Пример этикета: Приведите примеры социальных норм.нормы морали,религиозные нормы,правило этикета,модаК

Содержание

Слово ЭТИКЕТ — Что такое ЭТИКЕТ?

Слово состоит из 6 букв:

первая э,

вторая т,

третья и,

четвёртая к,

пятая е,

последняя т,

Слово этикет английскими буквами(транслитом) — etiket

Значения слова этикет. Что такое этикет?

Этикет

ЭТИКЕТ – совокупность норм и правил, отражающих представления о должном поведении и формализующих процесс коммуникации людей в обществе. Слово «этикет» впервые было употреблено в современном его значении на приеме при дворе короля Франции Людовика…

Энциклопедия Кругосвет

Этике́т (от фр. étiquette — этикетка, надпись) — нормы и правила поведения людей в обществе. В современном виде и значении слово было впервые употреблено при дворе короля Франции Людовика XIV — гостям были розданы карточки (этикетки)…

ru.wikipedia.org

Этикет — вещь, заставляющая людей делать и говорить не то, что действительно необходимо в данной ситуации, а то, что принято делать и говорить в данной ситуации другими людьми.

Теоретические аспекты и основы экологической проблемы

Этикет Этикет Воспитание * Величие * Гений * Здравый смысл * Идеал * Манеры * Мнение * Мораль * Помощь * Поступок * Привычка * Репутация * Совет * Тайна * Талант * Характер Достоинства * Благодарность * Вежливость * Вкус * Героизм * Ответственность…

Сводная энциклопедия афоризмов

Этикет – совокупность правил хорошего тона, в том числе речевых. — Что до того, как вести себя, соблюсти тон, поддержать этикет, множество приличий самых тонких… то в этом они опередили даже дам петербургских и московских…

Культура речевого общения. — 2010

Этикет в Северной Америке

Правила этикета не одинаковы во всей Северной Америке и между разными субкультурами этого региона могут различатся. Как США, так и Канада унаследовали свои культурные и лингвистические особенности из Европы…

ru.wikipedia.org

Деловой этикет

Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Разновидность этикета светского, но основанный на воинском.

ru.wikipedia.org

Игровой этикет

Игровой этикет (Gaming etiquette) — нормы поведения в современных многопользовательских играх. Как правило, игровой этикет регламентирует неигровые разговоры с незнакомыми оппонентами и соратниками по команде, требует воздерживаться от оскорблений…

ru.wikipedia.org

Речевой этикет

РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ, принятая в данной культуре совокупность требований к форме, содержанию, порядку, характеру и ситуативной уместности высказываний. Известный исследователь речевого этикета Н.И.Формановская дает такое определение…

Энциклопедия Кругосвет

РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ система национально-специфических, стереотипных, устойчивых формул общения, принятых обществом для установления контакта собеседников, для его поддержания и прерывания (в избранной тональности).

Педагогическое речеведение. — 1998

Речевой этикет Речевой этикет — правила речевого поведения на службе. Речевой этикет включает: — устойчивые формы обращения, изложения просьб, выражения признательности; — способы аргументации с учетом сложившейся ситуации и т.п.

Словарь финансовых терминов

Сетевой этикет

Сетевой этике́т (нетикет — неологизм, является слиянием слов «cеть» (англ. net) и «этикет») — правила поведения, общения в Сети, традиции и культура интернет-сообщества, которых придерживается большинство.

ru.wikipedia.org

Сетевой этикет (cетикет, нетикет — netiquette) — совокупность норм, правил, предписаний, рекомендаций, отражающих представления о должном поведении и процессе коммуникации людей в сети Интернет.

Психология общения: энциклопедический словарь / Под общ. ред. А.А. Бодалева. — М., 2011

Нетикет Интернет практически не регулируется законами, за исключением тех случаев, когда к нему прямо применимы законы, действующие в «реальной жизни».Этот неписаный закон называется нетикетом, то есть «сетевым этикетом» (от «net» — сеть). Подробное изложение идей нетикета могло бы стать предметом солидного исследования, поэтому здесь…

Интернет. — 2001

Литературный этикет

ЛИТЕРАТУРНЫЙ ЭТИКЕТ — одно из важнейших явлений в истории развития рус. средневековой лит-ры, отражающее ее ориентацию на нормативность и лит. канон..

Энциклопедия «Слова о полку Игореве». — 1995

ЛИТЕРАТУ́РНЫЙ ЭТИКЕ́Т — прием в др.-рус. лит-ре, объясняющий ее традиционность. Описан Д. Лихачевым. Л. Э. зависит от церк. и светской обрядности феод. об-ва. Выражается в использовании др.-рус. книжниками устойчивых лит. формул и образов…

Гуманитарный словарь. — 2002

МАНЕРЫ, ВОСПИТАННОСТЬ, ЭТИКЕТ

МАНЕРЫ, ВОСПИТАННОСТЬ, ЭТИКЕТ МАНЕРЫ, ВОСПИТАННОСТЬ, ЭТИКЕТ Чтобы добиться успеха в этом мире, одной глупости недостаточно — к ней еще нужны хорошие манеры.

Сводная энциклопедия афоризмов

Русский язык

Этике́т-пистоле́т, -а.

Орфографический словарь. — 2004


Примеры употребления слова этикет

Как пояснила Суинтон, этого нельзя было избежать, так как «это некий вампирский этикет».

По одной из версий, Иван постригся, как того и требовал этикет.

Соблюдайте этикет, не игнорируйте правила приличия.

Но тренерский этикет обязывает наставника темнить.

Это не унижение демократических основ Академии, но необходимый этикет, ибо кандидатуру президента РАН, по ее новому уставу, утверждает президент РФ.

В компании Google говорят, что людям придется разработать новый этикет поведения для того, чтобы иметь дело с подобными высокотехнологичными продуктами.


  1. этикетный
  2. этикетчик
  3. этикетчица
  4. этикет
  5. этико
  6. этилацетат
  7. этилбензол

Деловой этикет в переписке и деловые письма

Этикет — это установленный порядок поведения. Такой порядок в сфере делового общения называется деловым этикетом. В его основе лежат правила:

  • Уважение чужого мнения.
  • Уважение, вежливость и доброжелательность по отношению к деловому партнеру. 
  • Умение отказывать, не задевая чувств делового партнера.
  • Самокритичность, умение признавать свою неправоту.
  • Умение аргументированно отстаивать свое мнение в спорах. 
  • Субординация: соблюдение дистанции между сотрудниками, которые занимают разное положение в иерархии компании.

Этикет в письменном деловом общении

В письменном деловом общении этикет проявляется в форме и содержании документов:

  • Формате аргументации. 
  • Способах обращения. 
  • Способах выражения просьб, отказов, претензий.
  •  

Они помогают достигнуть коммуникативной цели. в то же время демонстрируя уровень культуры автора послания. 

В деловой переписке использование этикетных средств, формул носит регламентированный характер. Первая формула проявления этикета — это обращение к личности адресата для налаживания контакта, привлечения внимания. 

Обращение — важная часть коммерческой переписки. Сейчас его используют и в служебной переписке, когда нужно обратиться непосредственно к должностному лицу. 

Обращение в деловой переписке 

При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства. Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться независимо от перечисленных факторов, является «Уважаемый господин [Фамилия]!», «Уважаемая госпожа [Фамилия]!»

При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления, президентам (председателям) обществ, компаний, возможно обращение с указанием должности и без фамилий: 

«Уважаемый господин министр!», «Уважаемый господин президент!» 

В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по имени  и отчеству: «Уважаемый Владимир Андреевич!». При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение «Уважаемые коллеги!». Если текст документа начинается с личного обращения к адресату, правила делового этикета требуют в конце текста, перед подписью, заключительную формулу вежливости «С уважением». 

Согласно традициям отечественного делового этикета, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений принята форма выражения от первого лица множественного числа: 

«Предлагаем Вашему вниманию новую линейку продукции», «Напоминаем, что дата окончания работ изменилась». 

Формула обращения от первого лица единственного числа (прошу, предлагаю, приглашаю) используется в письмах конфиденциального содержания, а также в документах, оформленных на бланках официальных лиц. 

