужчина и женщина имеют свои правила поведения. Издавна поведение мужчины и женщины в обществе имело отличия. Эта характеристика не изменилась и по сей день.

Современные правила этикета для девушек практически не отличаются от общепринятых законов. Они только наполнены дополнительными приемами, которые характеризуют исключительно прекрасный пол.

Примеры поведения женщин в различных жизненных ситуациях:

• Принимать гостей нужно в парадной одежде. Но если визит без предупреждения, можно встретить и в домашнем халате.
• Использование парфюма должно быть умеренным. Излишнее использование приведет к сложностям в общении, даже к отвращению. (Если ваш парфюм вам не ощутим через полчаса, значит, этот запах вам подходит, и не будет приносить дискомфорт окружающим).
• Украшения должны быть, но не более 13 предметов. Такое правило принято международным протоколом и соблюдается во всех странах, которые руководствуются им.
• Украшения надевать поверх перчаток – дурной тон. Допустимо одеть браслет.
• Меры опоздания на встречу или мероприятие регулируются 15-20 минутами. О более длительном опоздании принято предупреждать.
• Некультурно упоминать за столом о своих болезнях, диетах и прочих проблемах здоровья. Если вы алкоголь не употребляете – не пейте, но из приличия пригубить стоит. Так вы не обидите хозяев и не навредите себе.
• Не обсуждай в компании отсутствующего человека, финансовые и религиозные темы.
• В помещении шляпу и перчатки можно не снимать. Но если это шапка и варежки – обязательно нужно снять.

Во все времена поведение мужчины регулировалось определенными правилами. Культурные манеры, речь, отношение к женщине говорило о знатности сильного пола, его благородства. Но время на месте не стоит. Теперь мужчины пренебрегаю общими правилами этикета. И только настоящий джентльмен знает современные правила этикета для мужчин. Исключение могут представлять политики и бизнесмены. Им по должности необходимо вести себя подобающе, ведь их манера поведения – залог успешного договора, их имидж.

Правила современного этикета для мужского пола говорят следующее:

• Всегда следите за внешним видом. Деловые костюмы на деловые встречи, важные мероприятия, а футболки, шорты и прочая домашняя легкая одежда для домашних посиделок, дружеских компаний.
• Шляпа, шапка всегда снимается в присутствии женщины и в помещении. В общественном транспорте это делать не нужно.
• Умеренное использование одеколона. Это признак хорошего вкуса и ухоженности.
• Мужчина должен пропустить даму: в ресторанах, в магазин, в лифт и другие заведения.
• Курение в присутствии дамы или других лиц без разрешения недопустимо.
  Всегда должен подать руку, если дама выходит из транспорта или спускается по лестнице.
• Относительно цветов. Алые и розовые розы преподносятся женщинам, к которым вы испытываете глубокие любовные чувства.
• Непозволительно пристально смотреть на других гостей мероприятия. Это может вызвать негативную реакцию и спровоцировать скандал.

Правила современного этикета не могут конкретно разделяться на мужские и женские стороны. Они предназначены для регулирования поведения и общения людей в обществе. А это значит, что каждый человек должен уметь себя контролировать и знать, как правильно поступить.

Многие современные правила этикета для мужчин и женщин помогают выделиться, показать культурность и образованность. Если вы знаете самые необходимые азы культурного поведение, значит не все потеряно. Современное общество диктует свои правила и не все понимают, что этикет – это искусство, которое преображает человека, наделяет его очарование, изюминкой. Именно этикет может помочь создать хорошее впечатление.

20 правил современного этикета, которые лучше не нарушать

Мы говорили об общепринятых правилах, которые соблюдаются в обществе. Эти правила уже давно вросли в нашу культуру, и мы на подсознательном уровне следуем их указаниям. Но современное общество далеко ушло вперед и имеет свои — правила современного этикета.

1. Поход в гости. Если вы хотите навестить человека, обязательно предупредите его заранее. У него могут быть свои планы, проблемы или вообще вашего приятеля может не быть на месте.
2. Смс-приглашение на свидание – признак невоспитанности и дурного тона. Такое поведение вас характеризует не с положительной стороны, а девушке будет неприятно.
3. Смартфоны на столе – запрещены. Если вы положили свой гаджет на стол в общественном месте или при личной встрече, так показываете вашу незаинтересованность в собеседнике, что ваш телефон вам важнее встречи, и вы готовы в любой момент отреагировать на звонок или другое оповещение.
4. Женская сумка в руках мужчины – некультурно. Мужчина может донести до раздевалки сумку или легкое пальто, но не носить ее во время встречи.
5. Ваша обувь всегда должна выглядеть аккуратно и чисто.
6. Опаздывать на встречу может только женщина. Если это деловая встреча, важное мероприятие опаздывать недопустимо.
7. Здороваться нужно первым, если вы зашли в помещение. Это правило для всех и не важно, какая у вас должность или статус.
8. Сушить зонт раскрытым – нельзя. Это касается любого учреждение и случая. Его нужно сложить и положить в отведенное место.
9. Религия, финансы, политика, здоровье, личная жизнь – темы табу для разговоров в компании на мероприятии или других важных встречах.
10. Сумка на коленях – дурной признак. Если это маленькая сумочка, ее можно положить на стол. Но если сумка большая, то лучше повесить принадлежность на спинку стула или поставить на пол у ног.
11. Головной убор снимают обе стати в помещениях (мужчины всегда). Исключение для женщин: если это шляпка, то ее можно не снимать.
12. Нельзя без разрешение читать чужие письма: электронные, почтовые и любые другие. Это касается абсолютно всех. Нарушение данного правила может повлечь за собой негативные последствия.
13. Погоня за модой – неуместна. Можно быть не в тренде, но выглядеть изысканно и хорошо, а можно гнаться за модой и выглядеть отвратительно. Нужно знать как правильно сочетать образы, какие вещи вам подходят, а какие искажают ваш внешний вид.
14. Громкие беседы, смех – некультурно в общественном месте. Такое поведение вызывает много внимания окружающих и создает дискомфорт для остальных.
15. Поцелуй в общественных местах некорректные. Допускается поцелуй при встрече, если это родные люди. Поцелую на деловых встречах запрещаются.
16. Обсуждение сексуальной жизни – недопустимое поведение.
17. Если вы находитесь в отношениях или замужем (женаты) флиртовать с другими непозволительно. Результат может быть неутешительным. Такое поведение показывает вас с плохой стороны, как для своего партнера, так и для других.
18. Приглашение людей, находящихся в разрыве нельзя. Ситуация может быть неудобной как для представителей разрыва, так и для остальных.
19. Разговаривать по телефону в присутствии остальных – неуместно. В таких случаях стоит извиниться и поговорить в месте, где вам не будут мешать, и вы не будете создавать неудобства своим разговором.
20. Посещение гостей с пустыми руками – некрасиво. Если вы собрались навестить кого-то, обязательно возьмите что-то к чаю или небольшой подарочек. Если это торжественное мероприятие, то обязательно нужно прийти с подарком.

А. Ф. Тютчева говорила:

Этикет создает атмосферу всеобщего уважения, когда каждый ценой свободы и удобств сохраняет свое достоинство. ©

Основные правила этикета » Битрейника

Представляем Вам подборку актуальных на сегодняшний день правил,  следовать которым полезно каждому уважающему себя и других человеку.

В современном мире необходимо знать хотя бы основные правила этикета, чтобы не ставить себя в неудобное положение. Многие считают, что знание правил этикета неправильно будет воспринято окружающими, но их незнание может быть воспринято гораздо хуже. Не стоит заучивать все существующие правила, но основные все-таки стоит помнить. Некоторые из них приведены в нашей статье. Основы этикета достаточно просты: культура речи, вежливость, опрятный внешний вид и умение управлять своими эмоциями. Это касается как мужчин, так и женщин.

