Пример этикета: Приведите примеры социальных норм.нормы морали,религиозные нормы,правило этикета,модаК

Конечно, важно, чтобы вы выполняли свою работу вовремя и в соответствии со стандартами. Но также важно помнить, что преимущество работы в компании, которую вы цените, — это знакомство с людьми со схожими интересами, которые могут поделиться советами из своего прошлого опыта, которые вы можете использовать на работе.

Вот почему так важно серьезно относиться к сетевым возможностям, особенно когда вы только начинаете работу. Выпить кофе или пообедать с коллегами, посетить счастливый час или другие корпоративные мероприятия и просто сделать себя доступным — это очень далеко.

Если кто-то из ваших коллег просит вас о помощи в выполнении задачи, вы обычно должны сказать «да», если вы чувствуете, что можете реально помочь им, соблюдая при этом свои собственные сроки.Это возможность выделиться и продемонстрировать собственные знания и навыки. Это также возможность завести друга и загнать кого-нибудь в свой уголок на будущее; никогда не знаешь, когда это может пригодиться.

Кто не любит поесть? Если у вас есть свободное время на одну ночь, выпечка печенья, пирожных или других угощений может быть действительно приятным жестом для ваших коллег, особенно если вы празднуете крупную победу или переживаете стрессовый период.

Если вы все же решите принести угощения, важно заранее понять, есть ли у ваших коллег аллергия или диетические ограничения, такие как нечувствительность к глютену. Внесение чего-то, что может понравиться каждому, только сделает этот жест гораздо более значимым.

Нет ничего необычного в том, чтобы общаться с коллегами в нерабочее время или в выходные. Хотя многие организации позволяют сотрудникам удаленно входить в рабочую электронную почту, некоторые этого не делают.В этих случаях важно, чтобы у вас был профессиональный адрес электронной почты на тот случай, если вам нужно отправить электронное письмо коллеге или своему начальнику. Foxychick123 не произведет такого же впечатления, как firstname.lastname.

Если ваш начальник, начальство или коллеги просят вас поработать над задачей, над которой вы никогда раньше не работали, нервничать вполне естественно. Но это не повод отказываться от работы. Принятие новых проектов расширяет ваш набор навыков и может открывать захватывающие возможности в будущем.

Скорее всего, вас выбрали потому, что они уверены в ваших силах. Просто не забудьте задать вопросы, попросить совета и убедиться, что вы на правильном пути, прежде чем слишком увязнуть в задаче.

Иногда вас приглашают для проекта или инициативы, требующей от вас гибкости. Вас могут попросить работать раньше или позже обычного; вас могут попросить выполнить обязанности или задачи, которые вы не обязательно хотите выполнять или для которых вас не наняли.Может наступить день, когда вас попросят поработать в отпуске — либо для работы в чью-то смену, либо для того, чтобы довести проект до конца.

Хотя никогда не бывает весело работать в праздничные дни, выходные или выполнять «чужую работу», готовность бросить вызов демонстрирует, что вы цените компанию и серьезно относитесь к своей роли, что поможет вам только в долгосрочной перспективе. .

Что считается подходящим, зависит от конкретной культуры вашего рабочего места.Но всегда полезно одеваться, чтобы произвести впечатление, особенно когда вы впервые начинаете новую должность в компании. Даже если у вас нет официального дресс-кода, сохраните укороченные топы, шлепанцы и прозрачные рубашки на выходные — никто не отнесется к вам серьезно, если вы этого не сделаете.

Вы когда-нибудь совершали ошибку, слушая музыку или видео на своем ноутбуке в общественных местах, только для того, чтобы понять, что ваши наушники не подключены к розетке и что все вокруг вас могут слышать? Поговорим о смущении.

Поверьте мне: на рабочем месте только больше неловко. Ваши коллеги не хотят слышать тексты песен в потоковом режиме с вашей станции 2 Chainz Pandora.

Приступаете ли вы к новой работе, строите отношения или продвигаетесь по карьерной лестнице, вы должны делать все возможное, чтобы оставаться открытым. Ничего не известно наверняка, а гибкость и готовность к изменениям помогут вам только в долгосрочной перспективе.

И напоследок…

Положительное отношение к работе значительно повлияет на вашу работу. Выглядеть счастливым, дружелюбным и доступным на работе может творить чудеса для вашей карьеры. Никогда не недооценивайте силу улыбки!

Понятно нервничать, когда вы переходите на свою первую работу после окончания учебы или меняете карьеру в совершенно новой компании или отрасли. Но также важно помнить, что ошибаться — это нормально; Никто не идеален.Если вы постоянно растете и учитесь на этих ошибках, и прилагаете усилия, чтобы перестать повторять ту же ошибку в будущем, ваши коллеги это заметят.

Мишель Ричиник окончила Северо-Восточный колледж искусств, медиа и дизайна в мае 2012 года по специальности журналистика. Сейчас она работает цифровым репортером на MSNBC.com в Нью-Йорке. Напишите ей в Твиттере @ mrich2201.

Ищете больше?

Изучите наш архив карьерных советов, чтобы найти советы и стратегии, которые помогут продвинуться в профессиональном плане.

УЗНАТЬ СВЯЗАННЫЕ СТАТЬИ

Почему важен культурный этикет

Я никогда не забуду выражение ужаса на этом британском лице, когда, когда меня познакомили с молодым человеком много лет назад, я поцеловал его в обе щеки!

Я жил в Испании, где НЕ целовать кого-то при первой встрече считалось грубым.

С тех пор я выучил несколько уроков культурного этикета, и я собираюсь поделиться ими с вами ниже — чтобы вы могли в будущем не целовать не того человека (или, что еще хуже, есть не той рукой!)

что такое культурный этикет?

Культурный этикет — это то, что вы называете кодексами поведения , которые управляют разными культурами — другими словами, что приемлемо, а что нет в обществе.Его род, культурный шок — вот что испытывают путешественники, сталкиваясь с непримиримыми культурными различиями. (И его немного более дальний родственник, обратный культурный шок — это то, что вы испытываете, когда возвращаетесь домой после значительного времени, проведенного за границей.)

Проще говоря, хороший этикет — это в основном хорошие манеры в месте, которое вы посещаете, — акт самоутверждения. соответствовать культуре и традициям места.

Это не означает, что мы всегда должны придерживаться чужеземных социальных обычаев; некоторые традиции могут быть унизительными или вредными, и их следует избегать.Но в основном культурный этикет — это приспособление, которое демонстрирует интерес и уважение к чужой культуре.

Культурный этикет может иметь дело с серьезными проблемами, такими как гендерное неравенство или стереотипы, или с более простыми повседневными ситуациями, правила которых могут озадачить вас.

Например, что, если …

• каждый человек, входящий в комнату, пожимает руку каждому (Колумбия) или целует всех (Испания)
• незнакомые люди называют вас по имени в деловых условиях, даже если они никогда раньше не встречал вас (Южная Африка)
• люди думают, что вы грубо указали на кого-то пальцем (почти везде)
• вас пригласили в сауну, но сначала попросили снять всю одежду — перед мужчины и женщины, которых вы никогда раньше не встречали (Финляндия)
• человек смотрят, если разрезать салат ножом (Швейцария и Франция)…

Видите, как легко можно обидеться или обидеться?