Тональность писем и этикетные средства

Тональность деловых писем должна определять корректность и оптимизм. Кроме того, убедительность делового послания, сила его воздействия зависит от выбранной формы и стиля письма. Потому что убеждает не только информация, но и тональность, в которой ведется переписка. Во многих случаях именно она определяет характер делового диалога между организациями. 

Использование этикетных средств позволяет смягчить категоричность высказывания. Например, отказ, смягченный формулами вежливости, оставляет открытой возможность дальнейшего сотрудничества: 

«На наш взгляд, цены на Вашу продукцию высоки, что делает невыгодной ее реализацию в нашем регионе». «Мы выражаем надежду на разумную ценовую политику с Вашей стороны, что в конечном счете приведет к длительному и плодотворному сотрудничеству». 

Это отказ, но в вежливой, корректной форме.

В функции этикетных средств могут выступать вводные слова, указывающие на отношение автора к предмету сообщения, придающие высказыванию оценочность: 

«Если рассматривать долю продукции Вашего предприятия в объеме нашей реализации, то она составляет, к сожалению, около 7%». «К сожалению, мы не можем предложить вам эту марку, так как она находится в стадии переработки». 

В мировой практике и в российском деловом письме признаком хорошего тона является выражение благодарности за точность, своевременный ответ. 

Этикетные модели выражения радости, надежды, уверенности, одобрения, признательности не просто украшают текст делового послания, лишая его привычной сухости, но и создают определенную тональность восприятия, влияют на отношение адресата к сообщению: 

«С удовольствием приглашаю Вас принять участие в …», «Имею честь пригласить Вас…», «Мы были бы рады видеть Вас на…». 

Но следует исключить так называемую ложную вежливость,которая отталкивает деловых партнеров. Выражения вроде «Будьте так любезны», «Не откажите в любезности сообщить» и им подобные неуместны в деловых письмах. Также недопустимы в коммерческом информационном письме устойчивые обороты разговорной речи, нарушающие тональность: 

«Приносим извинения за вновь причиненное беспокойство. Но к сожалению, в банке очередное закручивание гаек и мы не можем получить паспорт сделки без вышеуказанных документов и, следовательно, произвести оплату». 

Тем не менее, с помощью образности можно смягчить сухость делового языка, разнообразить интонационный рисунок текста, при необходимости придать речи экспрессивные оттенки.  

Выбор этикетных средств в первую очередь обусловлен коммуникативной заданностью послания. Однако никакой список рекомендуемых высказываний и языковых моделей не позволит полностью решить проблему официального речевого этикета. Только культура, такт, объективность в оценке производственных ситуаций подскажут правильный выбор слов и выражений.

Этические нормы деловой переписки

Немаловажный аспект деловых отношений — вопросы этики между деловыми партнерами. В переписке она проявляется в необходимости соблюдения ряда требований, предъявляемых и к адресанту, и к адресату. Составителям деловых писем не рекомендуется:

  • Побуждать адресата к спешке при вынесении решения: «Срочно», «Незамедлительно», «В наиболее короткие сроки». Более приемлемыми будут формулы «Прошу Вас ответить до такого-то числа», «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении». 
  • Навязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме вопроса: «Прошу изучить и решить вопрос положительно», «Прошу утвердить эту кандидатуру». 
  • Намекать получателю письма на его мнимую невнимательность, вводя в заключительную часть письма формулировку «Предлагаю внимательно изучить…». 
  • Начинать послание с констатации отказа в тех случаях, когда выполнение просьбы или поручения не представляется возможным. Сначала следует изложить мотивацию принятого решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться. 

Получатель деловой корреспонденции, с точки зрения этических норм, должен быстро ответить отправителю. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничества и приведет к разрыву деловых отношений. 

Безусловным нарушением этических норм деловой переписки, выражением неуважения является форма ответа, при которой письмо-запрос или предложение возвращается к адресанту с размещенной на нем ответной информацией (особенно, написанной на нем от руки) без обращения, заключительной фразы.

По правилам, заключительная форма вежливости размещается на правой стороне письма под заключительной строкой основного содержания. И выносится в отдельную строку, обычно с дополнительным интервалом. В отличие от вступительного обращения, заключительная формула вежливости безлична и обращена одновременно и к организации, и к ее сотрудникам: 

«С уважением…», «С глубоким уважением…», «С пожеланиями успехов…», «С наилучшими пожеланиями…».  

Материал подготовлен на основе лекции преподавателя Русской Школы Управления Натальи Абрамовой.

Подписывайтесь на телеграм-канал Русской Школы Управления @rusuprav

Как самоизоляция повлияла на цифровой этикет и как оценить свою цифровую грамотность? Объясняет культуролог Оксана Мороз

Обязательно ли включать камеру на онлайн-лекциях, по каким критериям оценивать свою цифровую грамотность и почему глобальный переход в онлайн провоцирует конфликты? Об этом на вебинаре, организованном Фондом инфраструктурных и образовательных программ (Группа РОСНАНО) и «Бумагой», рассказала культуролог и одна из участниц нашей научной рассылки Оксана Мороз — публикуем конспект. Полностью посмотреть лекцию можно на ютьюб-канале проекта Science Bar Hopping.

В воскресенье, 14 июня, пройдет фестиваль Science Bar Hopping Online. Всего будет десять лекций, трансляции которых будут вестись в петербургском и московском пабликах проекта во «ВКонтакте». На фестивале выступят космонавт-испытатель Марк Серов, ИИ-евангелист компании ABBYY Иван Ямщиков, профессор факультета антропологии ЕУ СПб Илья Утехин и другие ученые и эксперты.

Культуролог, автор и ведущая ютьюб-канала «Блог злобного культуролога»

— Цифровой этикет предполагает возможность грамотного сосуществования с устройствами, софтом и интерфейсами так, чтобы быть максимально результативным для себя и не причинять неудобств другим.

Если вспомнить, понятие «сетевой этикет» существует примерно со времен Фидонета — ранних сетей. Интернет тогда был технологической новинкой и упор потребителей делался больше на такие социальные возможности, как образование сетей и обнаружение правил поведения в них. Поэтому сетевым этикетом прежде всего называли правила коммуникации.

Сегодня в дискуссиях о цифровом этикете стоит, кажется, больше внимания уделять большему спектру онлайн-практик и фреймов поведения. Нужно различать не только правила, которыми стоит пользоваться в коммуникации — в мессенджерах, соцсетях и электронной почте, — но и нормы поведения, позволяющие защищать свои данные, контролировать их безопасность и вообще распоряжаться своим цифровым следом.

Сейчас сеть не такая, какой была даже десять лет назад. Мы находимся под прицелом алгоритмов, и поэтому этикетные правила должны, в том числе, касаться того, как жить в системе, которая становится всё больше подчинена машинным решениям и в которой всё сложнее сохранять человеческое.

И здесь возникает много проблем, как мне кажется, потому что некий феномен существует в тот момент, когда он зафиксирован, то есть когда мы можем сказать, что это правило где-то существует. А цифровой этикет практически не присутствует нигде, кроме как в рекомендациях, которые спускаются пользователям. А раз не существует каких-то жестких правил, значит, у пользователя появляется возможность, обсуждая свой собственный опыт с другими людьми, создавать этикетные нормы в рамках сообществ. Так, например, свои правила существуют в сообществе геймеров.

Любые дискуссии об этикете — о некоторых этических, социальных нормах, которые разделяются индивидами в ситуации очень разветвленных цифровых технологий, — приводят к тому, что мы не можем быть уверены, что существует один-единственный цифровой этикет. Но раз уж есть нормы общежития и попытки выстраивания в сообществах каких-то норм, то можно говорить не об этикетном поведении, а о грамотном. И мне кажется, что спасением в любых диспутах о том, что такое этикет и как правильно вести себя онлайн, будет разговор о цифровой грамотности.

— Не существует никакой цифровой грамотности в единственном числе. Потому что существует большое количество пользователей с разным опытом взаимодействия с интернет-системой. И это связано не только с поколенческой разницей. Существует грандиозное цифровое неравенство и в плане доступа к интернету, и в плане его использования.