1. Если Вы говорите: «Я вас приглашаю», — это значит, что в том месте, куда Вы пригласили человека, платите Вы. А если говорите: «Давайте сходим в кино или в ресторан»,— это значит, что каждый платит сам за себя, и только в том случае, если мужчина сам предлагает заплатить за женщину, она может согласиться и позволить ему полностью оплатить счет.
2. Старайтесь не приходить в гости без звонка. А если Вас навестили без предварительной договоренности, можете позволить себе быть в домашней одежде и без причёски.
3. Не приглашайте девушку на свидание, отправив ей смс-сообщение.
4. Не кладите смартфон на стол в общественных местах. Это значит, что телефон для Вас очень важен, а общение с собеседником, наоборот, неинтересно. И уж тем более не стоит обновлять страничку в социальных сетях или проверять почту, если Вы не один и пришли, чтобы пообщаться с реальным человеком.
5. Мужчина никогда не носит женскую сумку, а женское пальто он берет только для того, чтобы помочь женщине одеться или чтобы донести его до раздевалки.
6. Обувь должна быть чистой всегда.
7. Если Вы идете с кем-нибудь, и Ваш спутник поздоровался с незнакомым Вам человеком, Вам также необходимо поздороваться.
8. Суши мужчинам, в отличие от женщин, разрешено есть руками.
9. Не стоит отвечать хамством или оскорблением, если Вам нахамили или оскорбили.
10. По улице мужчина идет слева от женщины. Справа могут идти только военнослужащие, которые должны быть готовы отдать честь.
11. Водители ни в коем случае не должны обрызгивать прохожих, быстро проезжая по лужам – это верх бескультурия.
12. Женщина может не снимать в помещении шляпу и перчатки, но не шапку и варежки.
13. В кино, театре, в зрительном зале проходить к своим местам нужно лицом к сидящим, и первым должен идти мужчина.
14. Халат – это не домашняя одежда, он предназначен для удобства при посещении ванной комнаты.
15. Сумку не кладут на колени и на стул. Сумку-конверт можно положить на стол, объемную сумку – повесить на спинку стула, а портфелю место на полу.
16. Не забывайте говорить «спасибо!»
17. Нельзя слишком громко смеяться и громко разговаривать, а пристально рассматривать людей – оскорбительно.
18. Если после совершенной Вами оплошности и извинения Вас простили, не стоит больше вспоминать о данном вопросе и извиняться повторно.
19. Не стоит читать чужие письма, даже если они адресованы вашим родственникам, без их разрешения.
20. Первым здоровается тот, кто младше, подчиненный с начальником, мужчина с женщиной, но кем бы Вы ни были по отношению к другим, заходя в помещение, Вы должны поздороваться первым.
21. Если рядом с мужчиной находится женщина, то ему разрешается курить только с её позволения.
22. Не переусердствуйте с духами.
23. Не стоит оборачиваться на короткий невежливый оклик, например: «Эй, ты!».
24. Мужчина не прикасается к женщине без её желания: не берет за руку, не прикасается к ней во время разговора, не толкает и не берет за руку выше локтя, но если помогает ей выйти из транспорта или перейти улицу, то подает руку.
25. Мужчина всегда входит в ресторан первым; если в ресторан идет большая компания, первым входит и платит тот, кто пригласил всех в ресторан; если посетителей у входа встречает швейцар, мужчина должен пропустить первой женщину.
26. Этично знакомить людей с третьими лицами. Мужчину представляют женщине, за исключением тех случаев, когда мужчина имеет больший вес в обществе.
27. При знакомстве (или при приветствии) равных по положению людей, сидящий приподнимается со своего места. Женщина равного положения может ответить на знакомство (приветствие) учтивым кивком, не вставая с места.
28. При рукопожатии старший протягивает руку младшему.
29. При подъёме по лестнице мужчина должен идти позади спутницы, при спуске – впереди.
30. Мужчина не садится, пока не села спутница.
31. Если Вы входите, то должны пропустить выходящего, исключением служит идущий на улице дождь.
32. Гость садится только после приглашения хозяев.
33. Ходить в гости принято не с пустыми руками, а с маленьким подарком (продукты к чаю).

Читайте также Как научить ребенка хорошим манерам.

Русский этикет: становление, развитие и особенности

Тенденции

5 октября, 2020

Как давно вы пользовались толковым словарём? Понимаем, книга не особо популярная, даже современные школьники настольной её не назовут. Однако в середине XIX века она была настоящим бестселлером, типографии не успевали печатать новые тиражи. А понадобился нам толковый словарь, чтобы узнать точное значение слова «этикет». Читаем: «Этикет — свод правил поведения и норм общения с людьми».

Сухо. Сжато. Непонятно. А ведь это слово так богато ассоциациями! Когда его слышишь, сразу представляется беседа двух импозантных мужчин в брючных костюмах и белых перчатках. Они прогуливаются по садовым дорожкам, держа в руках резные трости, а следом за ними бежит маленький пушистый шпиц. Всё чинно, благородно и добропорядочно.

Можно представить ещё множество подобных образов, ведь понятие «этикет» тяжело вместить в строгие рамки. Оно сверхсодержательно, и в каждой стране дополняется своими уникальными оттенками и нюансами. Россия в этом вопросе — не исключение. Правила хорошего тона в нашей стране имеют свой национальный колорит и особенности.

К.Е. Маковский «Боярский свадебный пир в XVII веке» (1883)

Вглубь веков

Прежде чем подробно говорить о русском этикете, предлагаем проследить историю этикета мирового. Учёные склонны считать временем зарождения хороших манер 500 год до н.э. Именно тогда древнекитайский философ Конфуций систематизировал правила поведения, которые считались приличными в его время. Не быть многословным, беседу вести спокойным тоном, внимательно слушать собеседника, быть преданным своему государству.

Родиной делового этикета в Европе считается Древняя Греция. На фоне своих коллег из других стран древнегреческие послы отличались кристальной честностью, деликатностью, сдержанностью и неподкупностью. А история светского этикета ведёт свой отсчет со второго десятилетия нашей эры, когда Римская империя находилась на пике своего развития. Именно тогда римская знать стала задумываться не только о необходимости соблюдения личной гигиены: умывании, удалении лишней растительности на лице, чистке зубов… Но и о совершенствовании внутреннего мира. Появились правила общения с женщинами и даже робкие высказывания о необходимости укрощать свою жестокость и гуманно относиться к врагам.

Новый важный виток в развитии этикета происходит уже в Средние века с выходом в XIII веке в Англии «Книги культурного человека». Основные напутствия книги касались поведения людей в аристократических кругах. Не рекомендовалось пристально смотреть на женщин, долго разглядывать одежду других людей, и, наконец, строго-настрого запрещалось прилюдно очищать свой нос, рот и уши от чего бы то ни было. Следовать правилам этикета в те времена должны были только аристократы, жизнь простолюдинов регулировалась лишь церковными догмами.

Следующую лепту в становление этикета внесли рыцари. В свободное от войн время они участвовали в светской жизни, которая контролировалась «рыцарским кодексом». Он базировался на храбрости рыцаря в битвах и на турнирах, честности с окружающими, самоотречении в общении с дамой сердца и преданности своему сеньору. Ах да, внешность рыцаря должна была быть не менее привлекательна, чем его моральные принципы.

Никола де Ларжильер «Портрет Людовика XIV и его наследников» (1710)

Основы современного этикета

Франция, XVII век, Людовик XIV. Для истории этикета эта личность знаменательна несколькими вещами. Во-первых, Людовик XIV считался законодателем европейской моды и вкусов, весь цивилизованный свет равнялся на французский двор. Во-вторых, Людовик XIV первым стал проводить дворцовые церемониалы по тщательно разработанному сценарию.

Однако «дворцовые правила поведения» многих тяготили, потому что вынуждали носить постоянные маски угодливости своему королю. Они настолько лишали человека индивидуальности, что многие вельможи старались держаться подальше от королевского престола. Со временем за норму был принят английский этикет, который базировался на скромности, умеренности и честности. Именно он лежит в основе мирового этикета сегодня.

А что же в Древней Руси?

Всё, что знали о правилах поведения в Древней Руси, было результатом коллективного опыта и представлений об окружающем мире. Можно сказать, что древнерусский этикет — это пазл, который складывался из исконно русских традиций, языческих, а позже и христианских верований. Несколько деталей в нём позаимствованы из передового государства ХI века — Византии.

До появления письменности на Руси народная мудрость выливалась в многочисленные пословицы и поговорки на тему нравственности, которые известны и по сей день.

— Береги платье снову, а честь смолоду.
— Скромность каждому к лицу.
— Кто правдой живёт, тот добра наживёт.
— Кто любит труд, того люди чтут.
— Не дал слово — крепись, а давши — держись.
— Нет большего позора, чем не выполнить уговора.
— Красна птица перьями, а человек — умом.

Ещё один источник знаний о хороших манерах того времени — народные сказки. Помните «Репку» или «Курочку-рябу»? Ещё бы! Сейчас это классика, которую мы знаем практически наизусть с самого детства, но редко задумываемся о смысле этих сказок.

А вот для наших предков было совершенно очевидно, что «Репка» показывает ценность семьи и близких людей, что «один человек не сдюжит в трудностях». Семейная поддержка крайне важна. Русский человек с пелёнок слышал подобные сказки, поучительные выражения и, можно сказать, с молоком матери впитывал «азы нравственности».

В. Г. Шварц «Угощение боярина» (1865)

Первые сборники правил поведения на Руси

Впервые на Руси «правила хорошего тона» были описаны в «Поучении Владимира Мономаха» в XII веке. Затем — в сборнике наставлений «Домострой», созданном в XVI веке протопопом Сильвестром. Эти письменные источники касались многих сфер жизни, а также рассказывали, как «должно вести себя добропорядочному человеку», чтобы прослыть мудрым и воспитанным. В целом древние наставления были схожи между собой. Условно их можно разделить на несколько категорий.

 1 / нормы поведения для «юных особ»

Что предписывал этикет молодым девушкам и юношам на Руси? «Иметь душу чистую и непорочную, беседу кроткую, есть и пить без шума великого, при старых молчать, премудрых слушать, старшим покоряться, с равными и младшими любовь иметь, без лукавства беседуя, а побольше разуметь; не свиреповать словом, не хулить в беседе, не смеяться много, стыдиться старших, с нелепыми женщинами не беседовать, глаза держать книзу, а душу ввысь, избегать суеты; не уклоняться учить увлекающихся властью, ни во что ставить всеобщий почёт».