Самые приземленные обычаи и привычки могут удивить.

Зайдите в лифт во Франции, и все здороваются … В некоторых странах восхищение чем-либо даже небрежно означает, что владелец чувствует себя обязанным отдать это вам … Американцы непринужденно говорят о деньгах — большинство других — нет. .. И список продолжается.

вы столкнетесь со многими типами этикета во время своих путешествий

Если вас интересует таможня конкретной страны , я не могу перечислить их все здесь, поэтому я предоставил вам некоторые ресурсы внизу этой страницы.

А пока вот некоторые из наиболее заметных и распространенных различий в международном этикете, с которыми вы можете столкнуться во время своих путешествий.

этикет чаевых

В некоторых странах чаевые заранее предрешены, а отсутствие чаевых свидетельствует о неудовлетворенности.

Наконечники могут быть самыми разными. В США чаевые легко составляют 20% от счета в ресторане, тогда как в Австралии и некоторых азиатских странах нет культуры чаевых. В Японии давать чаевые на самом деле оскорбительно, как если бы вы подчеркивали чью-то нехватку денег.

Так что убедитесь, что вы узнали об этикете чаевых в пункте назначения, прежде чем достать кошелек.

этикет сотового телефона

Это также может варьироваться в широких пределах.

В США, на Ближнем Востоке и в Африке громкий разговор по мобильному телефону в общественных местах является совершенно нормальным явлением. В Японии вы увидите, как посетители ресторана выбегают из ресторана в руке при малейшем намеке на вибрацию. (Ура, Япония!)

Прежде чем начать голосовой Skype-звонок на мобильном телефоне, оглянитесь вокруг.Что делают другие?

разных приветствия по всему миру

Обычно это тот, который доставляет людям наибольший дискомфорт, особенно если речь идет о поцелуях. Хотя поцелуй или два — совершенно стандартное приветствие во многих частях южной Европы, в некоторых странах, например в Южной Корее, вообще не будет никакого контакта, даже рукопожатия.

И во многих странах (фактически в большинстве, как я узнал много лет назад) целоваться при первой встрече запрещено.

этикет питания и правила поведения за столом во всем мире

Одна из радостей путешествий — это дегустация новых продуктов, а гастрономический туризм лежит в основе многих культурных поездок.

Даже если мы привыкли есть иностранные продукты, некоторые блюда, которые нам подают за границей, могут стать неожиданностью, даже шоком.

Возможно, вы прошли через лягушачьи лапки и чесночные улитки, но как поступить с жареной во фритюре змеей или хрустящими кузнечиками? В Нигерии я провел черту у улиток размером с теннисный мяч, но мне нравятся их маленькие французские кузены, пропитанные чесноком.

Избегать ловушек с едой может быть пугающе, и иногда никакие объяснения не помогут.Некоторые люди в обществе, любящем мясо, могут просто не понимать, что вы веган, и могут пытаться настаивать на том, что мясо полезно для вас. Вам придется стоять на своем, рискуя быть грубым.

Однажды я оскорбил нескольких государственных чиновников в Лаосе, отказавшись пить алкоголь на инаугурации (я не пью). Иногда вы просто не можете быть культурно приемлемыми.

Просто имейте в виду, что стили питания разные, и некоторые вещи, которые принимаются или даже поощряются в некоторых странах, могут вас шокировать.Например:

• Еда руками : это совершенно приемлемо (или даже необходимо) в некоторых странах, тогда как в других это определенно невежливо.

• Какая рука какая? : в некоторых странах, особенно в мусульманских, есть левой рукой считается крайне грубым (и да, это затрудняет работу левшей).

• Отрыжка во время еды : моя мама была бы в ужасе, но в культуре моего отца (Ближнего Востока) в этом не было бы ничего плохого, даже наоборот.

Это лишь некоторые из небольших культурных изменений, которые нам приходится вносить во время путешествий.

Культурные различия: преодоление культурного шока во время путешествий

Если вы путешествуете по миру или просто впервые посещаете новую страну, вам, вероятно, придется справиться с культурным шоком.

Я не могу сказать достаточно: ваша лучшая защита — это исследовать культуру , прежде чем идти.Тогда иди, будь собой и адаптируйся, где только возможно. Часто это компромисс, который мы обычно можем себе позволить — по крайней мере, по более мелким вопросам.

Тем не менее, я подведу черту: я не буду идти на компромисс по внутренним вопросам, связанным с дискриминацией и основными правами. Если культура относится к женщинам как к низшим существам, я не буду играть в эту игру. Скорее всего, я могу промахнуться по этой стране. Если мне придется приехать, я буду настаивать на том, чтобы со мной обращались одинаково. В конце концов, культурный этикет работает в обоих направлениях.

Итак, как вы справляетесь в странах, где люди не видят мир так, как вы?

Быть женщиной в западной стране относительно просто.К нам обычно относятся более одинаково, и во многих случаях наш пол не является проблемой. Там, где это есть, обычно есть правовая и социальная компенсация. Хотел бы я сказать, что везде было одинаково.

Во многих (фактически в большинстве) частях мира женщины считаются менее важными, чем мужчины, как бы это ни раздражало. Это выражается в определенных отношениях, часто самых простых, таких как игнорирование вас, когда вы задаете вопрос, или предоставление ответа другу-мужчине, если он у вас есть.

Во многих странах Латинской Америки и Средиземноморья вы столкнетесь с нежелательным мужским вниманием — теоретически это может означать признание вашей красоты (или просто того, что вы женщина), но для многих западных женщин это может быть довольно неприятно или просто страшно. Будьте готовы справиться с волчьим свистом, свистом, непристойными звуками … просто поймите, что, какими бы неприятными и неприятными они ни были, в большинстве случаев они не угрожают. Это не делает их приемлемыми …

Путешественницам, которые не могут или не хотят мириться с ограничениями, присущими конкретной стране, следует держаться подальше; Нет смысла ругать таможню, с которой нельзя бороться изнутри страны.И вы не измените их изнутри; вы привлечете к себе внимание и, возможно, попадете в беду. Если вы хотите жаловаться и критиковать, подождите, пока вы не уйдете.

Во что они одеты? Как они себя ведут?

Сделайте то же самое или добавьте свою собственную совместимую версию, и вы сгладите некоторые из этих культурных различий.

Одна подруга заметила радикальное изменение отношения к ней в Южной Азии, когда она сменила свою западную одежду на местную salwar kameez .С другой стороны, вы можете перейти к культурной апроприации, но это совершенно отдельный разговор.

Найдите женщин, которые бывали там, где вы собираетесь. Постарайтесь получить информацию из первых рук. Если вы не знаете никого, кто знал бы о вашем пункте назначения, посетите онлайн-форумы о путешествиях и задавайте вопросы. На большинстве хороших форумов есть разделы, посвященные индивидуальному путешествию, путешествию женщин или конкретным направлениям. Спросите, спросите, спросите — и вы обнаружите, что другие путешественники обычно щедры и делятся большим количеством информации в Интернете.Некоторые из них могут жить в стране, которую вы посещаете, и могут быть очень полезны.

Мы не осознаем, насколько сильны жесты и язык тела, пока не воспользуемся неправильным в новой обстановке.