Например, есть люди, которые много времени проводят в коммуникативных системах, и для них грамотным будет всё, что касается практики общения и переписки. А есть люди, которые вообще отрицают соцсети, не пользуются ими и используют интернет для других целей, максимально не показываясь публично. В этом случае грамотным будет поведение, выстроенное на максимальной заботе о собственной безопасности.

В связи с переходом на удаленное обучение в среде преподавателей возник вопрос: нужно ли заставлять студентов во время онлайн-лекций в Zoom включать камеры. Когда нет видео, у преподавателей возникает ощущение, что они работают как радио и не вполне понимают, на той стороне их слушают или нет. В итоге преподавателям разрешили настаивать на том, чтобы студенты включали камеры не только во время семинаров, где важно общаться, но и во время лекций.

Мне кажется, что этот разговор — хорошая иллюстрация того, что в обществе существует определенная привычка установки этикетных правил. Мы не сморкаемся в занавески в общественных местах и включаем камеру на онлайн-лекциях. Но жесткая регламентация не учитывает тот факт, что есть разное качество интернет-соединения и при трансляции видео оно может снижаться. Есть люди, которые дома существуют в таком пространстве, где нет возможности спокойно включить веб-камеру и микрофон.

То есть нужно учитывать разные обстоятельства, разные привычки, разный бэкграунд и умения человека и стремиться к некоторой идеальной картине цифровой грамотности и цифрового поведения, достичь которой не получится никогда.

— По мнению канадского исследователя цифровой среды Дугласа Белшоу не существует какой-то одной грамотности, как и одной правильной линии поведения. Разные люди могут вести себя по-разному онлайн и при этом оставаться грамотными. Поэтому, оценивая этот параметр, необходимо понимать, какими социальными, антропологическими, экономическими и прочими характеристиками обладает человек, а также насколько он в принципе вмонтирован в цифровую среду.

Однако можно представить себе некоторые примеры того, как может вести себя грамотный человек, который не обладает специальными навыками и не является представителем сообщества, профессионально работающего в цифровой среде.

Быть грамотным в интернете это:

1. Беспокоиться о своей безопасности и цифровом следе.

2. Практиковать менеджмент ПО. Это не означает самостоятельную сборку процессора. Смысл в том, что вы осознанно пересобираете тот софт, которым пользуетесь. То есть вы не полагаетесь на предустановленные программы, которые применяете, а сначала проверяете, какие у вас есть запросы к цифровой среде, и потом придумываете экосистему, в которой будете жить. Это требует определенного внимания, времени и затрат. Но, по сути, пространство, в котором вы работаете онлайн, должно быть обустроено так же, как рабочее место в офлайн-мире.

3. Уметь проверять информацию в интернете и нести ответственность за свои высказывания и свою позицию.

4. Практиковать пользовательский SMM. То есть понимать, что всё личное онлайн — это публичное. Поэтому надо учитывать, какой облик вы конструируете в разных приложениях. Например, когда мы проходим какой-нибудь тест и делимся его результатами в соцсетях, это может не только сказаться на нашем имидже — не все мы публичные люди и некоторых имидж не волнует, но это точно что-то говорит алгоритмам, которые нас обсчитывают, и сказывается на системе рекомендаций, то есть на том, какую информацию мы в итоге видим в своей ленте.

5. Понимать, что онлайн не существует в каком-то отдельном пространстве, и отменять выражение «я выхожу / захожу в сеть». Сейчас большинство людей всегда находится в mode on. Кроме тех, кто совсем не приемлет цифровой мир. И мы должны четко оценивать, какое влияние имеет пользование теми или иными инструментами на нашу жизнь.

— Переход на дистанционную работу привел многих к пониманию того, что они не владеют в должной степени инструментами для удаленной занятости. Поэтому им пришлось освоить в бешеном темпе новые приложении и новые интерфейсы.

Плюс, разрушилось представление о том, что есть рабочее время и пространство и нерабочее. Те люди, которые и раньше позволяли себе отправлять письма в нерабочее время, сейчас позволяют себе совершать еще больше коммуникативных поступков вне офисных часов.

Когда мы понимаем, что можем всё сделать дистанционно и испытываем недостаток живого общения с людьми, включается такая штука: а давайте будем очень много разговаривать, чтобы заполнить паузу. Будем проводить много совещаний, много встреч, много созвонов, ведь нам же не хватает человеческого общения. Это в конечном счете утомляет и создает колоссальную информационную перегрузку.

Сейчас границы между досуговым и рабочим пространством как бы стерлись. Если со временем еще можно справиться, восстановив логику офисных рабочих часов, то с пространством сложнее. У многих людей нет возможности обустроить себе рабочее место, в котором будет удобно, тихо, светло и хороший интернет-сигнал. Плюс, есть много антропогенных шумов, которые нельзя устранить: дети, животные, родственники.

Всё это приводит к депривации личного пространства. То есть, с одной стороны, нам не хватает общения с людьми, а с другой стороны, посторонние люди — коллеги, например, — постоянно присутствуют в нашей жизни. При этом мы, когда жалуемся на подобные вещи, выглядим достаточно привилегированными существами, потому что, в отличие от многих других, у нас сохранилась работа.

Эти вызовы — свидетельство того, что есть особенности устройства цифрового пространства, которые требуют от нас какого-то очень быстрого освоения норм цифровой грамотности. Но для этого нужно потратить большое количество ресурсов. И кажется, что навязываемое требование быть грамотным и соблюдать нормы четко разделяет людей на лагеря. Есть цифровые оптимисты, которые считают, что за счет этой ситуации можно экономить на транспорте и других издержках, связанных с мобильностью, а после пандемии вообще можно будет забыть про офисы. А есть люди, которые считают, что всё это выглядит как «цифровой концлагерь», в который нас загоняют.

Самая большая проблема, на мой взгляд, заключается в том, что мы отказываемся договариваться. То есть есть мы пытаемся стоять на том, что есть какие-то нормы и либо мы им следуем, либо нет. Из-за этого возникает конфронтация — это, мне кажется, самое опасное. Потому что в конечном итоге, если мы не выйдем на диалог, в том числе о нормах цифровой грамотности и о том, как из них произрастают нормы этикетного поведения, мы в конечном счете не придем ни к каким решениям. Что, в свою очередь, означает, что мы не вынесем никаких уроков из той ситуации, в которой оказались.

Самые странные правила этикета в разных странах

Если ты мечтаешь много путешествовать, тебе следует знать, что люди из других стран очень отличаются от русских. Причем это касается практически всего: от одежды до правил этикета. Поэтому, чтобы не попасть впросак, предлагаем тебе изучить некоторые правила этикета разных стран (предупреждаем, они часто бывают странными).


Во Франции к людям, которые быстро едят, относятся с презрением. Там принято наслаждаться едой. Наверное, именно поэтому у французов такие крошечные порции…


А в Корее недопустимо приступать к еде раньше, чем это сделает самый старший из сидящих за столом. Если начнешь, не дождавшись остальных, рискуешь остаться без ужина.


В Италии попросить к блюду еще сыра – оскорбление для повара. Хотя никто пока на количество сыра не жаловался. Класть пармезан в пиццу − это все равно что поместить желе на шоколадный мусс. Даже многие блюда с пастой не предназначены для пармезана. Так, в Риме, например, традиционным сыром считается пекорино, который добавляют во многие классические рецепты пасты. Правило номер один: если тебе этого не предлагают, не проси.


В Казахстане принято подавать чашки с чаем, наполненные лишь наполовину. Комментировать это и просить долить не стоит, потому что полная чашка означает, что хозяин с нетерпением ждет твоего ухода.


В Нигерии маленьким детям не жарят яичницу, так как считается, что, если кормить их яйцами, они начнут воровать.


А на Ямайке малышам не дают курятину, пока дети не научатся говорить. Считается, что из-за мяса кур ребенок может так и не заговорить.


Что касается чаевых, в Японии, например, вообще никогда их не оставляют. Чаще всего официант начинает интересоваться, зачем ему оставили лишние деньги. Более того, чаевые могут рассматриваться как оскорбление или как подачка из жалости. Если клиент хочет выразить благодарность, лучше всего это сделать небольшим подарком. Или же положить деньги в конверт, а затем отдать официанту.