Также в молодых людях старались взрастить милосердие, доброту и сострадание. «Всего же более убогих не забывайте, но, насколько можете, по силам кормите и подавайте сироте и вдовицу оправдывайте сами, а не давайте сильным губить человека».

2 / гостевой этикет

Он базировался на социальном положении людей. Именитых и богатых гостей хозяин дома выходил встречать чуть ли не к самому крыльцу, усаживал их рядом с собой за столом, а иногда и в самый центр. Менее богатых встречали уже в доме и никогда не сажали во главу стола.

В общении богатого гостя было принято называть «благодетелем», «кормильцем»; с равными по статусу — держаться уважительно и быть любезными. Проявлять участие, встречать добрым словом, накормить и напоить полагалось любого гостя. «Более же всего чтите гостя, откуда бы к вам ни пришёл, простолюдин ли, или знатный, или посол; если не можете почтить его подарком, — то пищей и питьём…»

От еды в гостях отказываться было нельзя, это могло оскорбить хозяев дома, которые в свою очередь настойчиво «потчивали приглашённых разными кушаньями». И даже отправляли угощение тем, кто по какой-то причине не смог прийти на «званый ужин». На сегодняшний день хлебосольство и щедрость по-прежнему очень важны в русском гостевом этикете.

Подача блюд на трапезах кардинально отличалась от современных застолий. Сначала подавали пироги, затем мясные или рыбные блюда, дичь. А завершалась трапеза супами. Затем следовал перерыв, после которого гости снова приглашались к столу на «заедки»: различные сладости в виде сушёных фруктов, ягод и мёда.

3 / деловой этикет

В целом он сводился к двум важным аспектам: строжайшая субординация на государственной/частной службе и доверительные отношения между компаньонами.

Служащий более низкого ранга почитал своего начальника и боялся его, как огня. Купцы старались наладить со своими партнёрами приятельские отношения, чтобы побольше о них узнать. Для этих целей средневековые бизнесмены приглашали друг друга в гости, ходили вместе на охоту и в баню. Редкая сделка обходилась без посещения парной — так дельцы проверяли своих партнёров на стойкость и крепость.

4 / семейные правила

Мужчина — глава семьи. Он пользуется безоговорочным авторитетом, его слово почти закон. И «Поучение…», и «Домострой» в этом вопросе дают мужчинам следующее наставление: «Жену свою любите, но не давайте ей власти над собой».

Юности честное зерцало, или Показание к житейскому обхождению, собранное от разных авторов (1717)

Всё по-новому: эпоха Петра Великого

Дорогу мировому этикету в России стал прокладывать Петр I. Путь этот был тернист и труден: подавляющее большинство русских бояр не понимали и не хотели принимать какие-либо новшества. Но хотели они того или нет, а в эпоху Петра Великого светский этикет ворвался в их размеренную жизнь.

Сначала изменения коснулись внешнего вида. Как известно, боярам повелевалось брить бороды, носить короткий кафтан и парики. Женщины должны были появляться в обществе в платьях на европейский манер: с открытыми руками, плечами и зоной декольте. Затем у мужчин принялись оттачивать умение быть деликатным и обходительным. Теперь на пирах кавалеры должны были проявлять участие по отношению к дамам: провожать их к столу и помогать сесть.

С 1718 года в культурной жизни русского дворянства появилось новое понятие — «ассамблеи». По сути это были такие же званые обеды, только перед посещением ассамблей обязательно предписывалось мыться и надевать чистую одежду, а на самих празднествах веселиться, танцевать и играть в игры.

Не забыл Петр I и о подрастающем поколении — будущем любого государства. Для молодых дворян был разработан сборник «Юности честное зерцало», в котором давались следующие советы: в обществе опрятно выглядеть, заниматься обучением, ухаживать за ногтями, не плеваться прилюдно, не указывать на что-либо перстом, громко не кашлять и не чихать, а при необходимости удаляться в уединённое место.

С. Хлебовский «Ассамблея при Петре І» (1858)

Особенности русского этикета в XVIII-XIX веках

Воспитанный человек не говорит о серьёзных вещах в салоне. В светских салонах было не принято обсуждать политику, государственную службу и здоровье. Это считалось неприличным. Здесь люди отдыхали, танцевали, говорили об искусстве и наслаждались лёгкой, приятной атмосферой.

Воспитанный человек контролирует свои эмоции. Он не позволит себе прилюдно кричать, злиться или плакать. Умение держать себя — отличительная черта дворянина.

Воспитанный человек договорится о vis-a-vis. Как ни странно, но первоочередной задачей кавалера на танцах был вовсе не поиск дамы. Сначала требовалось выбрать своего vis-a-vis — другого мужчину, который во время танцев будет со своей парой держаться напротив вас. Только после этого можно было приглашать на танец даму.

Воспитанная дама приветствует мужчин поцелуем. Многих удивляет такой обычай, однако он существовал довольно длительное время. После того, как кавалер целовал даме руку в знак приветствия, она обязана была поцеловать его в щёку или лоб.

Воспитанный человек не ходит на приём жены. Если женщина устраивала светскую встречу, то для её супруга было дурным тоном на нём появиться. В то время как другим мужчинам вход, естественно, не возбранялся. Дело в том, что выставлять напоказ романтические чувства и супружескую привязанность считалось неприличным.

Ф. Солнцев «Гостиная в доме Олениных в Приютине» (1834)

Русский этикет на рубеже XIX и XX веков

После того как внешние манеры были отшлифованы, кафтаны спрятаны в глубокие сундуки, а парики прочно уселись на боярских головах, можно было задуматься и о хороших манерах. О том, как полагается вести себя воспитанному человеку, рассказывали многочисленные журналы и книги по этикету. Самыми популярными были «Нравственная энциклопедия» и «Светский человек, или руководство к познанию светских приличий и правил общежития, принятых хорошим обществом».

В целом, напутствия всех изданий перекликались между собой и сводились к следующему:

• быть тактичным, то есть внимательным к другим и готовым пожертвовать личными удобствами ради ближнего;
• проявлять деликатность даже с прислугой и подчинёнными;
• искоренить в себе болтливость и излишнюю многословность;
• не быть навязчивым;
• не хвастать своими успехами, об истинных заслугах молва и так разносится быстро;
• навещать знакомых, проявляя таким образом к ним уважение и интерес, и приглашать визитёров к себе. В светском обществе такие визиты были обязательны, это проявление такта и хорошего тона;
• не указывать дамам на их недостатки, а только восхвалять достоинства;
• сочувствовать людям, относиться с пониманием, будто «сам оказался на их месте»;
• постоянно образовываться: знание нескольких языков было нормой для благородного человека.

И. Е. Репин «Юбилейный обед» (1893)

Старинные правила этикета, сохранившиеся по сей день

• Не класть локти на стол за обедом. Это правило возникло в далёкой старине, когда столы представляли собой длинные доски, стоящие на нескольких брёвнах. Конструкция была непрочной, так что если каждый сидящий будет опираться на неё и перетягивать в свою сторону, то такой стол рискует не выдержать и перевернуться. Ещё одна причина держать локти при себе во время древнерусской трапезы — экономия места.

• Снимать головной убор в помещении. Известно, что в Средние века с гигиеной дела обстояли не очень хорошо. Прямо из окон выбрасывали мусор и различные отходы, которые запросто могли попасть на голову зазевавшемуся прохожему. Поговаривают, что широкополые шляпы придумали для защиты от подобных неожиданностей. Также на головных уборах оседала грязь и пыль с улицы. Чтобы не вносить всё это в дом, шляпы принято было снимать перед входом в помещение. И не стоит забывать о рыцарских обычаях: снять головной убор, заходя в дом, значит продемонстрировать свои добрые намерения.

• Не показывать пальцем на что-либо. Жест вполне естественный — вспомните малышей! Как мило они тычут пухлыми пальчиками на предмет, который привлёк их внимание. Однако взрослым людям этикет его запрещает, называя сверхнеприличным. Дело в том, что когда-то он означал угрозу. Вытянутый указательный палец символизировал меч или клинок, лежащий в руке. Если в древности на кого-то указывали перстом, это можно было расценивать как приглашением к дуэли.

• Быть вежливым, тактичным и участливым в общении с людьми. Здесь всё предельно просто: за долгую историю этикета «золотое правило» не претерпело никаких изменений: «поступай с другими так, как хочешь, чтобы они поступали с тобой». Мысль не новая, но по-прежнему актуальная, не правда ли?

Art: К.Е. Маковский «Сцена из жизни бояр XVII века» (1868)

Раздел 1. Миссия этикета. Этикет. Полный свод правил светского и делового общения. Как вести себя в привычных и нестандартных ситуациях

Раздел 1. Миссия этикета

Правила этикета (« Ли ») есть наивысшее проявление человеколюбия (« Жень »).