Например, кивок головой может означать «Да» в вашей культуре, но это означает «Нет» в Греции и Болгарии. Круг, который вы очерчиваете большим и указательным пальцами, когда вы имеете в виду «ОК», является крайне грубым в некоторых странах. Так же (в зависимости от страны) можно скрестить ноги, дотронуться до головы кого-нибудь или показать подошву своей обуви или ступни.Перед поездкой обязательно ознакомьтесь с этими культурными различиями.

В некоторых обществах, где преобладают мужчины, смотреть мужчине в глаза или пытаться вести себя как равный может вызвать проблемы.

В буддийских странах нельзя прикасаться к монаху. В автобусе или транспортном средстве постарайтесь сесть в ряд впереди или позади него. Я был очень ошеломлен в северном Таиланде, когда мне пришлось ехать на пикапе с монахом, и мы оба сжались на переднем сиденье. Я предполагаю, что если нет альтернативы, делаются исключения.

В то время как многие популярные направления переполнены туристами, некоторые менее посещаемые регионы не испытали массового туризма. Для них телевидение может быть единственным окном в западную культуру. Если вы одеваетесь или ведете себя как звезды реалити-шоу, мужчины могут подумать, что вы тоже делаете все, что они видят в этих звездах. В некоторых частях мира даже смотреть мужчине в глаза или касаться его руки может означать «Я буду спать с тобой», поэтому остерегайтесь местных обычаев. Вы можете оскорбить соблюдение этих правил, но знание их существования поможет вам принять мудрое решение.

То, как вы выглядите, имеет значение

Да, это так. Если вы цветной человек, посещающий белое общество, которое не видело много чернокожих, на вас вполне могут пялиться, подвергать дискриминации или даже оскорблять. Мои цветные друзья-путешественники сообщили о всей гамме реакций, от чрезмерного дружелюбия до теплого приема и неприязни, и к этому нужно подготовиться. По мере того, как мир становится более космополитичным и все больше людей путешествуют, понимание и принятие начинают преодолевать различия.Но не всегда и не везде.

Молодость — еще один триггер, особенно если вас считают красивой. В обществах, где к женщинам не относятся с уважением, молодость и самостоятельность может привлечь некоторые из худших форм поведения, а в странах, где люди, как правило, темноволосые, светловолосые — или, если уж на то пошло, неглупые — тоже будут привлечь к себе внимание. Просто будьте к этому готовы.

В некоторых культурах обнаженная кожа может действовать как магнит.В идеале, то, что мы носим, ​​не должно иметь значения, но это имеет значение. Возможно, это не то, к чему вы привыкли, но, к сожалению, о вас часто будут судить по вашей одежде.

Если вы посещаете консервативную страну, держите свои плечи и колени прикрытыми, и вы избежите столкновения с любыми социальными конструкциями (если только вы не находитесь в строгой исламской стране и не обязаны носить головной платок или более).

Не в одежде, заметьте, а в характере. Культурные различия влияют на поведение — то, что вы считаете прямым и открытым, может быть истолковано как прямое вмешательство или совершенно неуместное. То же самое касается большинства публичных проявлений привязанности.

Когда дело доходит до того, чтобы справиться с культурным шоком, пунктуальность — одна из моих любимых мозолей — и самая большая проблема. В то время как некоторые общества склонны рассматривать пунктуальность как преимущество, в других эта концепция гораздо более гибкая. Завтра может означать следующую неделю, а следующая неделя может означать, ну, кто знает.Хороший способ избежать разочарования, если вы ценитель пунктуальности, — либо ожидать, что другие опоздают, либо заранее решить, что все равно. Как бы ни было неприятно, вы не измените национальную культуру — так что вы можете изменить единственное, что вы можете контролировать: свои собственные ожидания.

С этим связана неприязнь многих культур к тому, чтобы говорить «нет» — поэтому люди, изначально желающие доставить удовольствие, скажут, что они попробуют (Индия) или, может быть, (Япония) или завтра (Испания и Мексика). Не заблуждайтесь: по моему опыту это может означать нет.Не сейчас. Никогда не.

Еще одна черта, которая различается в разных странах, — это эмоциональный настрой. Выражение гнева (в большинстве азиатских стран) или крик на людей (большая часть Африки) ни к чему не приведет — как раз наоборот.

Все эти вещи не являются важными, и игнорирование их не подвергнет вашу жизнь опасности, но всегда хорошо быть готовым к тому, что впереди.

Выучите несколько слов на языке

Многие культурные пропасти можно преодолеть с помощью нескольких удачно поставленных слов.

Нам повезло, что английский язык широко распространен во всем мире. Широко, но не везде. Таким образом, основная часть борьбы с культурным шоком заключается в осознании того, что иногда мы не можем справиться даже с самыми простыми вещами самостоятельно — например, пойти на почту или купить что-то на рынке. Лучший способ обойти это — немного выучить язык — даже несколько слов помогут сдержать культурный шок. И не думайте, что ваш английский — это английский для всех: некоторые акценты настолько разные, что вы можете задаться вопросом, говорите ли вы на одном языке.

Лучше всего сообщить об этом перед отъездом.

Что, если выпивка газировки на улице заставляет вас казаться «распущенным»? Вы не сможете этого знать, если не ознакомитесь с культурным этикетом и положением женщин в пункте назначения. Когда вы приедете, оглянитесь вокруг, осмотрите свое окружение и задайте вопросы, если вы чего-то не понимаете. Люди любят делиться информацией о своей культуре и родине!

Хорошая новость заключается в том, что как иностранка вам, вероятно, будет прощено несколько упущений в культурном сознании.Смех поможет вам избежать большинства неприятностей, вызванных культурными различиями, и вы узнаете привычки своих хозяев по ходу дела.

Это не значит, что вам следует слепо следовать. Я носил чадру в Алжире и Иране, но я никогда не потворствую свадьбе восьмилетнего ребенка, как это произошло в Саудовской Аравии, или избиению женщин, потому что это приемлемо с точки зрения культуры. На мой взгляд, это преступление, а не культура.

до какой степени вы должны принимать мировые культурные традиции?

Большой вопрос в том, что делать с культурными различиями: у вас есть выбор, но у каждого есть свои преимущества и недостатки.

• Вы можете полностью игнорировать культурные различия и просто оставаться собой, куда бы вы ни пошли. Верность себе и порядочность — это фактор хорошего самочувствия. Существует также эффект домино, когда другие культуры подвергаются воздействию ВАС, как и вы. Но имейте в виду, что ваше поведение может оскорбить принимающую культуру. Если на Ближнем Востоке вежливо отрыгивать во время хорошей еды, возможно, вам это не понравится за собственным обеденным столом. Ваш гость с Ближнего Востока просто — как вы уже догадались — вежлив.Стандарты и нормы различаются. В некоторых странах «быть собой» может привести к опасности, особенно если это связано с межличностными отношениями между мужчинами и женщинами. Так что подумайте, прежде чем отказаться от культурного компромисса, рискуя подвергнуть себя опасности или проявить себя, по крайней мере, неуважительно и посчитать грубым.
• Вы можете попытаться понять различия и познакомиться с людьми на полпути . Не жертвуя собой слишком много, вы могли бы приспособиться к местной культуре настолько, насколько вам удобно.Например, я носил обручальное кольцо по всей Африке: это просто помогало людям чувствовать себя рядом со мной (и уменьшало фактор домогательств). В противном случае меня, как индивидуального путешественника, держали бы на гораздо большем расстоянии. Я также ношу платок в мечети, как если бы я покрывала голову в католической церкви. Ваша личная зона комфорта будет определять, как далеко вы можете зайти, не жертвуя собой.
• Вы можете принять местную культуру как свою собственную и «стать родной». Большинство путешественников не чувствуют себя комфортно в этом, но если вы собираетесь долгое время жить в другой культуре, вы можете подумать, стоит ли приспосабливаться ради принадлежности или приспособления.Опять же, это сугубо личный выбор, и здесь нет правильного или неправильного.