Еще в Японии между перекусами палочки должны лежать вместе прямо перед тобой параллельно краю стола. Ни в коем случае не стоит втыкать палочки прямо в миску с рисом. Дело в том, что во время похорон в Японии миску риса умершего помещают перед его гробом, втыкая палочки прямо в рис…


В Китае не режут длинную лапшу во время еды, так как лапша – это воплощение долголетия, а разрезая ее, ты укорачиваешь себе жизнь.


Китайцы посчитают тебя грубияном, если во время еды ты укажешь на кого-нибудь палочками.


Обычно бедуины будут продолжать наливать тебе кофе, пока ты не взболтаешь чашку: ее нужно наклонить два-три раза, перед тем как отдать.


В Южной Индии не стоит даже касаться тарелки левой рукой во время еды. Все потому, что левая рука ассоциируется здесь с, выражаясь деликатно, разными функциями нашего организма и считается грязной. Нужно помнить, что, даже передавая важные документы, не стоит задействовать левую руку. Что же делать левшам? В этом случае ты можешь использовать левую руку, но не пользоваться правой.


Родители с детства заставляли нас доедать до конца. Однако в некоторых странах чистая тарелка может привести хозяина в замешательство или даже оскорбить его. На Филиппинах, в Северной Африке, а также в некоторых регионах Китая хозяин обязан снова наполнить тарелку гостя, если тот съел все, что в ней было. Только когда гость оставляет немного еды на тарелке, хозяин понимает, что он наелся. Несоблюдение этого правила в некоторых ситуациях может обидеть хозяина. Он расценит чистую тарелку гостя как признак того, что его считают жадным.

ОТЗЫВЫ ОБ ОБУЧЕНИИ ЭТИКЕТУНА КУРСАХ АННЫ ДЕБАР – ЭКСПЕРТА МИРОВОГО УРОВНЯ

Франция. Монпелье. Индивидуальная программа обучения преподавателей этикета для Юлии, г. Москва, Россия

Отзыв Юлии:

Анна Дебар — профессионал высокого уровня. Все мои запросы и пожелания по программе обучения преподавателей этикета были учтены.

Всё продумано до мельчайших деталей, Анна переживала за каждую мелочь, очень заботилась о том, чтобы всё было на высшем уровне.

Ощущение, что для Анны обучение других — призвание, служение.

В каждом слове, в каждом жесте чувствуется забота, ответственное отношение, высокий профессионализм, опытность, элегантность.

Признаюсь, не ожидала такой подготовки и организации, не говоря уже о конкретике в самих материалах и темах, которые мы рассмотрели.

Методика понравилась, много практики, кейсов, живых примеров, потрясающая энергетика у Анны, жизненные примеры, чувствуется опыт, квалификация.

Анна преподаёт с полной отдачей.

Мы занимались по 7 часов в день и мне были интересно каждую секунду, ни разу не захотелось переключиться, проверить телефон, почту, отдохнуть.

Анна захватывает всё внимание, очень живая, энергичная, умеет и мягко покритиковать, заставить самому проделать всё необходимое, чёткая структура, заставляет мозг шевелиться.

Я до обучения уже проходила программы, курсы в других местах, читала книги, в голове сумбур, много вопросов, все друг другу противоречат, Анна объяснила и показала всё так, что у меня картинка сложилась.

Анна чётка объяснила, откуда такие противоречия, что из них актуально, а что нет, приводила источники, объясняла историю и делала это без раздражения, с полной самоотдачей.

От себя лишь скажу, что рада встрече и общению с Анной, очень благодарна.

После этого курса такое вдохновение, много энергии двигаться вперед, Анна очень мотивирует, сориентировала меня по всем вопросам, пробелам и все мои сомнения исчезли, а их было немало.

Мне всё понравилось в работе ACADEM FRANCE, а улучшить можно профайл на сайте об обучении у Анны — добавить фото или видео, описать детальнее опыт Анны (у нее невероятно интересные кейсы и практика, а на сайте это неочевидно).

Фотографии на память об обучении этикету у Анны Дебар для Юлии

14 занимательных правил этикета LinkedIn: советы по эффективному использованию


LinkedIn отличается от других социальных платформ. Разумеется, она тоже социальная, но все же с несколько иным подтекстом: ее пользователи ориентированы в основном на сферу бизнеса и поиск деловых контактов. Общение здесь — это не просто дружеская болтовня, и порой вы даже можете почувствовать некоторую неловкость.

Давайте рассуждать объективно: этикет социальных площадок довольно непрост. Эпоха рукописных карточек, подарков хозяевам дома и открывания дверей авто перед юными леди уступила место сводам онлайн-правил в социальных медиа. И этот свод ошеломителен!

Вполне вероятно, что некоторые из этих правил вы нарушаете прямо сейчас. Этикет LinkedIn предусматривает определенные порядки, о которых не говорят, но которые при этом применяются в общении. Я хочу наконец нарушить это молчание и рассказать о некоторых неписаных сводах LinkedIn.



Правило #1. Сразу принимайте приглашение.


Быстрый ответ у сообщества LinkedIn в цене. Если вы (так же как и я) иногда забываете проверять приглашения в LinkedIn, воспримите мой дружеский совет. Быстрая реакция в этой социальной сети дает понять, что вы на гребне волны, в курсе событий, происходящих вокруг. Часто после личной встречи вы можете получить приглашение через LinkedIn. Будьте готовы ответить.


Правило #2. Не ставьте галочку «Я не знаком» (I don’t know), пока не убедитесь, что этот контакт вам навредит.


Опция «Я не знаком» — это стопроцентной способ дать человеку понять, что вы не хотите с ним общаться. Когда человек присылает вам приглашение, вы можете проигнорировать его (нажав Х), а уже затем отказаться от приглашения, выбрав «Я не знаком». Если пользователь получает много таких «незнакомых» приглашений, это может привести к блокировке акаунта. Используйте эту опцию, только если считаете, что приглашающий нарушает правила сети. Если вы убеждены, что профиль ненастоящий, выберите опцию «Отправить в спам».


Правило #3. Не отправляйте приглашения в LinkedIn.


В разделе «Люди, которых вы можете знать» (People You may know) вам доступен автоматически составленный список людей, импортированный из перечня контактов Gmail или какого-либо другого. Если около контакта видна кнопка «Установить связь», значит, он уже есть в LinkedIn. Если же вместо «Установить связь» написано: «Добавить/подключить» (Add to network), это означает, что получателя в данной социальной сети нет. В этом случае следует воздержаться от приглашения.


Правило #4. Придайте своим приглашениям лицо.


В LinkedIn есть встроенный сервис шаблонных приглашений. Для тех, кто не хочет особо заморачиваться. Наделите свои сообщения индивидуальностью, придайте им лицо! Это покажет вас как солидного пользователя, который заинтересован в живых контактах.

Сервис «Люди, которых вы можете знать» (People You May Know) позволяет с легкостью лавировать среди тысяч возможных контактов и отправлять приглашения одним нажатием кнопки. С другой стороны, это деперсонолизирует приглашение. Вместо этого найдите страницу с нужным профилем и уже на ней отправьте приглашение. Так вы сделаете свои обращения адресными.


Правило #5. Отправляйте заявку один раз (максимум 2!).


Постоянные приглашения и заявки расцениваются как проявление грубости или даже как попытка физически затащить кого-либо в свои списки контактов. Если вы уже посылали личное приглашение, не надо отменять его и отправлять новое в качестве напоминания: «Вот я! Примите мое приглашение!».


Правило #6. Проверяйте личные контактные данные.


Сервис LinkedIn позволяет настроить параметры поиска вас как контакта (если вы заинтересованы в этом). Поскольку сеть активно сканируется рекрутерами, она должна идти в ногу со всеми участниками процесса, открытыми для новых возможностей и расширенных предложений.


Правило #7. Не уходите в темноту.


LinkedIn любит активных пользователей: они получают больше приглашений и полезных запросов, больше возможностей и прочих социальных благ медиажизни.

Размещайте посты, делитесь полезной информацией, отмечайте понравившиеся статусы, будьте на связи с людьми, которых вы знаете. Только не уходите в тень!


Правило #8. Один день — один пост.


Ваша страница в LinkedIn может быть с легкостью захламлена обилием информации. Большинство экспертов по этикету (этикету LinkedIn) рекомендуют ограничиться одним постом в день. Все-таки это не «Твиттер».