Из учения Конфуция

Человечество так уж устроено, что любое сообщество всегда «обрастало» ритуалами — с доисторических времен и до наших дней. Люди во время общения всегда стремились выразить взаимное уважение и доверие, обозначить положение в обществе и готовность к сотрудничеству, и часто — вовсе не словами! Для этого служили невербальные знаки коммуникации. Можно было поклониться, обменяться рукопожатием, потереться носами, сделать три «ку» и прочее. В каждой этнической, или возрастной, или социокультурной группе всегда существуют определенные правила «хорошего тона», которые регламентируют поведение людей — мужчин и женщин, молодых и солидных, в браке или вне такового, на службе и в частной жизни. Это — наша реальность.

Этикет — это свод норм и правил, установленный порядок поведения где-либо, формы обхождения в каком-либо обществе.

! Сейчас в международном сообществе за норму принят европейский этикет. Конечно, страны других частей света сохраняют свои культурные традиции и требуют проявления уважения к местным особенностям, но во взаимодействии людей разных культур так или иначе должен был появиться общий «язык приличий». Так случилось, что им стал свод правил пристойного поведения, принятого в Старом Свете. (Он нам близок и понятен в целом, но за семьдесят лет советского режима многие традиции были утрачены или искажены, в результате мы, иногда невольно, демонстрируем невоспитанность…)

Конечно, с развитием общества и техническим прогрессом ритуалы приличного взаимодействия людей претерпевают изменения. Когда новые технологии влекут за собой новые взаимоотношения, возникают и регламентирующие их новые правила. Например, компьютер, мобильная и интернет-связь быстро «обросли» весьма специфическими проявлениями хорошего тона.

Для большинства людей полезнее усвоить простые принципы, чем изучать длинный список рекомендаций о том, что следует делать и чего не следует делать.

Стив Круг

В действительности из-за длинного списка норм и правил многие люди воспринимают этикет как ограничитель их прав и свобод. Правила хорошего тона часто оказываются под прицелом шуток и насмешек. С удовольствием бы повеселилась, если б не было так грустно.

Пример первый. Молодой человек был приглашен на официальный обед. Дело происходило во Франции, в Париже, где символический язык столовых приборов используется весьма активно. У молодого человека была аллергия на рыбу, однако отказаться он счел неудобным (!). Не зная правил сервировки стола (в частности, того, что расположение вилки поверх ножа на тарелке после трапезы означает «повторите, пожалуйста»), он не понимал, что происходит, когда ему принесли рыбу в четвертый раз. И он ее ел! Дальнейшие события развивались уже в реанимации.

Пример второй. Один сотрудник петербургской компании в поездке по США пережил шок, результатом которого вполне могла стать психотравма. Он получил приглашение на прием к губернатору (о-о-о!) штата, в котором был указан определенный dress-code — «Black Tie» ^[1]. Приглашенного охватила паника, он почувствовал себя неполноценным: его гардероб был в принципе не готов к приемам такого уровня, а словосочетание «черный галстук» окончательно поставило в тупик. Если бы он знал, что напугавшие его слова всего-навсего означают степень официальности приема, где галстук может быть любого цвета (но хорошего качества) или отсутствовать вовсе (если господин в жилете), то мероприятие доставило бы ему радость и удовольствие от новых знакомств и возможностей!

Эти примеры наглядно доказывают, что знание свода этикетных правил действительно облегчает нам жизнь. Здесь можно провести аналогию с правилами дорожного движения, поскольку на заре своего существования они относились именно к этикету. Когда вы нарушаете ПДД осознанно, чтобы избежать худших событий, — это одно, а когда вы выкатили на магистраль, вообще не имея представления о том, что на ней действуют особые порядки, — это уже совершенное другое, и последствия в этих случаях будут разными!

! Этикет — это рекомендации, соблюдая которые вы сохраняете собственное достоинство и уважение к окружающим. Собственно, суть этикетных норм — уважение к себе и к людям.

И если трудно выучить многочисленные «нельзя» и «как надо», то разумно придерживаться основного принципа этикета: «удобно мне, удобно со мной».

В ситуации, когда вы не знаете, как действовать «по правилам», придерживайтесь основного принципа, это есть золотое правило Конфуция:

Поступай с другими так, как хотел бы, чтобы поступали с тобой.

Хорошими манерами обладает тот, кто наименьшее количество людей ставит в неловкое положение.

Джонатан Свифт

Значение этих принципов в общении трудно переоценить! Даже если кому-то они покажутся банальными.

Цель этикета — сделать общение между людьми комфортным.

Пример третий — психологический. Однажды мне предстоял разговор в официальном кабинете, и его хозяин встретил меня надменной букой — остался сидеть за большим начальственным столом, не потрудившись встать, выйти, поприветствовать и познакомиться.

Не желая чувствовать себя в роли просителя (а психологически ситуация выстраивалась именно так!), я совершенно спонтанно обошла его грандиозный стол-баррикаду, одновременно с улыбкой произнося слова приветствия, протягивая в знак знакомства руку и представляясь. Все это было в рамках правил делового этикета!

И человек «оттаял» — встал, улыбнулся, ответил на рукопожатие, предложил чай-кофе и располагаться — мы выбрали паритетную зону стола переговоров. Наши позиции выравнялись психологически, и договоренности были достигнуты к взаимному удовольствию. Правда, сделаем оговорку: поступить так может только посетитель, близкий по статусу.

Главное — чувствовать ситуацию и знать, КАК ПРАВИЛЬНО.

Свод хороших манер есть квинтэссенция психологии и практики общения. Каждое требование этикета возникает по совершенно определенной причине и подчинено логике событий. Правило действует ровно столько, сколько существует ситуация. Когда изменяется ситуация — снимается старое или возникает новое правило.

Пример четвертый: как меняются этикетные нормы во времени. Рассмотрим ситуацию расчетов в ресторане. Времена, когда женщины стали активно участвовать в деловой жизни, наступили не так давно — и ста лет не прошло. Долгое время женщины не носили при себе личных, «карманных» денег даже в тех редких случаях, когда они у них были. Именно по этой причине веками существовала традиция — расплачиваться по счетам должен мужчина.

В современном обществе, при равноправном положении мужчин и женщин, эта традиция уходит. Дама может заплатить сама! К феминизму это не имеет отношения. Паритетность подразумевает равенство, и теперь для женщины считается неприличным позволять платить за себя. Исключение остается только для матери, жены, невесты. И для той, которую действительно покупают. А разнополые друзья и коллеги по работе платят, как правило, пополам или каждый за себя сам.

В России, однако, большинство мужчин в глубине души остаются кавалерами, и дама рискует обидеть хорошего человека, достав после трапезы кошелек или карточку. Что же делать девушке, которой важно сохранить в отношениях с сотрапезником именно дружескую, партнерскую интонацию или определенную дистанцию? Ей лучше действовать в соответствии с основным принципом: если удобнее платить — плати (можно деликатно настоять на этом), если удобнее не платить — предоставь рассчитаться мужчине. Но не следует забывать: «кто девушку угощает, тот ее и танцует». Какими бы циничными ни казались эти слова, на уровне подсознания возникает именно это ощущение.

Главное, что демонстрируют приведенные примеры, — в каждом пункте правил этикета существует фактическая предпосылка, которая привела к его возникновению, а также психологический фактор, который наполняет этот пункт смыслом.

! Когда вы сможете самостоятельно найти смысл в каждом требовании хороших манер, вы овладеете тем самым основным принципом, и тогда отпадет необходимость заучивать длинные списки норм и правил поведения воспитанного человека.

Обычаи и условности — ваши друзья. Они очень полезны.

Стив Круг

NOTA BENE

Виды этикета:

• Военный. Он подчинен строгой иерархии и субординации, жесткой дисциплине. Его исполнение обязательно для лиц, задействованных в этих отношениях, что всегда отражено в воинском уставе.

• Придворный. Характеризуется сложной системой взаимоотношений — протоколом. При каждом дворе существуют свои особенности. В Европе самый строгий двор — английский, но и ему свойственно смягчение некоторых требований с учетом современных реалий (например, в королевской семье появилась уже третья принцесса некоролевской крови). При каждом дворе в целях сохранения традиций или внесения допустимых изменений, для соблюдения визитерами правил имеется большой штат сотрудников — служба протокола.

• Дипломатический. Это не менее сложная и строгая разновидность этикета, которую обязаны освоить сотрудники всех уровней любой дипмиссии. Обязательно изучаются этнографические и культурные особенности страны пребывания. За исполнением всех требований следят специальные служащие — протоколисты.

• Светский (общественный, общегражданский). Понятие светский означает нецерковный. То есть это правила взаимодействия людей, не связанных другими условностями (церковным или военным уставами), не принадлежащих к какому-либо двору или дипломатической миссии. Другими словами, для всех и всегда существуют правила светского этикета. Именно он включает в себя комплекс правил в деловых отношениях, который определяют как служебный этикет.

Читать книгу целиком

Понимание предписывающей и описательной грамматики — Эми Рейнольдс

Когда люди слышат о лингвистике, они часто считают, что лингвисты очень похожи на персонажа Генри Хиггинса из пьесы Моя прекрасная леди , который выражает чувства, как в следующей песне, где он оплакивает состояние английского языка и отсутствие правильное произношение:

[youtube] http://www.youtube.com/watch?v=EAYUuspQ6BY [/ youtube]

Однако, как вы узнаете на этой первой неделе занятий, существует два разных способа обсуждения языка в дисциплинах, ориентированных на использование языка.Мы можем говорить об этих различных подходах к языку как о описательной грамматике и о предписывающей грамматике.