Глобальный этикет также касается вас — и того, как мир видит вас

Культура — это улица с двусторонним движением, и она связана с вами не меньше, чем с обществом, в которое вы входите.

Обдумайте эти вопросы, прежде чем идти …

• Каковы ваши собственные ценности и предположения?
  
• Что вам удобно?
• Как, по вашему мнению, мужчины должны относиться к вам?
• Каковы ваши ограничения в отношении личного пространства?
• Вы обычно смотрите в глаза, когда разговариваете с людьми?
• Насколько вы пунктуальны?
• Часто ли вы разговариваете руками?
• Вы всегда говорите то, что имеете в виду?

То, как вы ответите на эти и подобные вопросы о себе, будет определять, как вы реагируете на ситуации вокруг вас, и даже может изменить ваш выбор пункта назначения или ваши собственные предположения.

Этикет может быть непростым делом, и неправильное толкование сигналов может испортить поездку или оскорбить тех самых людей, с которыми вы ездили так далеко, чтобы встретиться.

Путешествие в одиночку . Не во всех культурах принято, чтобы женщины путешествовали в одиночку, поэтому мы научились приспосабливаться.

Когда я путешествовал по Африке в одиночестве, самым частым комментарием, который я слышал, было «Мне очень жаль».

В других обществах женщины сами по себе могут считаться честной добычей: если вы путешествуете в одиночку, вы должны быть «легкими».В противном случае у вас был бы муж, и он определенно не разрешил бы вам путешествовать в одиночку.

Как я упоминал ранее, некоторые люди, особенно в отдаленных странах, знают западных женщин только по телевидению; насколько вы знаете, они могут подумать, что Отчаянные домохозяйки — это повседневная жизнь в США!

Каким бы раздражительным это ни было для наших независимых и эгалитарных западных душ, понимание культурных различий может помочь решить эти проблемы, связанные с путешествием, и снизить частоту сердечных сокращений там, где люди постоянно опаздывают, свистят, когда вы проходите, или отказываются смотреть вам в глаза .

Вы можете не принимать все, но, по крайней мере, вы поймете, почему что-то происходит.

не совсем этикет, но тем не менее культурный шок

Дискриминация
Во многих странах дискриминация, хотя и существует, менее оправдана. К сожалению, это не везде так. Вот несколько примеров — их гораздо больше. Быть африканцем в некоторых частях Восточной Европы может потребовать некоторой силы духа. В Японии вы можете не получить аренду, если вы иностранец.В Китае вам, возможно, придется заплатить больше. Быть мусульманином или сикхом в некоторых странах означает вызвать недоверие или того хуже. Если ты гей, ты можешь попасть в тюрьму или даже убить. Дискриминация остается очень реальной, и есть все шансы, что где бы вы ни были и кем бы вы ни были, вы испытаете ее в какой-то момент — хотя, я надеюсь, все реже и реже. У всех нас есть стереотипы о людях и культурах; Уловка состоит в том, чтобы как можно чаще их избегать, и именно здесь ваши навыки преодоления культурного шока могут быть наиболее проверены.

Гигиена
Чистота, которая кажется нормальной и ожидаемой дома, может быть недоступна за границей. Вы можете воспринимать такие вещи, как чистая питьевая вода, как должное, но миллионы людей не имеют доступа к этой роскоши. Душ может оказаться черпаком, погруженным в бочку с дождевой водой, и вам, возможно, придется присесть на корточки, чтобы пойти в ванную. Стандарты чистоты в бедных районах будут еще хуже из-за отсутствия чистой воды. С другой стороны, некоторые общества гордятся тем, что они настолько первобытные, что люди не мечтают выйти на улицу, не приняв предварительно душ.Какими бы горячими и душными они ни были, они всегда выглядят так, как будто сошли со страницы журнала.

Загрязнение
Многие страны начали сокращать выбросы загрязняющих веществ и сокращать объем городского транспорта, в результате чего воздух пригоден для дыхания. Но если вы путешествуете в развивающийся мир, многие мегаполисы могут вас удивить. Чтобы стоять на загрязненном углу улицы Бангкока в час пик, необходима маска для лица; Когда я решил жить там много лет назад, мне потребовалось две недели, чтобы просто научиться дышать в городе.Пекин и Нью-Дели постоянно страдают от загрязнения воздуха. Если у вас проблемы с дыханием, сначала посоветуйтесь с врачом и с умом выберите время года и место назначения.

Чтобы справиться с культурным шоком, чаще всего нужны мелочи, а не большие. Отсутствие туалетной бумаги. Телефоны, которые работают иначе. Странные запахи. Необычная дикая природа. Насколько дешевы — или дороги — вещи. Размеры слишком маленькие. Больше людей упаковано в меньшие помещения. Уровни шума. Водопроводная вода (или работающие краны).И так далее.

Многие из этих различий являются причиной, по которой мы путешествуем.

Представьте, как вы удивитесь, открыв для себя новые продукты. Доброта незнакомцев. Удивительные пейзажи. Необычное искусство и захватывающие культуры. Новые ткани. Устаревший, но красочный транспорт. Незнакомые философии и верования. Фестивали и музыка. Радость общения с кем-то из другой культуры. Неожиданные и незапланированные приключения. Свобода. Непредубежденность. Рассветы и закаты. Стирка во время тропического ливня.Свежая тропическая рыба в море.

Культурный шок в конце концов закончится, и вы действительно будете искать различия. В конце концов, мы путешествуем не для того, чтобы испытать то, что уже есть дома. Если бы мы это сделали, мы могли бы сэкономить много денег, просто оставаясь на месте!

Мы также не можем отклоняться от наших западных предположений, как будто мы неизменно правы, а другие ошибаются. Мы разные, одни вещи более приемлемы, чем другие, в зависимости от того, кто мы и откуда.

Все, что нам нужно, — это немного культурной смекалки, любопытства и открытости, а также напоминание о том, что правила, какими бы важными они ни были, не создают человека.

ресурсов по культурному этикету

по всему миру 42 жестами руками

Купить этот пост на Amazon

Вам также может понравиться …

Прикрепите эти фотографии и сохраните на будущее!

Путешествия по Китаю — деловой этикет и культура

Китай — удивительная страна, чья выдающаяся история, насчитывающая 5000 лет, почти бледнеет по сравнению со стремительным ростом последних двух десятилетий. Это гордая страна, полная богатых традиций и множества этнических групп, которая борется с реальностью урбанизации, капитализма и глобализации.

Для тех, кто хочет вести бизнес с Китаем или в Китае, даже базовое понимание этой истории и культуры может проложить путь к лучшему общению и успешным соглашениям.