Правило #9. Не переусердствуйте с одобрениями, или Слишком хорошо — тоже нехорошо.


Чересчур восторженный и раздающий всем положительные характеристики пользователь выглядит так, будто он сам ищет одобрения и подтверждения своих навыков. Просто следуйте этикету LinkedIn, нравится вам это или нет. Не надо быть знатоком, чтобы понимать, что за такой услугой кроется желание получить лайк в ответ.

Правило #10. Не скупитесь на похвалу.


Противоположность излишней восторженности и всему сказанному в предыдущем пункте — скупость на похвалу и поддержку других профилей. Не будьте жадными. Способствовать продвижению другого профиля — часть профессиональной этики. Вполне уместно дать коллегам и другим профессионалам, которых вы знаете, хорошие рекомендации. Разумеется, это необязательно.


Правило #11. Не считайте себя обязанным оставлять положительный отзыв в ответ.


Вы можете почувствовать, что должны человеку, который дал вам хорошую оценку. Это нормальные общечеловеческие ощущения. Но вы вовсе не обязаны оказывать ответную поддержку его профилю. Только если у вас действительно есть потребность поддержать другого! Руководствуйтесь вашим внутренним порывом, а не чувством долга.


Правило #12. Пишите уникальные, адресные и содержательные комментарии к чужому профилю.


Когда вы способствуете продвижению чужого профиля (иначе говоря, положительно комментируете чужие навыки), будьте оригинальны и делайте это адресно. Банальные комментарии свидетельствуют об отсутствии интереса с вашей стороны. Выражение «человек хороший во всех отношениях» — это не адресный комментарий. Сказано вроде много, а по существу ничего. Адресные отзывы — это своего рода положительные характеристики. При этом комментарии должны быть релевантны именно той области, в которой заинтересован человек. Пишите содержательно, опираясь на собственный опыт.


Правило #13. Просите положительные характеристики у тех, кого хорошо знаете.


Вообще, просить оставить положительные отзывы о своем профиле — дело рискованное. Однако, несмотря на естественное неприятие этого, подобная практика в сфере LinkedIn вполне распространена. Вот несколько советов, как структурировать и обосновать свою просьбу:

  1. Сформулируйте причину, по которой вы это делаете: возможно, вы в поисках новой работы или начинаете свое дело.
  2. Конкретизируйте свои запросы в системе. Профессионально-ориентированные запросы находят гораздо больший отклик, нежели общие слова.
  3. Просите рекомендации у тех, кого хорошо знаете. Далеко не все из вашего списка контактов могут дать вам положительные рекомендации. Так что окружайте себя в сети людьми, с которыми у вас складываются хорошие профессиональные отношения.


Правило #14. Фото вашего профиля должно быть профессиональным.


Ваше фото в LinkedIn может рассказать о вас даже больше, чем вся остальная информация из профиля, ведь это первое, что видят люди. Рассматривая фото, люди невольно делают первые предположения и выводы относительно вас.

Если у вас нет подходящей фотографии, возможно, стоит потратиться на профессионала, чтобы сделать фото именно для этой социальной сети. Фото домашних любимцев и детей вполне допустимы на Facebook, но LinkedIn — это другая история.

И в заключение.


Я считаю, что LinkedIn — одна из лучших социальных платформ для общения профессионалов и налаживания полезных связей. Она имеет внушительные показатели вовлеченности и лидогенерации (поиск потенциальных клиентов с определенными данными).

Но все это имеет ценность только в одном случае — если вы используете инструмент корректно. Следуйте вышеперечисленным правилам, и мяч будет на вашей стороне.

Теги

Email-этикет: как грамотно писать письма — Еmail маркетинг

Время чтения: 8 минут

Email-этикет — это принципы оформления электронных писем. Их придерживаются по желанию: можно быть тактичным или действовать по принципу «что хочу, то и пишу». Но, как и в реальной жизни, вежливость нравится людям больше.

Чтобы ваша рассылка находила отклик в сердцах и кошельках подписчиков, следуйте этим правилам. Email-этикет поможет вам избежать недопонимания и массовой отписки.

Зачем это нужно?

У вас есть 5 секунд, чтобы заинтересовать пользователя. Не успеете — упустите его. Значит, письмо должно быть идеальным: с цепляющей темой, красивым оформлением, мощным текстом и адаптивной вёрсткой. Email-рассылка — тот случай, когда мелочи имеют значение.

Например, грамматические и орфографические ошибки влияют на восприятие сообщения. Даже если текст гениален, безграмотность и опечатки могут всё испортить. К компаниям с ошибками в простых письмах меньше доверия: раз они так пишут, то и работать будут соответственно (впрочем, есть исключения).

Нет запятой перед предлогом «а», избыток восклицательных знаков, не хватает пробелов, весь текст выделен жирным, огромное предложение. Текст не считывается. Боль.

Те, кто следует email-этикету, оставляют о себе приятное впечатление. Письма от таких компаний ждут. Читают. Рекомендуют друзьям.

Тема письма

Каждый день мы получаем море почты от разных отправителей: интернет-магазинов, онлайн-школ, курсов, блогов… Все ли письма вы открываете? Вряд ли. По данным Litmus, пользователи смотрят на имя отправителя и тему. Если цепляет — открывают. Если нет — удаляют.

Как сделать тему такой, чтобы письмо хотелось открыть? Требования такие:

  • максимум содержания: о чём пойдёт речь;
  • минимум текста: 4-6 слов, не больше;
  • максимум эмоций: чтобы зацепило.

Например, тема рассылки Яндекс.Афиши «Музыка нас связала» не объясняет содержания. А ведь в письме персонально подобранная информация о концертах в Петербурге.

А вот тема Lamoda «? ПОЧТИ ДАРОМ! Скидка до 60% уже в письме» привлекает внимание и обещает бонус.

Приветствие

Поздороваться можно официально или по-дружески — зависит от аудитории. Рекомендую повседневное приветствие, которое задаст спокойный тон.

Примеры:

  • Доброе утро/день/вечер;
  • Привет;
  • Здравствуй(те).

А можно вообще не здороваться. Это не показатель плохого воспитания. Будто получил письмо от друга, с которым ещё недавно переписывался.

Как НЕ стоит приветствовать читателей:

  • «Эй»: грубо;
  • «Доброго времени суток»: в жизни никто так не говорит;
  • «[Имя!]»: не располагает к себе;
  • «Привет, друг»: подписчики вам не друзья;
  • «Господа»: старомодно;
  • «Уважаемый (-ая)»: тоже старомодно.

Пожалуйста, никогда не пишите «На связи [Имя, фамилия]». Это обращение активно используют нечистые на руку инфобизнесмены и псевдокоучи. У многих уже автоматически срабатывает триггер «обман» при виде такого приветствия.

Тон письма

Важно определиться с тоном рассылки и поддерживать его. Вы можете менять дизайн, увеличивать/сокращать текст, экспериментировать с временем и датой отправки. Но тон писем должен быть единым. Подписчики привыкли к тому, как вы пишете, и не оценят резких изменений.

У рассылки IQOS классный голос бренда: они понимают клиента и надеются, что их продукт снимет его боль.

При подготовке письма нужно тщательно подбирать слова. До отправки перечитывать и спрашивать себя: верно ли читатель воспримет информацию?

Непонятно, что за «маленькое событие» и какой подарок получит клиент. Много восклицательных знаков, будто из письма кричат.

Что ещё учесть, чтобы тон рассылки был корректным:

  • избегайте слов и фраз с негативным значением: кризис, проблемы, ошибки, невезение, неудача и т. д.;
  • не используйте сарказм: «Не открыли наше письмо? Ещё бы, оно ведь пришло в пятницу вечером…». Пользователь может не понять шутки;
  • исключите прилагательные и наречия с оценочным значением: очень, максимально, потрясающий, серьёзный, невероятный, ужасный и т. д.;
  • прописывайте, чего вы хотите от подписчиков: перейти по ссылке, нажать на кнопку, ответить на сообщение. Чем конкретнее, тем лучше;
  • не изменяйте манеру общения: если раньше обращались на «вы», не начинайте «тыкать»;
  • будьте дружелюбны. Ваша рассылка нужна, чтобы развлечь и проинформировать. Людям хватает негатива и без вас;
  • не напоминайте о праздниках: «Вы в курсе, что скоро Новый год?». Да. В курсе. Не надо так, это раздражает.