Предписательная грамматика описывает, когда люди сосредотачиваются на разговоре о том, как следует использовать язык или . Один из способов вспомнить эту ассоциацию — подумать о походе к врачу. Когда врач дает вам рецепт на лекарства, он часто включает инструкции о том, как вам следует принимать лекарства, а также о том, чего не следует делать при приеме лекарств.Точно так же предписывающая грамматика говорит вам, как вам следует говорить и какого языка следует избегать. Это обычно встречается в классах английского языка, а также в других языковых классах, цель которых — научить людей использовать язык очень специфическим (обычно описываемым как «правильный» или «правильный») способ.

Описательная грамматика , , с другой стороны, фокусируется на описании языка в том виде, в каком он используется, а не на том, как его следует использовать. Например, подумайте о предписывающем правиле вроде Не разделяйте инфинитивы .Специалист по описательной грамматике увидит предложение вроде «Смело идти туда, где еще никто не ступал», и попытается описать, как ментальная грамматика может вызвать такое упорядочение слов, вместо того, чтобы сказать, что поверхностная форма ошибочна из-за предписывающих правил (которые потребует предложения «Смело идти туда, куда раньше не ходил никто»). Лингвистика использует такой подход к языку.

Между этими двумя подходами следует найти ключевое отличие. Специалист по описательной грамматике сказал бы, что предложение является «грамматическим», если бы носитель языка произнес это предложение во время разговора.Затем описательный грамматик попытается описать, как это предложение создается, путем теоретизирования психических процессов, ведущих к поверхностной форме. С другой стороны, предписывающий грамматист сказал бы, что что-то является грамматическим, только если поверхностная форма соответствует набору правил, которым, по мнению грамматика, следует следовать для достижения определенного стиля грамматики. (Обратите внимание, что я попытался подчеркнуть, что описательный грамматик слышит форму и пытается описать психические процессы, лежащие в основе произведенной (устной) формы, в то время как предписывающий грамматик вообще не делает гипотез о ментальной грамматике, а просто занимается » редактирование формы поверхности.)

Опять же, Лингвистика стремится предоставить описательную грамматику языка . В этом курсе мы будем использовать данные, основанные на поверхностных формах (т. Е. «Разговорные» или «произведенные» данные), и попытаемся описать, как эти поверхностные формы возникают через процессы в ментальной грамматике.

Руководство по этикету при взаимодействии с клиентами

Эллисон Пикенс — вице-президент Gainsight по работе с клиентами и бизнес-операциям. Мэтт Линдеман — вице-президент по работе с клиентами в Guidespark.

При приеме на работу нового члена команды важно уточнить свои ожидания относительно базового этикета при работе с клиентами. Но эта тема часто упускается из виду во время обучения новых сотрудников.

Я рад написать этот пост в соавторстве с Мэттом Линдеманом, вице-президентом по работе с клиентами Guidespark. Далее следует наше руководство по этикету при взаимодействии с клиентами. Мы надеемся, что вы воспользуетесь этим руководством, адаптируете его для своей команды, а затем назначите для них обучение.

У многих CSM есть ужасная история о звонке с клиентом, который пошел ужасно неправильно из-за нарушения этикета.«Вам знаком какой-нибудь из этих сценариев?

Сценарий № 1: Вы участвуете в конференц-связи, и клиент выглядит раздраженным. Они говорят: «Мы говорили вам об этом 3 раза раньше» и «Почему вы не сказали нам, что вряд ли уложитесь в сроки выполнения проекта?» и «Я хочу, чтобы это было исправлено сегодня, иначе я позвоню вашему генеральному директору». Вы тоже раздражены, потому что считаете, что на самом деле клиент частично виноват в задержках. Думая, что вы молчите, вы говорите своему коллеге, сидящему рядом с вами: «Этот клиент должен принять таблетку от холода.«Вот тогда ты понимаешь, что на самом деле ты вообще не молчал!

Сценарий № 2: Вы выполняете QBR с одним из своих стратегических счетов. После знакомства вы начинаете встречу с того, что спрашиваете клиента, каковы его бизнес-цели. Внезапно покупатель говорит: «Мы собираемся сделать это снова? Это уже третий QBR, который у нас был, и я каждый раз говорил вам, что мы пытаемся снизить затраты на 1,3 миллиона долларов в следующем году. Вот почему я купил ваше решение, и я не понимаю, почему вы не документируете вещи и не приходите на эти встречи неподготовленными.Ты зря тратишь мое время! »

Сценарий № 3: Во время разговора с клиентом вы предоставляете общий доступ к своему рабочему столу, чтобы вести беседу с презентацией PowerPoint. Во время презентации ваш коллега отправляет вам мгновенные сообщения с просьбой о помощи в ситуации с другим клиентом. Пытаясь завершить обмен сообщениями, вы быстро набираете: «Разговариваю с клиентом, не могу разговаривать». Но если вам не повезет, вы получите еще больше сообщений от коллег, и клиент сможет их увидеть. Разочарованный отвлечением внимания, покупатель говорит: «Я не думаю, что я привлекаю ваше внимание.Может, нам стоит перенести эту встречу ».

Подобные ошибки могут нанести непоправимый урон восприятию клиентом CSM и поставщика. А с постоянно развивающимися технологиями вероятность ошибки коммуникации возрастает. Таким образом, становится все более важным, чтобы команды CSM установили протокол для взаимодействия с клиентами. Вот наш:

Перед встречей с клиентами: повестки дня

• Всегда имейте повестку дня.
• Никогда не спрашивайте клиента, в чем должна состоять повестка дня. Всегда предлагайте повестку дня, а затем спрашивайте, есть ли что-нибудь, что они хотели бы добавить или отредактировать.
• Отправьте повестку дня заказчику заблаговременно , чтобы убедиться, что вы освещаете правильные темы. (Используйте свое суждение, чтобы решить, подходит ли, например, неделя или 2 дня.) Если встреча была назначена в последнюю минуту, отправьте ее как можно скорее.
• Если сомневаетесь, добавьте структуру. Даже для мозгового штурма обычно требуется структура, чтобы организовать мысли группы и предотвратить отклонение мозгового штурма от темы.Предоставление клиентам структуры также дает им уверенность в вашем лидерстве.
• Если вы возглавляете собрание, по умолчанию вы должны подготовить слайды. Слайды должны резюмировать повестку дня, которой вы поделились перед встречей, предлагать некоторую структуру разговора и заканчиваться предлагаемыми следующими шагами с ETA.
• Найдите время, чтобы перечислить все вопросы и реакции , которые могут возникнуть у клиента. Подготовьте ответы заранее.
• Запланируйте собрания на 25 минут (вместо 30 минут) или 50 минут (вместо 60 минут), чтобы у клиента было время присоединиться к следующему собранию на 5–10 минут раньше.Это также гарантирует, что вы будете вовремя для следующей встречи.

Непосредственно перед звонком покупателю: правильно используйте технологию

• Заранее откройте все материалы (например, PowerPoint) на компьютере .
• Будьте осторожны с тем, что вы показываете на экране , если планируете поделиться им. Заблаговременно закройте все конфиденциальные документы.
• Убедитесь, что все «всплывающие» уведомления (например, из Apple iMessages, Google Calendars, Google Chat и т. Д.)) закрываются или отключаются до начала вашей встречи.
• Используйте видеоконференцсвязь для установления взаимопонимания.
• Уточните в строке темы приглашения , является ли встреча внутренней (только среди членов вашей команды) или внешней (с клиентом). Для внутренних встреч обозначьте их как «Внутренние», например «ВНУТРЕННИЕ: обсуждение плана проекта». Для внешних встреч укажите имя клиента в строке темы, как в «Guidespark / Gainsight Meeting».
• Используйте разные коды доступа для внутренних и внешних собраний. Таким образом, клиент никогда не присоединится к вашему внутреннему вызову случайно.
• Не используйте видеоконференцсвязь , если вы дома и у вас нет профессионального домашнего офиса (никто не хочет видеть вашу прачечную в углу!)
• Убедитесь, что вы правильно установили программное обеспечение для видеоконференцсвязи. Обязательно научитесь пользоваться им перед встречей.
• Если вы пользуетесь стационарным телефоном, отключите звук на сотовом телефоне перед началом встречи.

Начало конференц-связи

• Начните веб-конференцию на 5 минут раньше. Вы всегда должны быть первым, кто присоединится к разговору.
• Поприветствуйте участников, когда они присоединятся к разговору. Tally, кто присоединяется.
• Знайте, кто наиболее важные участники. Если критически важный участник не присоединился к вызову в течение 5 минут до времени начала, спросите группу, есть ли смысл перенести вызов.
• Если вы хотите записать звонок , сначала спросите разрешения клиента.
• Предложите записать звонок всем участникам, которые не смогли прийти на встречу.