Те, кто путешествовал по всему Китаю, знают, что любая попытка дать определение Китаю простым языком глупо. В каждом регионе Китая есть своя субкультура, а во многих случаях даже свой язык или диалект. Ведение любого бизнеса в Китае требует гибкости, культурного интеллекта и немалого смирения.

Если вы готовы исследовать безумие деловой культуры Китая, вы не только будете вознаграждены возможностью выйти на огромный рынок, но и сможете оценить, как Китай смог утвердиться в качестве глобального экономический центр за последние несколько десятилетий.

Основы бизнеса — понимание понятия «лицо» в Китае

Любое обсуждение бизнеса в Китае начинается с фундаментальной темы: концепции «лица». Лицо — это недостаточное течение, которое движет потоком бизнеса, и, не понимая китайского лица, вы можете вернуться домой, почесывая голову, без подписанного соглашения.

На китайском языке есть поговорка 人 要 脸 树 要 皮, которая переводится как «люди не могут жить без лица, деревья не могут жить без коры».

В бизнесе вашему китайскому коллеге нужно «лицо». Если вы не хотите им это давать, возможно, они не захотят вести с вами дела. Многим западным бизнесменам это кажется глупой игрой, но китайцы не воспринимают ее легкомысленно.

Как это может обернуться, пока вы пытаетесь вести бизнес в Китае?

Одним из примеров может быть то, как вы взаимодействуете с начальником вашей компании или с тем, с кем вы хотите вести дела.В то время как во многих западных странах откровенность и «говорить как есть» считается хорошей чертой, в Китае прямое несогласие или постановка вопросов на публике может привести к тому, что человек «потеряет лицо».

Оскорбление настолько велико, что коммерческие сделки были потеряны из-за этого простого недоразумения. Вы можете узнать больше о нюансах китайского лица, но важный вывод — относиться к своим хозяевам и потенциальным деловым партнерам с величайшим уважением, а если у вас есть предложения или проблемы, внимательно говорите о них только наедине.

Деловое общение в Китае (электронная почта против WeChat)

Бизнес в Китае обычно ведется на китайском языке, являющемся стандартным языком во всех частях страны, кроме Гонконга и Макао. На этих территориях кантонский диалект является лингва-франка. В зависимости от отрасли вы можете найти людей, говорящих по-английски, но это будет исключением, а не нормой.

Хотя некоторые международные компании в Китае общаются с помощью электронной почты, вы обнаружите, что на большей части территории Китая электронная почта не является предпочтительным способом общения.

Вместо этого вам лучше всего будет загрузить WeChat на свое мобильное устройство до приезда в Китай. Практически все общение, в том числе личное и деловое, осуществляется с помощью этого приложения. Фактически, WeChat используется подавляющим большинством из 1,4 миллиарда жителей Китая для оплаты вещей, покупки билетов на поезд и выполнения множества других повседневных задач, помимо обмена мгновенными сообщениями.

Вместо того, чтобы сообщать свой адрес электронной почты, вы будете сканировать QR-код в приложении WeChat и связываться со своими китайскими коллегами на платформе обмена сообщениями.Здесь важно помнить, что в деловой экономике Китая отношения — это валюта.

По-китайски это называется 关系 или «гуаньси».

Общаясь с китайским партнером, вы делаете первые шаги в развитии отношений, которые станут основой для будущих деловых сделок. Другими словами, не используйте WeChat только для планирования встреч и заключения соглашений. Общайся и будь личным на платформе.

Понимание китайских имен

Когда дело доходит до имен в Китае, вы можете обнаружить, что люди представляются под английским именем, которое им, вероятно, дали, когда они учились в начальной школе.Они часто делают это в знак уважения, зная, что иностранцам трудно запомнить китайские имена.

Будьте смелыми и спросите их китайское имя. Запишите это, если нужно. Назвать китайца по имени — небольшой, но важный способ придать ему «лицо».

Обратите внимание, что в Китае сначала указывается фамилия или фамилия, а затем имя. Используя пример президента Си Цзиньпина, имя «Си» — его фамилия, а «Цзиньпин» — его настоящее имя.Было бы уважительно называть его «президентом Си», в то время как было бы оскорбительно неформально называть его «Цзиньпин».

Когда вы спрашиваете китайца, как его зовут, он очень осторожно произносит свою фамилию, при этом часто не уделяя особого внимания имени или даже совсем его не говоря. Например, если они назовут свое имя «Ван Вэньинь», вы можете называть его г-ном Ван в знак уважения.

Приветствия и встречи в Китае

Когда вы впервые приветствуете китайца в деловом контексте, традиционного рукопожатия достаточно как для мужчин, так и для женщин.Нет необходимости в дополнительных прикосновениях, поцелуях или поклоне, которые присутствуют в некоторых других азиатских культурах. Простое «Нихао» или «привет» — подходящий способ начать любой разговор.

Деловые встречи обычно начинаются немного позже или с подачи горячего чая. Встречи в Китае часто начинаются медленно и требуют хороших отношений, прежде чем углубляться в основную тему разговора. Это важно, особенно для иностранных бизнесменов, которые ценят быстрые, простые и своевременные встречи.Это можно считать грубым.

Все это восходит к концепции отношений или «гуаньси» в Китае. Часто — хотя и не всегда — стоит выделить время в начале встречи, чтобы построить эти отношения и найти способы, где это уместно, открыться.

Деловая одежда в Китае

Обычная деловая одежда мужчин похожа на одежду в большинстве западных стран. Ожидается, что рубашка на пуговицах, слаксы и красивая обувь, а пиджак и галстук будут считаться формальными.В летние месяцы, когда жара в Китае может быть жестокой во многих регионах, принято носить рубашки с короткими рукавами на пуговицах или футболки-поло. Этот дресс-код действует не только в офисе, но и во время любых неформальных встреч, таких как обеды и банкеты.

Дресс-код для женщин обычно — простая блузка и юбка, хотя брючные костюмы становятся все более распространенными. Ювелирные украшения вполне приемлемы, и ожидается, что нужно носить макияж.

В зависимости от того, где вы находитесь в Китае, не стоит ожидать, что в офисных зданиях будут установлены кондиционеры или отопление.Это чаще встречается в крупных городах, таких как Пекин и Шанхай, а также в Гонконге. Тем, кто склонен к поту, рекомендуется взять с собой носовой платок, небольшое полотенце или даже срочную смену одежды.

Дарить и получать деловые подарки в Китае

Дарение подарков играет небольшую роль в культуре построения деловых отношений в Китае. В прошлом это было основной частью ведения бизнеса в стране, но за последнее десятилетие Китай принял решительные меры против безудержной коррупции, связанной с дарением подарков.

Из-за этого вы должны быть осторожны, чтобы не быть чрезмерно расточительными со своими подарками. Хотя большой подарок может принести честь вашему деловому партнеру в Китае, это также связано с ожиданием того, что вы вернете подарок натурой. Если правительственные ограничения не позволят им вернуть такой подарок, они могут потерять лицо.