В ваших письмах всё по этикету?

Размер письма

Много ли нужно писать, чтобы донести информацию до пользователя? Нет. Чем меньше, тем лучше. Одно предложение может заменить абзац текста. Пощадите ваших подписчиков — им и так каждый день приходится осмыслять массивы информации.

Письмо должно быть:

  • коротким;
  • чётким;
  • понятным;
  • информативным.

Хороший пример. Текст небольшой. Жирным и другим цветом выделены ключевые моменты текста.

Плохой пример. Текст слишком большой, это не рассылка, а целая статья.

В идеале письмо должно помещаться в один экран. Есть компании, присылающие лонгриды: самиздат «Батенька, да вы трансформер», Главред Максима Ильяхова… Если вы не медиа и не Ильяхов, сокращайте текст.

Текст

Подробнее о тексте рассылки писали в статьях «Чек-лист перед отправкой письма» и «Почему ваши письма больше не читают?». Здесь лишь уточню, что сообщение должно быть грамотным. Проверяйте, нет ли в тексте орфографических, пунктуационных, синтаксических, смысловых ошибок.

Эмодзи

Смело используйте их в теме письма. Они привлекают внимание.

В теле рассылки можно обойтись без эмодзи. Если ну очень хочется, используйте один-два, не больше. Во-первых, они могут раздражать. Во-вторых, некоторые эмодзи могут не отразиться в письме, и вместо улыбочки подписчик увидит чёрный квадрат с крестиком.

Ссылки

Если вы следите за аналитикой канала (вы ведь делаете это?), ваши ссылки содержат UTM-метки. С ними ссылки увеличиваются в N раз и в письме занимают несколько строк. Смотрится это ужасно.

Ссылку можно сократить, но есть две проблемы:

  1. 99 % вероятности, что почтовый сервис не пропустит письмо со ссылкой.
  2. Если письмо чудом окажется в почтовом ящике пользователя, он вряд ли по ней перейдёт. Мало ли, куда она ведёт, вдруг там вирус?

Другое дело — гиперссылки. Они находятся прямо в тексте и объясняют содержание ссылки.

Спрятать ссылку можно в кнопке. Особенно если вы хотите, чтобы пользователь выполнил определённое действие.

Даже если вы отправляете ссылку на документ (например, Google.Docs), скройте её в тексте.

Кнопка CTA

Прощаться или нет — личное дело каждого. В рассылке это необязательно. А вот кнопка призыва к действию (Call to Action) нужна. Перейти на сайт, пройти опрос, купить, проголосовать.

Требования к кнопке:

  • яркая;
  • контрастная;
  • большая;
  • с призывом к действию: в идеале глагол, 1–2 слова.

Футер

Футер (подвал) — завершающий элемент письма и важная его часть. Он должен быть узнаваемым, запоминающимся и лаконичным.

Шаблон для письма создаётся один раз и надолго. Блоки приходят и уходят, а футер остаётся ? Раз он является частью рассылки, нужно продумать его наполнение и оформление. Футер должен продолжать дизайн и посыл ваших писем.

Обязательные блоки в подвале письма:

  • возможность отписаться. Не прячьте кнопку отписки и выделяйте её другим цветом;
  • контакты компании для обратной связи: соцсети, email, телефон(ы).

Можно добавить и другую информацию: отзывы, разделы сайта, девиз компании и т. д. Подробнее о том, как правильно оформить футер, рассказали здесь.

Скрытая копия

К массовым рассылкам этот пункт отношения не имеет. НО! В личной рабочей переписке так часто с этим сталкиваешься, что молчать нет сил. Когда вы отправляете письмо нескольким коллегам или подрядчикам, делайте скрытую копию. Иначе получится вот так:

Почему плохо? Во-первых, вы «сливаете» личную информацию пользователей — их email. Во-вторых, человеку может быть неприятно узнать, что он не единственный и неповторимый.

Что в итоге?

Делаете рассылку? Помните об email-этикете. Опираясь на него, вы будете составлять письма, которые будут читать, пересылать друзьям и ждать ещё.

Что важно:

  • тема должна быть короткой, цепляющей и информативной.
  • приветствие в рассылке не обязательно;
  • тон письма лучше выбрать сразу и навсегда: дружественный или официальный;
  • чем короче сообщение, тем лучше;
  • в тексте не должно быть ошибок;
  • эмодзи использовать можно, но осторожно: не больше 2 на письмо;
  • ссылки лучше не вставлять. Для этого есть гиперссылки и кнопки;
  • футер — важная часть письма. В нём должны быть контакты, обратная связь и возможность отписаться;
  • скрытые копии уберегут вашу репутацию и личные данные коллег и клиентов.

Хотите настроить рассылку по всем правилам email-этикета? Напишите на [email protected] или позвоните 8 800 770 70 23 — сделаем.

Читайте нас на Яндекс.Дзен

Рекомендуемые статьи

Определение этикета от Merriam-Webster

et · i · quette

| \ ˈE-ti-kət

, -ˌKet \

: поведение или процедура, требуемая воспитанием или предписанная властями для соблюдения в общественной или официальной жизни.

Этикет — цифровое гражданство

Цифровой этикет (сетевой этикет): стандарты поведения, ожидаемые от других пользователей цифровых технологий.

Основные вопросы

Знают ли учащиеся о других людях при использовании технологий?
Осознают ли учащиеся, используя технологии, свое влияние на других?

Проблемы цифрового этикета

  • Использование технологий без негативного воздействия на других людей
  • Знание соответствующего контента и контекста с использованием технологий
  • Понимание того, как уважать других в Интернете

Ресурсы

RFC 1855 Правила сетевого этикета

InfoWorld — 10 заповедей этикета сотового телефона

NSF — Этика и вычисления

Phoneybusiness.com — Мобильный этикет
Восемь моментов, которые следует помнить

Этикет сотового телефона
Нарушение использования сотового телефона, включая обмен текстовыми сообщениями, вызывает такую ​​проблему, что некоторые руководители предприятий запрещают использование сотовых телефонов во время встреч. Проблема не в сотовых телефонах, а в пользователях.


Примеры несоответствующего цифрового этикета

  • Разговор или отправка текстовых сообщений по мобильному телефону во время вождения
  • Проведение громких разговоров по мобильному телефону в людных местах или на публичных представлениях
  • Текстовые сообщения во время разговора
  • Использование технологий для запугивания или подобного поведения
  • Нежелание делиться общедоступными технологиями
  • Ненадлежащее использование телефонов с камерой
  • Использование устройств связи для решения проблем, не связанных с классом, во время занятий

Примеры надлежащего цифрового этикета

  • Включение или отключение звука звонков сотового телефона в общественных местах

  • Сохранение конфиденциальности разговоров по мобильному телефону, отойдя на 10-20 футов от других и разговаривая тихим голосом

  • Предложение поделиться технологиями с другими

  • Информировать взрослых о неправомерном использовании технологий (издевательствах)

  • Остановка транспортного средства в безопасной зоне для использования сотовых телефонов

  • Проверить сообщения на средствах связи в личное время


Цифровой этикет Сценарии



Сценарий № 1

В один из выходных группа друзей решает пройтись по магазинам.Сара имеет
решила погонять и после того, как подобрала пару друзей, сливается на
на межштатную автомагистраль и направляется к торговому центру. Трафик как обычно тяжелый
и через несколько минут начинает звонить сотовый телефон Сары. Сара
тянется к своему телефону …

    • Пример несоответствующего ответа
      Кейт, одна из подруг Сары, хватает телефон и что-то бормочет
      о том, как Кейт водит машину, пока разрешена голосовая почта.

    • Соответствующий ответ
      Кейт предлагает ответить на звонок и предлагает Саре остановиться на следующем выходе и ответить на звонок, если она того пожелает.