Проведение собрания

• Практикуйте активное слушание. Перефразируйте сказанное клиентом, чтобы показать (и подтвердить), что вы его понимаете.
• Отражайте ритм и интенсивность клиента. Например, если они спешат, не тратьте много времени на повторение предыдущих встреч.
• Как можно чаще используйте имя клиента , отвечая им.Это помогает установить взаимопонимание.
• Делайте подробные записи. Если у вас не убийственная память, вы, вероятно, не запомните каждую важную деталь.
• Отметьте, кто что сказал , когда делал записи.
• Улыбайтесь, когда говорите. Даже если вы не используете видео, улыбка делает ваш тон более позитивным — люди это поймут! Если вам нужна помощь с улыбкой, когда вы разговариваете по телефону, запишите фотографию улыбающегося человека (или просто желтого смайлика) рядом с монитором, чтобы у вас было кому «улыбнуться в ответ».
• Будьте предписывающими. Предложите свою рекомендацию и сообщите клиенту, когда вы считаете, что он идет по неправильному пути. Они ожидают, что вы это сделаете. Возьмите подход Челленджера.
• Не отвлекайте клиента.
• Выключайте телефон, когда не разговариваете. Это предотвращает прерывание вызова фоновым шумом, а также гарантирует, что, если вы решите быстро побеседовать с другим внутренним коллегой в том же месте, этот разговор не будет слышен для клиента.
• Если слышен фоновый шум от телефона другого участника, но этот участник не разговаривает, то вежливо предложите ему отключить звук на своем телефоне.

Проведение собрания: сохранение времени

• Проверяйте часы время от времени. Вы по расписанию?
• Оставьте достаточно времени в конце звонка , чтобы подвести итоги следующих шагов и выполнить следующие проверки. (Примечание: назначьте встречи на 25 и 50 минут, как указано выше.)
• Не продвигайте встречу после запланированного времени окончания , , особенно , если клиент упомянул, что у него жесткая остановка.
• Не бойтесь завершить звонок раньше , если все пункты повестки дня были выполнены. Клиенты оценят время, возвращаемое в их расписание.
• Если собрание длится долго, сделайте паузу на 5 минут до и спросите участников, можно ли продолжить беседу позже.
• Это может быть очевидно, но стоит отметить: не говорите клиенту, что вы ставите другого клиента выше их. Никогда не говорите клиенту, что вы должны закончить встречу или не можете присоединиться к ней, потому что вам нужно встретиться с другим клиентом. Лучше сказать: «Мне придется запланировать с тобой больше времени, потому что у меня другая встреча в самое верхнее время».

Завершение конференц-связи

• Проверка на завершение * : есть ли еще что сказать, что еще не было выражено?
• Проверка совмещения : все в порядке с тем, где мы закончили этот разговор?
• Проверьте следующие шаги : ясно ли нам, кто будет действовать и когда эти действия будут завершены?
• Проверьте значение : какую пользу покупатель извлекает из этого разговора?
• Проверить подтверждение: есть ли кого-нибудь, кого мы должны признать? По крайней мере, спасибо всем за участие.

* Axtell, Пол. Встречи имеют значение: 8 эффективных стратегий для интересных бесед. Корваллис, штат Орегон: Джексон-Крик, 2015. Печать

После конференц-связи

• При внутреннем подведении итогов после звонка не используйте ту же линию конференц-связи, что и для встречи с клиентом. Начните новый конференц-вызов с другим паролем. Это обеспечивает конфиденциальный внутренний разговор.
• Отправьте группе повторное письмо в тот же день, что и звонок.
• В электронном письме зафиксируйте принятые вами решения. Это помогает клиентам не сбиться с пути и не дает им повторно исследовать области, которые они уже обсуждали.
• Обобщите элементы действий кратким списком, а не параграфами.
• Уточнить права собственности и сроки . Не беспокойтесь о том, чтобы повторить то, о чем вы договорились во время встречи. Покупатель оценит напоминание и тот факт, что вы в курсе.

Если покупатель недоволен

• Прежде чем разговаривать по телефону, отрепетируйте голосовую дорожку. Предвидеть вопросы и реакцию клиентов.
• Дайте клиенту достаточно времени, чтобы выпустить часть своих эмоций в начале встречи. Не торопитесь предлагать решения слишком быстро, потому что они могут быть еще не приняты.
• Признайте свои эмоции. «Я понимаю, что это был болезненный опыт.”
• Повторите им (своими словами) то, что вы слышали, , чтобы убедиться, что вы полностью поняли.
• Подтвердите, что вы привержены делу успеха клиентов и разделяете их опасения.
• Если вы или ваша компания допустили ошибку, признает влияние, которое ошибка оказала на клиента, принесет извинения и предложит способ компенсировать причиненную им боль. (Уточните у своего менеджера, что вы можете предложить клиенту в различных ситуациях.)
• Никогда не добавляйте слово «но» в конце извинений , например «Извините, но …»
• Задавайте уточняющие вопросы. «Это решение приемлемо для вас?»
• Не соглашайтесь на решение, которое, как вы не уверены, будет работать. Возможно, вы намереваетесь помочь им, но клиент не оценит, как вы отмените свое предложение позже, когда обнаружите, что это невозможно.
• Если вы не можете предложить продуманное решение по телефону, сообщите клиенту, что вам потребуется определенное время, чтобы изучить вопрос и ответить.Укажите количество времени.

Электронное письмо покупателю

• Подтвердите получение своих электронных писем и дайте соответствующие ответы. Не получить ответ на месте — это нормально, но не отвечать.
• Отвечайте на все электронные письма в течение 24 часов и старайтесь писать в тот же день. В некоторых ситуациях повышенного риска или с некоторыми стратегическими клиентами следует реагировать как можно быстрее.
• Будьте краткими, но не резкими .Например, не отправляйте односложные ответы, поскольку они могут показаться краткими или пренебрежительными.
• Используйте точный язык и избегайте жаргона, который может быть не знаком покупателю.
• Опубликуйте автоматический ответ «Нет на рабочем месте», если вы не будете доступны по электронной почте (например, из-за отсутствия на работе, болезни, конференции, обучения и т. Д.).
• Уточняйте любые недоразумения по телефону или лично , а не по электронной почте. Полезное правило: если вам нужно вернуться и вернуться назад 2 или более раз, чтобы прояснить вопрос, договоритесь, что вы сразу же ответите на звонок.
• Не доставляйте неожиданные плохие новости по электронной почте . Постарайтесь доставить его вживую — лучше лично, а телефонный звонок — на втором месте. (Делаете ли вы это лично или по телефону, это может зависеть от вашей роли.)
• Лучше заранее сообщить о задержке , чем удивить клиента задержкой позже. Если клиент ждет от вас решения, а вы задерживаетесь с его поиском, отправьте ему электронное письмо с обновлением как можно скорее и сообщите ему, что вы задерживаетесь.
• Используйте маркировку в электронном письме, когда пишете больше, чем несколько предложений.

Встречи на месте

• Прибыть в офис клиента не позднее чем за 10-15 минут до до времени начала встречи.
• Получите представление о ситуации с аудио / видео на месте. Убедитесь, что у вас есть подходящие разъемы. Организуйте доступ к конференц-залу для настройки заранее до времени начала.
• Если встреча состоится во время обеда или завтрака , договоритесь, чтобы еда была доступна.
• Если встреча длится 2 часа или дольше , подумайте о том, чтобы принести специальные закуски или угощения
• Будьте вежливы и дружелюбны со всеми в офисе клиента. Помните, что вы представитель своей организации и, вероятно, человек, о котором они будут думать, когда будут размышлять о вашей компании.
• Раздайте свою визитку в начале собрания.
• Соберите чужие визитки и выровняйте их перед собой в том же порядке, в котором сидят клиенты.Это поможет вам запомнить имена каждого.
• Если вы делаете заметки на своем компьютере, поясняет с самого начала встречи, что вы хотите успокоить клиента, что вы просто делаете заметки, а не проверяете электронную почту или иным образом отвлекаетесь.
• Выключите свой мобильный телефон перед началом встречи. Не проверяйте это во время встречи.

Управляйте своим настроением

• Приходите к каждому взаимодействию с покупателем с позитивной энергией.
• Развивайте неподдельный интерес и любопытство к вопросам и проблемам клиентов.
• Если вас не устраивает ваша работа , это, вероятно, отразится на вашем взаимодействии с клиентами. Поговорите со своим менеджером, чтобы исправить то, что вас беспокоит. Жизнь слишком коротка, чтобы не получать от работы удовольствия!
• Если вы не счастливы в личной жизни , это может повлиять и на вашу работу. Убедитесь, что вы разделяете негативную энергию в своей жизни!

«Возможное мышление»

• Ответ на вопрос «Может ли ваш продукт выполнять XYZ?» редко бывает черно-белым. Конкретно объясните, что продукт может и чего не может.
• Проявите творческий подход в разработке решений проблем клиентов , объясняя, в чем заключаются компромиссы.
• Если клиент запрашивает ускоренный период , поставьте перед собой задачу найти новые способы удовлетворить его ожидания.
• В то же время не связывайтесь с чем-либо, если не уверены, что сможете это сделать.

Не стесняйтесь добавлять предложения по этикету клиентов в разделе комментариев!