По возможности лучше хранить подарки маленькими и личными. Например, привезти бутылку вина из виноградника недалеко от вашего города или особого местного деликатеса было бы просто и индивидуально.Для женщины-партнера подарить красивый продукт по уходу из дома может быть долгожданным жестом, или вы даже можете подумать о том, чтобы подарить продукт по уходу за кожей мужчине-бизнесмену, который женат. Это может показаться глупым, но возможность подарить жене иностранный продукт по уходу за кожей может быть огромным жестом для выражения лица.

Чтобы узнать больше об идеях бизнес-подарков, прочтите это руководство по бизнес-подаркам в Китае.

Китай и деловой банкет

Традиция китайских деловых банкетов давняя и легендарная, но, как и традиция дарения подарков, она претерпела значительные изменения из-за пресечения правительством взяточничества.Во многих случаях щедрые банкеты заменяются умеренными обедами, чтобы ограничить чрезмерные траты, которые могут вызвать удивление.

Если вы все же окажетесь на китайском банкете, вы можете рассчитывать на большой круглый стол с Ленивой Сьюзен посередине. Голова стола находится там, где сидит участник с наивысшим рейтингом, и расположение вокруг стола идет в порядке важности. Если вы не уверены, где вам следует быть, подождите, пока вы не сядете.

Еда подается сначала в виде тарелок с холодными блюдами, а затем в горячих.Когда еда проходит мимо Lazy Susan, возьмите ее палочками или ложкой и положите на свою личную тарелку. Опытный деловой человек в Китае не торопится и ест медленно, зная, что китайский банкет — это марафон, и еда, кажется, никогда не перестанет поступать.

Есть еще один аспект китайского банкета, о котором вы, возможно, слышали: алкоголь. Вы, вероятно, познакомитесь с сильнодействующим китайским рисовым вином, известным как байцзю , и, как ожидается, в течение всего вечера вы будете произносить тосты и участвовать в них.Воздержание от употребления алкоголя возможно, но, вероятно, потребует большой силы воли и небольшого капитала отношений — отказ от напитка может привести к потере лица хозяина. В китайской деловой культуре укоренилась вера в то, что вы никогда не узнаете человека по-настоящему, пока не напьетесь с ним.

Переговоры о сделках часто происходят за банкетным столом, но не ждите, что контракт будет подписан до конца ночи. Цель банкета — укрепить деловые отношения, а оформление документов на подпись свидетельствует об отсутствии добросовестности.

Безопасность при ведении бизнеса в Китае

В целом Китай — очень безопасная страна. Помимо мелких краж и карманных воров, вам не нужно опасаться за свою личную безопасность, когда вы путешествуете по Китаю.

Посетители должны соблюдать те же меры предосторожности в Китае, что и в любой другой стране, которую они посещают. Если вам неудобно выходить на улицу по ночам, старайтесь избегать этого. Не оставляйте при себе слишком много денег и избегайте захудалых районов города. Кража в гостиничном номере случается редко, но, к счастью, в большинстве отелей есть сейф, чтобы хранить ваши самые важные документы под замком, пока вас нет.

Лучший совет, которому вы можете следовать, — одеваться скромно и оставаться с группой. Китайцы — дружелюбные люди, но они, вероятно, не бросят на вас второго взгляда, пока вы идете по улице.

Основы путешествий в Китай (визы, деньги, телефоны)

Готовясь к деловой поездке в Китай, вы должны предпринять несколько очень важных шагов, чтобы сделать путешествие максимально гладким.

Скорее всего, вы будете подавать заявление на получение китайской визы M — документа, предназначенного для тех, кто ведет бизнес и торгует в Китае.Вам нужно будет подать заявление на получение этой визы за два-три месяца до поездки, и вам потребуется предоставить письмо-приглашение для бизнеса в Китае. Это письмо придет от выставки, компании или клиента, которого вы собираетесь посетить, и должно быть на официальном заголовке и проштамповано официальной печатью (печать компании). Большинство виз категории M позволяют находиться в Китае в течение 30 дней и могут быть действительны до 10 лет.

Поскольку иностранные кредитные карты принимаются только в нескольких избранных отелях высокого класса и торговых центрах, вам необходимо убедиться, что у вас есть наличные.Вы увидите, как большинство людей в Китае используют свои телефоны для оплаты повседневных товаров, но, поскольку для этого требуется действующий счет в китайском банке, большинство краткосрочных посетителей вынуждены полагаться на наличные деньги. К счастью, банкоматов много по всему Китаю, и многие принимают иностранные дебетовые карты и кредитные карты, выпущенные Visa или MasterCard. Убедитесь, что вы уведомили банк о своей командировке, чтобы они не заблокировали ваш счет по подозрению в мошенничестве.

Приобрести SIM-карту для телефона в Китае можно, но это может оказаться утомительным процессом.Часто лучше использовать международный роуминг с вашим домашним тарифным планом или приобрести предоплаченную китайскую SIM-карту, которая будет доставлена ​​до вашего путешествия. Помните, что Китай подвергает свой Интернет цензуре, а это означает, что, если вы не используете VPN, вы не сможете получить доступ к продуктам Google (включая Gmail), социальным сетям и большинству западных СМИ, среди других заблокированных веб-сайтов.

Дополнительные советы путешественникам, которые помогут вам подготовиться к поездке в Китай, можно найти на странице Путешествие в Китай | Все, что вам нужно знать перед поездкой, справочник, который поможет спланировать поездку и определить свои ожидания до того, как вы приземлитесь в Китае.

О Джоше Саммерсе

Джош Саммерс — писатель и предприниматель, который путешествует и ведет бизнес в Китае с 2006 года. Он читал лекции в Пекинском университете и Университете Цинхуа и пишет для Lonely Planet, Fodors, BBC и многих других изданий. Он и его семья по-прежнему считают западный китайский район Синьцзян своим вторым домом.

О нас

China Briefing производится Dezan Shira & Associates.Фирма помогает иностранным инвесторам по всему Китаю и Азии и делает это с 1992 года. Пожалуйста, свяжитесь с одним из наших китайских офисов здесь, напишите нам по адресу [email protected] или посетите нас по адресу www.dezshira.com.

11 основных правил телефонного этикета

Когда вы работаете в службе поддержки клиентов, вы знаете, что ответы на телефонные звонки становятся основой вашей должности. Обычно на работу нанимают непосредственного работника за его сильные коммуникативные навыки.

Хотя это может показаться очевидным — просто возьмите трубку и скажите «Привет?» — ответы на профессиональные звонки сильно отличаются от ответов на личные звонки. Легко ошибиться и случайно поговорить с клиентом, как со своим лучшим другом или мамой.

Тем не менее, следуя приведенным ниже правилам, вы можете быть уверены, что всегда находитесь в центре обслуживания клиентов.

Телефонный этикет

1. Ответьте на звонок в течение трех звонков.
2. Немедленно представьтесь.
3. Говорите четко.
4. Используйте громкую связь только при необходимости.
5. Активно слушайте и делайте заметки.
6. Используйте правильный язык.
7. Оставайся бодрым.
8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо в режим ожидания или переводить вызов.
9. Скажите честно, если вы не знаете ответа.
10. Помните о своем объеме.
11. Проверять голосовые сообщения и отвечать на них.

1. Ответьте на вызов в течение трех звонков.