Сценарий № 2 — Эми Антл

Далее
футбольный матч, команда была в раздевалке, собирая свои
вещи. Джули решила быстро принять душ, так как она собиралась
в дом подруги, чтобы подготовиться к экзамену, который у нее был на следующий день.
Энни, капитан команды, подумала, что было бы забавно использовать ее камеру.
телефон, чтобы сфотографировать Джули в душе. Она тихо вошла в
душевая, и быстро сфотографировал Джули. Энни бежит обратно в
команда ревела от смеха.

  • Неподходящий ответ Пример
    Энни вместе с другими девушками в команде спешит домой, чтобы разместить фотографию в своей социальной сети.
  • Соответствующий ответ Пример
    A
    товарищ по команде вмешивается и удаляет фотографию с камеры телефона Энни как
    она объясняет, как неуместно фотографировать кого-то без
    разрешение. Энни соглашается и приносит извинения Джули за то, что сделала ее фото.
    пока она была в душе.

Как учителя могут что-то изменить?

  • Учителя могут обучать студентов
    об опасности отвлекаться за рулем. Учителя могли
    позволяют студентам исследовать данные об использовании мобильных телефонов и несчастных случаях
    (особенно старшеклассники). Учителя могли вносить данные и
    попросите учащихся проанализировать, интерпретировать и сделать выводы.
  • Учителя должны обучать студентов
    о том, как правильно использовать устройства связи, такие как сотовые телефоны,
    электронной почты и текстовых сообщений, показывая примеры, которые иллюстрируют оба
    уместное и несоответствующее использование.

Телефонный этикет 101: помните об этих 10 советах

  • Обслуживание клиентов по телефону имеет большое значение для удовлетворения потребностей клиентов и профессионализма вашего бренда.
  • Служба поддержки клиентов требует соблюдения этикета, о котором часто не говорят, но которого всегда ожидают от клиентов.
  • Передача управления телефонными линиями в центр обработки вызовов может высвободить внутренние ресурсы и повысить качество обслуживания клиентов.
  • Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые хотят улучшить обслуживание клиентов по телефону и рассматривают возможность обращения в колл-центр или службу автоответчика.

Реальность ведения малого бизнеса заключается в том, чтобы постоянно разговаривать по телефону. Независимо от того, разговариваете ли вы с клиентами или деловыми партнерами, правильный этикет — ключ к тому, чтобы произвести положительное впечатление на всех, с кем вы общаетесь, и дать им понять, что вы профессионал.

«Если вы владелец малого бизнеса, убедитесь, что все, кто разговаривает с клиентами по телефону или отвечает по бизнес-направлениям, прошли обучение», — сказала Гейл Гудман, президент компании PhoneTeacher по обучению телефонной связи.

Однако обучение никогда не заканчивается. Владельцы бизнеса и руководство должны убедиться, что сотрудники последовательно применяют правила и передовые методы работы с телефонными разговорами.

«Ваша проблема может заключаться в том, что вы не можете точно определить, что люди должны делать», — сказал Гудман. «Но когда вы слышите что-то неправильное, вы это знаете».

Что такое телефонный этикет и почему он важен?

Правильный телефонный этикет имеет решающее значение на рабочем месте. Первое впечатление вашего клиента о вас часто возникает по телефону.То, как вы с ними общаетесь, может быть решающим фактором в том, приобретете вы или потеряете клиента.

Абоненты оценивают ваш бизнес по тому, как вы взаимодействуете с ними, обрабатываете их запросы или отвечаете на их вопросы. Хорошее общение является ключом к установлению и поддержанию прочной связи с вашими клиентами. Однако часто бывает сложно общаться по телефону, поскольку ни одна из сторон не может уловить язык тела или другие невербальные сигналы. Важно использовать свои слова, тон и профессионализм, чтобы передать то, что вы пытаетесь донести.Постоянно соблюдайте этикет и следите за тем, чтобы его соблюдали и ваши сотрудники. Последовательность — ключ к успеху.

Основной вывод: Ваш телефонный этикет может быть разницей между превращением потенциального клиента в клиента или потерей потенциального клиента навсегда.

Примеры телефонного этикета

Примеров телефонного этикета много, но вот несколько распространенных:

  • Немедленно представьте себя и свой бизнес: Это профессиональная альтернатива простой фразе: «» Представление себя и своего бизнеса укрепит вашу репутацию и расскажет звонящему, с кем он разговаривает.
  • Говорить четко и спокойно: Вашим клиентам важно понимать вас и не спешить. Говоря четко и спокойно, вы также говорите им, что они полностью сосредоточены на вас.
  • Слушать и делать заметки: Вместо того, чтобы торопить звонящего, надлежащий этикет предполагает выслушивание его проблем или просьб, записывая любую информацию, которую вы сочтете необходимой. Так вы сможете лучше помочь им найти решение, не отвлекаясь от разговора.
  • Оставаться бодрым: Ваш тон повлияет на то, как ваши клиенты будут чувствовать себя во время разговора с вами. Например, если вы говорите монотонно или производите впечатление, что вам скучно, ваши клиенты не будут чувствовать себя услышанными и даже могут отключиться. Если вы дружелюбны и оптимистичны, они захотят отразить то же самое отношение к вам.

10 советов по телефонному этикету для предприятий

Для начала вот 10 советов по телефонному этикету для обслуживания клиентов call-центра для малых предприятий.

1. Будьте последовательны.

Попросите всех последовательно отвечать по направлениям бизнеса. Если это входящий звонок, все, что клиент хочет знать, — это то, что он получил правильный номер. Ваше «привет» должно быть кратким. Обучите сотрудников использовать профессиональное приветствие, в котором упоминается компания, а затем их собственные имена. «Как я могу тебе помочь?» предполагается, поэтому не тратьте драгоценное время на добавление этих пяти слов. Достаточно «Привет, Варежки Мэри, это Бекки».

2. Никогда не перебивайте.

Не перебивайте жалующегося клиента.Может быть сложно не сделать этого, но научите свою команду выслушивать всю проблему, независимо от того, сколько времени это займет. Даже если сотрудники колл-центра в конечном итоге передадут звонок другому члену вашего персонала, важно выслушать всю историю, чтобы клиент чувствовал, что о нем заботятся.

Примечание редактора: Ищете услуги колл-центра, подходящие для вашего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

3.Познакомьтесь с кнопкой удержания.

Все ли в вашей компании знают, как пользоваться вашей телефонной системой? Кнопка удержания — ваш друг. Никогда не прикладывайте телефон к груди, чтобы заглушить мундштук, чтобы вы могли разговаривать между собой. Клиенты могут слышать то, что вы не хотите, чтобы они слышали.

4. Затем познакомьтесь с кнопкой передачи.

Вам нужно знать, как передать кого-то другому члену команды. Скажите клиенту: «Лучше всего с этим справится Джейн, поэтому я переведу вас.«Если вам потребуется время, чтобы найти Джейн или объяснить ей проблему, скажите клиенту, что это займет какое-то время. Например, скажите:« Мне понадобится около трех или четырех минут, чтобы разобраться с Джейн. Так что, могу я вас отложить? »

Большинство людей скажут« да ». Тогда Джейн должна ответить на звонок, немного зная о проблеме, не начиная с нуля.

5. Держите клиентов в курсе.

Это важно чтобы обучить вашу команду этому. Они должны предоставить клиенту список того, что они собираются делать, а затем более длительные сроки, чем необходимо.Почему? Потому что, когда вы решите проблему быстрее, чем вы заявили, они поймут, что вы пошли за них. В этот момент у вас будет постоянный клиент. Если вы потратите больше времени, чем вы сказали, они рассердятся.

Например, скажите: «Миссис Смит, вот что я собираюсь сделать. После того, как мы положим трубку, я немедленно позвоню поставщику. У меня может пройти день или больше, пока я не найду нужного человека. Затем Я скажу им, что мне нужен еще один виджет в Изумрудно-зеленом цвете. Доставка в наш магазин может занять еще неделю.В этот момент я позвоню вам, и вы сможете забрать его или решить, чтобы я отправил его. А пока я отправляю вам обратную этикетку, чтобы отправить обратно поврежденный товар. Я надеюсь получить вам новый в течение двух с половиной недель. Я позвоню вам, когда он будет здесь ».

6. Улыбайтесь, когда разговариваете с клиентами.