Если вы хотите узнать больше о том, как внедрять бизнес-процессы в своей организации, загляните в раздел «Бизнес-процессы» в Gainsight Go, загляните в Vault (с более чем 150+ готовыми к импорту Playbooks, шаблонами электронной почты, опросами и правилами), позируйте вопрос о Сообществе или свяжитесь с вашим CSM.Следите за сообщениями в блоге Эллисон в Twitter по адресу @PickensAllison.

Описательные и предписывающие правила | Блог LingEducator

Одно из самых основных, но наиболее неправильно понимаемых понятий в лингвистике — это описательных правил . Честно говоря, лингвисты выбрали существительное ( правила ), которое рядовой непрофессионал, вероятно, неверно истолкует, поскольку большинство людей сталкиваются с «правилами» только на игровой площадке, в классе, на шоссе и в офисе. В этих контекстах «правила» — это «правила, наложенные кем-то другим, чтобы мы все были в безопасности / в рабочем состоянии / продуктивно / и т. Д.«Так что мы частично виноваты в путанице.

Нам следует знать лучше, поскольку, когда лингвисты пишут словари, нормативное значение — это первое, что мы перечисляем. (См. Определение Merriam-Webster 1a-e.) Однако, когда лингвисты используют термин «правило» в описательном смысле, мы используем менее распространенное значение, которое ближе к определению «соглашения». (См. Определение Merriam-Webster 2a-c.) Мы делаем , а не означает, что какой-либо орган ввел правила (и мы не признаем, что кто-либо имеет право делать это в большинстве повседневных ситуаций).Мы имеем в виду, что вы изучаете набор шаблонов, когда выучите свой язык. Ваш мозг создает набор правил на основе этих шаблонов и использует их, чтобы помочь вам создавать и интерпретировать язык. Итак, когда лингвисты пишут описательные правила, мы , а не говорим людям, как они должны использовать язык, мы описываем , как они используют язык .

Позвольте мне повторить это еще раз: Описательные правила написаны лингвистами, чтобы описать , как строится язык.Это , а не , предназначенные для регулирования. Наша работа — понять, как работает язык, а не говорить здоровым носителям языка, что им следует делать. Если другая группа использует язык по-другому, мы пишем новое правило. Мы не говорим им меняться.

Описательные правила могут описывать престижный язык или язык, на который смотрят свысока. Однако это социальные суждения, а не лингвистические. Носители стандартного английского языка, которые жалуются на согласование подлежащего / глагола в нестандартном английском, должны знать, что это довольно слабое в их собственном варианте.Исторически сложилось так, что это было довольно надежно, но оно почти не проявляется в прошедшем времени, и это довольно неделя в настоящем времени, когда мы действительно меняем только на третье лицо единственного числа. (Рассмотрим: Я иду, Вы [= единственное число] идете, Он / Она / Идет, Мы идем, Вы [= множественное число] идете, Они идут .) Но независимо от того, когда мы пишем описательные правила для В стандартном английском языке мы могли бы сказать что-то вроде: «В простом настоящем времени третье лицо единственного числа использует звук -s / -z / -es , чтобы показать согласованность подлежащего / глагола; везде используется голая корневая форма глагола.Правило отличается для некоторых нестандартных разновидностей, но модель, в которой говорящие говорят: « Я иду, Ты [= единственное число] иду, Он / Она / Оно идет, Мы идем, Ты [= множественное число] иду , Они идут » так же легко описать:« в простом настоящем времени форма глагола с голым корнем используется независимо от подлежащего ». Этот вариант важно уловить, потому что он рассказывает нам о том, как работает язык, давая нам окно в то, как мозг классифицирует мир вокруг нас.

Исследования показали, что нестандартный английский очень систематичен, и пример, иллюстрирующий спряжение (формы времени и подлежащее / глагол) слова «to go», согласуется с этим наблюдением.Вместо того, чтобы использовать шаблон, в котором соответствие подлежащего / глагола показано только в одном случае, носители многих нестандартных вариантов английского языка используют шаблон, который является гораздо более систематическим: тот, в котором настоящее время непротиворечиво независимо от подлежащего. (Одна из классических работ о систематичности или «управляемом правилами» поведении всех языковых разновидностей — «Логика нестандартного английского языка» Лобова, но с тех пор были опубликованы тысячи научных публикаций.)

К сожалению, даже высокообразованные люди неправильно понимают эту концепцию, потому что они слишком увлечены концепцией правил как предписаний, навязанных властью.Действуя в рамках этой идеологии, они спорят глупые вещи. Возьмем, к примеру, недавнюю статью New Yorker , в которой утверждалось, что доктор Джон Рикфорд (чьи исследовательские усилия были сосредоточены на продвижении легитимности языковых разновидностей под африканским влиянием в Новом Свете) был прескриптивистом, основываясь на следующем отрывке из статьи он написал около описательных правил :

изучение и использование языка было бы практически невозможно без систематических правил и ограничений; это обобщение применимо ко всем разновидностям языков, включая наречия.

Эта идеология, согласно которой «правила» должны означать «правила, навязанные властью», привела обозревателя New Yorker к ошибочному выводу : «Это прескриптивизм — без сомнения». Она, казалось, не могла согласиться с тем, что носители нестандартных разновидностей имеют внутри себя составленные описательных правил (и ограничений), которые определяют их производство. Впоследствии она неверно истолковала ряд других научных фактов о языке и в целом взломала область лингвистики.

Похоже, обозреватель New Yorker действовала согласно общему, но ошибочному убеждению, что описательных правил являются противоположностью предписывающих правил , которым ее учили в школе. Это не удивительно. Предписывающие правила — обычно единственный вид «грамматических правил», который признают непрофессионалы. Они подпадают под первое определение слова «правило», которое можно найти в большинстве словарей (также упомянутых выше), потому что предписывающих правил предназначены для регулирования.Обычно они используются людьми, находящимися у власти (группы, чьи языковые модели считаются престижными), чтобы попытаться заставить других соответствовать их образцам. Другими словами, прескриптивисты иногда берут описательные правила , с которыми они наиболее знакомы (или хотят, чтобы они существовали), и пытаются навязать их всем остальным. Но «описания условностей» не противоположны «авторитетно навязанным правилам».

Эти основные недоразумения приводят к гораздо более пагубным.Например, если вы считаете, что предписывающих правил и описательных правил — противоположности, распространенное заблуждение состоит в том, что предписывающих правил используются для правильного, хорошего, морального, престижного, образованного, счастливого, дружелюбного, правильного языка и что описательных правил используются для всего остального. Это не правильно. Прескриптивисты должны следовать описательным правилам , с которыми они выросли, иначе они не будут свободно говорить, подписывать или писать на своем языке.Они просто не всегда знают, как сами написать множество описательных правил , и, как показали недавние публикации, многие прескриптивисты не могут даже определить, что такое описательное правило .

(Опять же, напоминание: описательное правило — это то, что ваш мозг приобретает, когда вы изучаете язык. Как носитель языка, у вас их много, даже если вы не можете точно сформулировать, что они собой представляют. Лингвисты пытаются сформулировать их как как можно точнее, чтобы мы могли понять, как работают языки.)

Вместо этого прескриптивисты пишут предписывающих правил , пытаясь регулировать язык других людей. Иногда они предлагают хороший совет, как избежать двусмысленности (что традиционно было очень важно в письменной форме, когда вы не получаете немедленной обратной связи от своей аудитории). Иногда они пытаются запретить язык, отличный от шаблонов, на которых они выросли. Часто они пытаются принять законодательные меры против нововведений в языке. Иногда они предписывают или запрещают шаблоны использования по более странным причинам.

Было бы неплохо сказать, что был один набор из предписывающих правил , но его нет. Любой , кого раздражает слово, новое употребление слова, синтаксическая конструкция, произношение и т. Д., Может попытаться предписать или запретить использование языка. Часто эти рецепты составляются людьми, которые могут быть талантливыми писателями, но практически не имеют формального образования в области языковой структуры или истории языка, и они привели к очень глупым правилам.Примеры включают запреты на использование слова «надеюсь» в качестве наречия в предложении и печально известные запреты на разделение инфинитивов и завершение предложений предлогами. Ни один из них не препятствует общению, и только первое — это попытка законодательного запрета относительно нового использования; последние два являются запретами на шаблоны, которые всегда использовались носителями английского языка. (Примеры см. В старом и среднеанглийском текстах!)

По таким причинам лингвисты, как известно, высмеивают предписывающих правил .Однако это еще не означает, что они считают, что нужно просто отбросить все правила (даже предписывающие) — обвинение, которое часто выдвигается. Конечно, большинство лингвистов не возражают против предписывающих правил , которые напоминают людям, что «они», «их» и «там» — омофоны с разными вариантами написания, особенно в формальной и академической среде. Мы просто не думаем, что это проблема морали или свидетельство упадка английского языка.(И многие из нас не думают, что вы герой, указывающий на ошибки других.)