Если ваша должность подразумевает постоянную доступность для звонящих, вы должны быть доступны.Это означает, что нужно оставаться сосредоточенным и немедленно отвечать на звонки. Последнее, что вы хотите сделать, — это заставить клиента ждать после череды бесконечных звонков или отправить его на голосовую почту, когда вы должны были быть в состоянии и готовы ответить.

Пока вы начеку и все время находитесь рядом с телефоном, за исключением перерывов, это правило должно быть довольно простым для выполнения. Однако мы рекомендуем отвечать в течение трех гудков, чтобы дать себе достаточно времени, чтобы попасть в зону и подготовиться к звонку. Если вы сразу же возьмете трубку, это может вас смутить.

2. Немедленно представьтесь.

Подняв трубку, вы должны уточнить у человека, которому они звонили. В личных разговорах достаточно начать с «Здравствуйте?» и позвольте абоненту представиться первым. Однако вы хотите, чтобы звонящий знал, набрал ли он неправильный номер, а также с кем разговаривает.

Попрактикуйтесь в ответе на телефонный звонок: «Привет, это [Ваше имя] из [Вашей компании]. Чем я могу вам помочь?» Ваш клиент будет тепло встречен, что будет способствовать положительному началу вашего звонка.И, если это закончится тем, что рассерженный студент колледжа пытается заказать пиццу, они, по крайней мере, оценят ваше дружелюбие.

3. Говорите четко.

Телефонные звонки, хотя и являются отличным вариантом для тех, кто ненавидит личное общение, требуют очень сильных коммуникативных навыков. Во-первых, человек на другом конце провода может судить о вас только по вашему голосу, поскольку он не может определить ваш язык тела и, надеюсь, добрую улыбку.

Вы всегда хотите говорить как можно яснее.Проектируйте свой голос без крика. Вы хотите, чтобы вас услышали, и вам не нужно повторяться. Сильный и уверенный голос может заставить клиента больше доверять вам и вашей поддержке. В случае плохого обслуживания сотовой связи или любой неспособности слышать или быть услышанным немедленно попросите положить трубку и перезвонить.

4. Используйте громкую связь только при необходимости.

Все мы знаем об испытаниях громкой связи. Вам так легче, потому что вы можете использовать свои руки для одновременного выполнения нескольких задач. Однако для другого звонящего это все равно, что пытаться услышать один голос сквозь гудящую толпу такси на Манхэттене — невозможно и неприятно.

Уделите своим клиентам все свое внимание и избегайте громкой связи. Так будет легче быть услышанными обеими сторонами, и это гарантирует, что вы действительно обращаете на них внимание. Вам может потребоваться использовать громкую связь в редких случаях, например, во время конференц-связи или когда вы пытаетесь устранить неполадки по телефону. Хотя в это время может быть уместна громкая связь, всегда лучше использовать гарнитуру, чтобы оставить руки свободными.

5. Активно слушайте и делайте заметки.

Говоря об обращении внимания на своих клиентов, важно, чтобы вы их активно слушали на протяжении всего разговора. Активное слушание означает выслушивание всего, что они говорят, и основание вашего ответа на их комментариях, а не на использовании предписанного сценария. Это доказывает вашим клиентам, что вы присутствуете и чутко относитесь к их неудобствам.

Во время звонков в службу поддержки полезно делать заметки. Вы захотите подать запись после беседы, и заметки будут очень полезны.Это также гарантирует, что во время длинных объяснений клиентов вы сможете кратко записать основные моменты и перейти к решению проблем, не требуя повторения.

6. Используйте правильный язык.

Ключевое различие между профессиональными и личными телефонными звонками очевидно — это язык. Может быть приемлемо использовать сленг и ругательства при разговоре по телефону с друзьями, но такой язык может привести к потере клиента на всю жизнь.

Всегда будьте внимательны и уважительны, когда разговариваете по телефону.Никогда не знаешь, какие клиенты могут быть оскорблены твоими словами, поэтому лучше использовать формальный язык. Если уместно, можно добавить юмора, но никогда не отпускайте шутки, которые могут расстроить покупателя.

7. Оставайся веселым.

Никогда не знаешь, когда у клиента плохой день. Когда кто-то грубо обращается с вами по телефону, вы сразу же можете поставить его на место. Но сначала найдите время, чтобы встать на их место и понять, почему они так расстроены.

Смысл в том, чтобы всегда оставаться позитивным и дружелюбным, особенно перед лицом негатива.Возможно, вашего оптимистичного взгляда хватит, чтобы исправить неудачный телефонный звонок. Напомните себе, что меньше всего ваш клиент, вероятно, хотел бы провести послеобеденное время по телефону со службой поддержки. Итак, сделайте этот звонок как можно лучше, и он может создать постоянного постоянного клиента.

8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо на удержание или переводить вызов.

Часто нет ничего более раздражающего, чем задержка. Подождав десять или пятнадцать минут, чтобы поговорить с реальным человеком, вы наконец-то можете объяснить свою проблему.Затем вас сразу же снова переводят в режим ожидания, а затем переводят к другому человеку, которому вы должны заново объяснить всю проблему. Поговорим об утомлении.

Однако, если вам необходимо перевести клиента в режим ожидания или перевести его вызов, всегда сначала спрашивайте его разрешения. Объясните, почему это необходимо, и заверьте их, что вы или другой сотрудник собираетесь быстро решить их проблему. Если держать ваших клиентов в курсе, они будут менее склонны жаловаться на долгое время ожидания.

9. Будьте честны, если не знаете ответа.

Возможно, вам придется удержать клиента или переадресовать его вызов, если произойдет ужасное — вы не знаете решения. Возможно, вы перепробовали все, что могли, или просто не понимаете, о чем они говорят. Не паникуйте; Представители службы поддержки клиентов тоже люди, и нормально не быть всезнающим голосом разума.

Лучше признать, когда вы чего-то не знаете, а не оправдываться или давать ложные решения.Однако скажите им, что вы сделаете все возможное, чтобы найти ответ и на мгновение вернуться к ним, или найдите коллегу, который знает ответ. Клиенты обычно не ожидают, что у вас под рукой будут все решения, но они ожидают, что вы будете прозрачны.

10. Помните о своем объеме.

Вы можете быть настолько сосредоточены на телефонном разговоре с клиентом, что почти не обращаете внимания на текущую обстановку. При работе в колл-центре все может стать довольно громким.Вы всегда должны помнить о своем объеме и следить за тем, чтобы вы не мешали вашим коллегам разговаривать с клиентами и выполнять свою работу.

Если вы разговариваете по телефону, который требует, чтобы вы говорили громче из-за плохой связи или слабослышащего клиента, просто выйдите из комнаты и поговорите с ними отдельно. Ваши клиенты всегда являются вашей главной заботой, но вы не хотите препятствовать трудовой этике других на своем рабочем месте.

11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

Вполне возможно, что клиент обратится к вам, когда у вас перерыв или после того, как вы ушли с работы на день. Если вы можете получать голосовые сообщения, убедитесь, что вы всегда их проверяете. Голосовая почта легко ускользнет из поля зрения, но клиент не забудет.

Начинайте и заканчивайте каждый день проверкой своей голосовой почты. Это займет всего несколько минут и поможет избежать потери запроса в службу поддержки. Ваши клиенты оценят ваш быстрый ответ, и вы сможете заняться тем, что у вас получается лучше всего, — предоставлением квалифицированной и дружелюбной поддержки.