Большинство из нас также не возражает против того, чтобы школы прекратили преподавание грамматики. Фактически, мы думаем, что было бы здорово, если бы открылось больше школ. Тем не менее, очень мало толку в том, чтобы научить кого-то запретам (типичный предписывающий подход), не обучая базовым описательным правилам (фактам) языка. Большинство американских студентов колледжей по-прежнему считают, что им не следует разделять инфинитивы, но очень немногие из них знают, как выглядит бесконечный глагол в английском языке (или что делает его не конечным).Это неудивительно, поскольку многие учебники грамматики в этой стране даже не проводят различия между временными и другими формами глагольных интонаций. Пока мы пренебрегаем инструкциями по описательным правилам , у прескриптивистов очень мало шансов, что кто-то поймет их правила достаточно хорошо, чтобы им следовать.

В чем лингвисты существенно отличаются от многих прескриптивистов, так это в их реакции на многие языковые формы, которые считаются маркерами молодости, необразованности или низкого социально-экономического статуса.Мы с радостью признаем, что прескриптивисты иногда возражают против нововведений в английском языке. Например, использование цитируемого слова «подобное» представляет собой резкое изменение в использовании слова «подобное». Мы понимаем, что инновации иногда могут вызывать путаницу и что они выражают иной уровень формальности, чем формы, которые существуют намного дольше. (Те из нас, кто учил письму, были , как : «Вы не должны использовать этот образец в своем письме, потому что он не считается достаточно формальным для академического письма.Но то, что цитата , такая как , раздражало некоторых людей, не означало, что она нарушила английский язык. Фактически, появилось довольно много научных работ, в которых описывается его регулярная структура и его растущее социальное распространение.

Здесь, на LingEducator, вы также найдете пост, в котором указываются на некоторые недостатки предписывающего правила против использования «они» в качестве местоимения единственного числа. Прескриптивисты возражают против такого использования, основываясь на его двусмысленности. («Они» обычно употребляется во множественном числе.) Они правы, что читатели должны это понять, но обычно это не так уж и сложно.Между тем, прескриптивисты игнорируют ряд других двусмысленностей в системе английских местоимений, которые с такой же вероятностью могут вызвать конфликты между производителем языка и его или ее аудиторией. Более того, некоторые основывают этот аргумент на ложных исторических основаниях. Многие лингвисты отмечают, что в единственном числе и — это довольно стандартное (мейнстримное) использование, что оно имеет долгую историю в языке и что аргументы против него обычно довольно неубедительны.

Еще более ужасающими для лингвистов являются предписывающие возражения против таких вещей, как произношение «спрашивать» как «акс», поскольку они часто сопровождаются действительно ужасными предположениями об образовании, интеллекте и морали говорящих на акс-говорящих.Это правда, что люди, которые используют этот термин, плохо относятся к нашей системе образования и часто не получают возможности получить высшее образование. Однако прескриптивистские возражения против ак-произношения также часто основываются на ошибочных предположениях об истории английского языка. «Акс» имеет долгую историю произношения английского языка и вовсе не является новшеством. До относительно недавнего времени предпочтительным произношением было «акс». Вы даже можете найти его в Чосере.

Лингвисты не считают, что миру выгодно, чтобы все звучали одинаково, и большинство из нас не думают, что такое произношение, как «акс», вызывает путаницу и беспорядок в языке.(Мы также не полагаемся на английское правописание как на лучший ориентир для произношения, потому что, ну, есть много причин.) В этом мы отличаемся от прескриптивистов. Тот факт, что одна группа людей считает языковой шаблон другой раздражающим, не означает, что он сломан.

Лингвисты признают, что у разных групп разные стандарты. Мы понимаем, что талантливые пользователи языка — это те, кто знает свою аудиторию. Однако мы не склонны соглашаться с людьми, которые утверждают, что «стандартный английский» (как если бы был только один) предписывающих правил должен соблюдаться постоянно, потому что в противном случае основные группы могли бы дискриминировать маргинализированных группы.Мы не думаем, что прескриптивисты плохие люди, приводящие этот аргумент, но мы действительно хотим, чтобы они пересмотрели свои логические аргументы. Если это лучший случай прескриптивизма, мы думаем, что они могут давать указания не той группе людей.

Вот почему лингвисты так усердно работают, чтобы подчеркнуть произвольность предписывающих правил, особенно когда мы сталкиваемся с людьми, которые относятся к ним как к религии. (В нашей повседневной работе мы также работаем над тем, чтобы подчеркнуть разницу между описательными правилами , которые являются произвольными , и теми описательными правилами , которые, по нашему мнению, могут отражать более универсальных тенденций в структуре человеческих языков.Но это спорная тема в данной области, для которой потребуется отдельная публикация.) Мы думаем, что люди не должны узнавать о языковых соглашениях именно , а не . Мы делаем! Мы любим говорить о правилах языка! Мы просто не думаем, что предписывающих правил должны занять пьедестал, на который некоторые люди хотели бы их поставить. Если так легко выучить другую форму языка, мы думаем, что и люди, находящиеся у власти (обычные говорящие), и люди без нее (из маргинализированных разновидностей) должны придерживаться одних и тех же стандартов в изучении языка друг друга.В конце концов, преподавание этих различий на самом деле поможет ученикам понять описательных правил , что является критически важным первым шагом к пониманию предписывающих правил .

Лингвисты изучают различия, потому что они показывают, как работает язык, и мы знаем, что понимание этих различий очень важно. Рассмотрим, например, что произошло бы, если бы британец внезапно получил черепно-мозговую травму и должен был обратиться к специалисту в Бостоне.В Англии они могут записаться на прием к неврологу «в больнице», согласно британскому английскому соглашению (также известному как описательное правило для британского английского), которое противоречит американскому английскому соглашению о посещении неврологов «в больнице». Если бы вы были этим пациентом, хотели бы вы, чтобы ваш невролог понял разницу между описательных правил и предписывающих правил ? Конечно бы !!! Вы также хотели бы, чтобы ваш невролог знал, что британский английский не использует определенный артикль («the») в этом контексте.В противном случае он или она могут поставить вам диагноз языкового расстройства на основании ошибочных данных.

Такие же знаки внимания следует оказывать лицам, говорящим на разных диалектах в Соединенных Штатах. Как указала д-р Джоан Холл (редактор словаря американского регионального английского языка), количество людей, подверженных риску деменции и других возрастных неврологических проблем, быстро растет, и риск постановки неправильного диагноза, основанного на языковых различиях, вполне реален. . (Она и другие лингвисты в настоящее время работают, чтобы помочь врачам улучшить свои диагностические инструменты, чтобы избежать этой потенциально разрушительной проблемы).Также появляется все больше свидетельств того, что различия в диалектах в классе приводят к значительной дискриминации в том, как педагоги обращаются с нашими детьми, хотя лингвисты, такие как доктора. Чарити Хадли и Мэллинсон работают над тем, чтобы это изменить.

Надеюсь, это введение помогло прояснить некоторую путаницу в отношении разницы между описательными правилами и предписывающими правилами . Если вам нужно больше примеров этой путаницы и попыток лингвистов прояснить эти проблемы, загляните в блог CopyEditing, где вы найдете краткое изложение ссылок на плохое понимание предмета журналом New Yorker и неоднократные попытки лингвистов исправить эту путаницу.

Если вы хотите увидеть больше примеров из описательных правил , предписывающих правил (и рациональных сравнений между ними), следите за будущими публикациями на LingEducator или следите за блогами профессиональных лингвистов (в том числе многих на нашем LinguBlogRoll страница). Языковой журнал часто освещает эти вопросы, и в последнее время появился блог Lingua Franca в Chronicle of Higher Education . (Ищите сообщения докторов Аллана Меткалфа или Джеффри Нунберга.Д-р Бен Циммер пишет и редактирует блог для ThinkMap Visual Thesaurus и часто пишет для популярных изданий, таких как The Boston Globe. Лингвисты медленно добиваются прогресса в донесении этого сообщения, и мы надеемся, что люди скоро поймут, что по-настоящему образованный человек — это тот, кто знает более одного набора правил .

Нравится:

Нравится Загрузка …

Лингвистика 001 — Предписательная и описательная лингвистика

прописать vs. прописать

В чем разница между прописать и прописать ?

Термины предписывают и запрещают часто путают из-за их сходства в написании, произношении и использовании.

При осторожном изложении предписывать произносится / пр ɪ ˈskraɪb /, а прописывать произносится / пр ˈскрб /. Однако в повседневной речи первые гласные обоих слов обычно сокращаются до звука шва (/ ə /), что приводит к одинаковому произношению: / pr ə ˈskraɪb /.

Есть также некоторое совпадение в том, как эти термины используются в предложении, хотя их значения совершенно разные. Prescribe означает «установить или установить в качестве правила, закона, директивы или приказа» или (чаще всего в современном английском языке) «заказать лекарство или лечение или их использование.« Proscribe» , с другой стороны, означает «осудить, осудить, запретить, запретить или объявить вне закона» или «изгнать или изгнать». Например:

• «Правительство предписывает условия, на которых государства могут формировать и обеспечивать соблюдение своих собственных законов».
• «Врач прописал экспериментальное лечение для борьбы с редким заболеванием».

• «Поведение и образ жизни, когда-то запрещенные пуританскими обществами, теперь принимаются как норма по всей стране.
• «Правительство запретило спорную группу после их плана демонстрации».