Эти советы должны предоставить вам и вашей команде базовые рекомендации по телефонному этикету, и при правильном выполнении ваша компания должна значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Однако будут некоторые взаимодействия, при которых этих действий может быть недостаточно, чтобы разрядить ситуацию. Некоторые виды взаимодействия с клиентами потребуют от вашей команды принятия особых мер, чтобы обеспечить удовлетворение текущих и долгосрочных потребностей клиента. В следующем разделе мы разберем несколько из этих сценариев и расскажем, что вы можете сделать для их решения.

Этикет по телефону службы поддержки клиентов

Иногда вы можете взять трубку и сразу же восстановить отношения с клиентом. Этих случаев должно быть немного, но они случаются даже с лучшими группами обслуживания клиентов. В таких случаях важно придерживаться правильного телефонного этикета, чтобы добиться наиболее эффективных результатов как для клиента, так и для компании. Чтобы помочь вам подготовиться, ниже приведены несколько распространенных проблем, с которыми большинство представителей службы поддержки сталкиваются при работе по телефону.

1. Клиент просит вас сделать что-то, чего вы не можете.

Единственным «недостатком» отличного обслуживания клиентов является то, что иногда ваши клиенты ожидают от вас слишком многого. Когда вы постоянно удовлетворяете их потребности, они могут попросить вас сделать что-то, на что вы просто не в силах сделать или что противоречит политике вашей компании. Часто они не отправляют злонамеренный запрос, а скорее клиент думает, что ваша команда настолько эффективна, что может предоставить расширенные услуги.

В этих случаях вам следует сделать все возможное, чтобы изменить ожидания клиента относительно того, что ваша сервисная группа может и что не может делать. Будет полезно, если вы предоставите клиенту документ или статью из базы знаний, в которой изложена ваша политика и даны ответы на любые дополнительные вопросы, которые могут возникнуть у клиентов. Хотя вы должны быть в состоянии объяснить политику своей компании самостоятельно, предложение стандартизированного документа поможет укрепить доверие к вашим аргументам. Клиент знает, что вы не придумываете этот ответ на месте, и есть причина, по которой вы не можете выполнить запрошенное действие.

2. Клиент настаивает на том, чтобы оставаться на связи до тех пор, пока его проблема не будет решена.

Клиенты стремятся к достижению своих целей, и некоторые из них сделают почти все, чтобы добиться успеха, даже если для этого нужно оставаться на связи по телефону, пока они не добьются своего. Эта мотивация может иногда приводить к стрессовым ситуациям, когда клиенты становятся взволнованными из-за того, что представитель не может выполнить определенное действие. Такие случаи редки, но они случаются, особенно если ваш продукт необходим для успеха клиентов.

Лучшей мерой в таких случаях является проактивное обслуживание клиентов. Обратите внимание на подсказки в тоне и лексике клиента, которые могут указывать на разочарование или стресс. Затем предотвратите эскалацию, признав препятствие, а также то, как проблема влияет на рабочий процесс клиента. Это демонстрирует клиенту, что вы активно прислушивались к его просьбе и соответствуете его целям.

Если вы не можете разрядить ситуацию, следующий лучший шаг — разработать план последующих действий.Сообщите клиенту, что вы хотели бы подробнее изучить проблему и связаться с ним, используя предпочитаемый им метод связи. Если клиент не хочет говорить по телефону, объясните, как вам нужно связаться с внутренними справочными службами, которые могут помочь вам в решении проблемы. Дайте понять, что в интересах клиента повесить трубку и позвонить позже. Если это невозможно, немедленно свяжитесь со своим менеджером, чтобы он вмешался в ситуацию.

3.Заказчик требует разговора с менеджером.

Многие клиенты думают, что необходимость поговорить с руководством поможет быстрее разрешить их дело. На самом деле менеджеры по обслуживанию клиентов диктуют позицию компании по вопросам обслуживания клиентов и повторяют первоначальный ответ представителя, если он соответствует их политике. Это может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов, поскольку клиенты будут чувствовать, что компания не смогла удовлетворить их индивидуальные потребности.

Вместо того, чтобы обращаться к своему менеджеру, попробуйте разобраться с делом самостоятельно.Вы, конечно, можете попросить совета у своего менеджера, но убедитесь, что он не принимает активного участия в разговоре с клиентом. В тот момент, когда вы приглашаете своего менеджера, вы активно признаете клиенту, что не можете решить его проблему самостоятельно.

Иногда клиенты требуют прямого разговора с вашим менеджером. В этих случаях мы рекомендуем применять правило одного забастовки, то есть, если клиент просит поговорить с вашим менеджером, у вас есть один шанс предотвратить эскалацию.С уверенностью скажите клиенту, что его лучший шанс решить проблему с вашей помощью, и наметьте шаги, которые вы собираетесь предпринять, чтобы помочь ему. Если это не сработает, попросите связаться с руководством позже или напрямую свяжите его со своим руководителем.

4. Покупатель не понимает вашего объяснения.

отлично подходят для предоставления немедленной поддержки в случае простых и легко решаемых проблем, но с ними может быть сложно работать, когда дела становятся более сложными. И вы, и клиент должны отслеживать важные детали дела, чтобы быть на одной странице в процессе устранения неполадок.В таких случаях клиенты могут неправильно истолковать информацию и запутаться в рекомендуемых вами шагах. Даже если вы предоставляете подробные инструкции по устранению неполадок, ваше подробное объяснение может быть слишком сложным для уровня знаний клиента о продукте.

Для этих сценариев используйте инструменты обслуживания клиентов, которые помогут прояснить ваше объяснение. Такие инструменты, как демонстрация экрана и виртуальные помощники, обеспечивают практическую поддержку и направляют клиентов на каждом этапе процесса устранения неполадок.Таким образом, вы можете убедиться, что они правильно следуют вашим рекомендациям, и ответить на любые вопросы, которые возникнут в данный момент.

Если у вас нет доступа к этим типам инструментов, для вашей команды доступно множество бесплатных вариантов. Ознакомьтесь с полным списком бесплатного программного обеспечения службы поддержки, которое ваша команда может использовать для устранения неполадок.

5. Клиент слишком долго держит вас на телефоне.

Клиенты ценят свое время, как и представители службы поддержки.У большинства представителей есть квота обращений, которую им нужно выполнять каждый день, и они не справятся, если они застрянут на длительном звонке. Когда вы имеете дело с 30+ звонками каждый день, вы не можете позволить себе увязнуть в часовом звонке. Это ставит перед вами непростую задачу удовлетворения потребностей клиентов, а также ваших собственных карьерных целей.

Хотя вы должны уделять каждому клиенту максимальное внимание и преданность его проблеме, помните, как долго вы разговариваете с клиентом по телефону. Когда вы больше не добьетесь значительных успехов в деле, попросите их связаться с ними.Объясните, почему вам нужно следить и как это приведет к более быстрому разрешению проблемы. Этот показатель не только поможет вам достичь ваших ежедневных целей, но и проактивно продемонстрирует, что вы внимательно относитесь ко времени клиента.

Для получения дополнительной информации об улучшении обслуживания клиентов прочтите этот пост о советах по обслуживанию клиентов для стартапов.