Знаете ли вы, что вы слышите улыбку? Исследования показывают, что улыбка во время разговора по телефону заметно влияет на тон вашего голоса , поэтому убедитесь, что ваша команда рада общению с клиентами.Если сотрудники говорят сурово, по телефону это еще хуже, так как клиент не видит языка тела. По телефону слова и интонации гораздо важнее, чем при личной встрече.

7. Научитесь обращаться с сердитыми и жестокими людьми.

Во-первых, не говори никому, чтобы он успокоился. Никто не хочет казаться сумасшедшим, но когда клиент настолько зол, он ничего не может с собой поделать. Это будет звучать нелогично, но ваш специалист по обслуживанию клиентов должен сначала говорить немного громче, если клиент начинает вслух.Их слова должны быть обнадеживающими, например «как ужасно», «вы абсолютно правы, если расстраиваетесь» или «я не могу поверить в это — как ужасно». Клиент будет чувствовать, что его понимают. Постепенно голос вызывающего абонента вернется к нормальной громкости, и представитель службы поддержки должен снова имитировать громкость голоса клиента. Когда клиент станет тише, вы можете использовать Методику № 5, чтобы описать, как вы решите проблему.

8. Ответьте после нескольких первых звонков.

Вы никогда не захотите, чтобы звонок перешел на голосовую почту.Фактически, вам следует отвечать в течение первых нескольких гудков, а не заставлять звонящего ждать. Клиенты часто разочаровываются или даже кладут трубку, если они слишком долго остаются без помощи. Даже если вы отвечаете просто для того, чтобы удержать их, пока вы обслуживаете другого абонента, это лучше, чем оставлять их без приветствия в течение нескольких минут за раз.

9. Устраните фоновый шум.

Фоновый шум очень отвлекает и непрофессионален. Чтобы устранить нежелательные звуки, убедитесь, что вы находитесь в тихом месте, например, в телефонной будке или в личном кабинете, и не используйте громкую связь.Если ваше обычное рабочее место слишком громко, попробуйте ответить на звонок в другом месте или попросите окружающих тише.

10. Задавайте вопросы и делайте заметки.

Если вы не уверены, кто именно звонит и что им нужно от вас, спросите их. Убедитесь, что вы записали такую ​​информацию, как их имя, номер и компания, и точно понимаете, что они просят или просят. Например, если они пытаются связаться с кем-то в компании, который в настоящее время недоступен, вы захотите записать сообщение, которое он хочет передать, вместе с его номером телефона и полным именем, чтобы вы могли доставить его соответствующим образом.

Андреас Ривера участвовал в написании этой статьи. Некоторые интервью с источниками были проведены для предыдущей версии этой статьи.

21 Что нужно и что нельзя делать на рабочем месте

Этот пост был первоначально написан выпускником Class of 2012 Мишель Ричиник, который сейчас является старшим репортером Law360.com. С тех пор он был обновлен для ясности и стиля.


Этикет имеет значение, когда дело доходит до работы в офисе или в другом профессиональном учреждении.То, как вы представляете себя и взаимодействуете с окружающими — будь то ваши коллеги, руководители или подчиненные — говорит о том, кем вы являетесь как человек и как член команды, и может напрямую влиять на траекторию вашей карьеры.

Я работаю в Нью-Йорке на протяжении всей моей жизни после аспирантуры, с момента открытия Северо-Востока в мае 2012 года. Но на самом деле я узнал о профессиональном мире с декабря 2008 года, когда я начал работать в мой первый кооператив.

За это время путем проб, ошибок и наблюдений я многое узнал о том, что работает на рабочем месте, а что нет.

Поскольку этикет очень важен для профессионального успеха, я хотел поделиться полезными советами, которые могут использовать другие выпускники, когда они начнут выходить на рынок труда, будь то в рамках стажировки, совместной работы или аспирантуры. Я опросил нескольких друзей (большинство из них — лайки) и коллег, и это сборник наших советов.

Этикет на рабочем месте: нельзя

Давайте посмотрим правде в глаза: есть определенные действия и поведения, которые вы просто не должны приносить с собой на профессиональное рабочее место.Это может иметь серьезные негативные последствия для вашей карьеры. Но для многих людей правильный этикет на рабочем месте не приходит так интуитивно, как вы думаете. Ниже приведены некоторые из самых серьезных запретов в офисной жизни.

1. Не отвечайте всем цепочке писем.

Поймите различия — и последствия — между нажатиями «Ответить» и «Ответить всем» при ответе на электронное письмо. Тщательно подумайте, нужно ли включать в свой ответ все стороны, получившие первоначальное письмо.Кроме того, «отвечая всем», вы можете смутиться, поскольку вся ваша организация читает детали, которые должны были быть переданы только одному или двум другим.

В случае сомнений всегда делайте все возможное, чтобы электронные письма и другая переписка оставались дружественными и профессиональными. Как правило, относитесь к электронной почте как к профессиональной форме общения и следите за тем, чтобы информация, которой вы делитесь, соответствовала времени, месту и вовлеченным людям.

2. Не ведите личных разговоров за рабочим столом.

Если на работе вам необходимо поговорить по телефону наедине или лично, постарайтесь не разговаривать за столом, где вас могут слышать другие. На многих рабочих местах есть конференц-залы, которые можно использовать для телефонных звонков; в противном случае было бы неплохо выйти наружу.

Личный разговор за рабочим столом может отвлекать коллег рядом с вами и вызвать сплетни о том, что вы «не можете оставить свою личную жизнь дома», а это плохо для вашего профессионального имиджа.

3. Не доставляйте эмоций в офис.

Лучше всего оставить личные эмоции за дверью, когда вы приступаете к работе. Ваш сосед по столу не хочет слышать ваши рыдания на выходных. Если вы действительно не можете сосредоточиться на работе из-за того, что что-то произошло, возможно, лучше уделить немного времени тому, чтобы обработать свои эмоции. Или, если что-то на рабочем месте вас беспокоит, обратитесь в отдел кадров или к своему руководителю, чтобы решить проблему, чтобы это не мешало вашей работе.

4. Не бойтесь задавать вопросы.

Задавая вопросы — какими бы глупыми они ни казались — вы сможете прояснить ожидания и избежать ошибочного завершения всего проекта только для того, чтобы понять, что вы все сделали неправильно. Нет ничего хуже, чем самоуверенность, особенно если она на самом деле не подкреплена опытом или навыками.

Так что задавайте свои вопросы и обязательно выслушайте ответ.

5. Не сплетничайте о коллегах по работе… или о своем начальнике.

Сплетни — один из главных грехов офисной работы: просто не делайте этого. Соблазняетесь ли вы посплетничать о своем боссе, коллеге или компании в целом, вы никому не причиняете вреда, кроме себя.

Сплетни могут изображать вас как человека, которому нельзя доверять, или кем-то, кто не работает в команде, что не поможет вам достичь ваших профессиональных целей. Это также может нанести серьезный вред, если вернется к цели сплетен.

6. Не используйте смайлики или несколько восклицательных знаков (если есть) в рабочих письмах.

Заявление об ограничении ответственности: этот совет будет зависеть от специфики вашего рабочего места. Некоторые рабочие места могут использовать смайлики и непринужденную беседу; другие могут всегда ожидать определенного уровня формальности. В любом случае, создавая сообщения, будьте внимательны и осознанны. Рабочие электронные письма не обязательно должны быть все время серьезными, но вы должны сохранять чувство профессионализма, чтобы другие видели в вас компетентного эксперта, которым вы являетесь.

Если есть сомнения, всегда говорите профессионально в электронной почте на рабочем месте, независимо от того, насколько расслабленным может показаться ваше начальство.По прошествии некоторого времени на работе вы лучше поймете, что считается уместным на вашем рабочем месте.

7. Не переспрашивай со своим начальником.

Этот совет, вероятно, должен быть само собой разумеющимся, но, тем не менее, он важен. Даже если между вами и вашим начальником нет большой разницы в возрасте, вам не следует никогда не отвечать им. Всегда проявляйте уважение к начальнику и старайтесь не быть саркастичным или бойким.

Это не значит, что вы не можете не соглашаться с ними по поводу аспектов работы, проекта или стратегии компании.Вы всегда должны свободно делиться мыслями или опасениями, если они у вас есть. Но то, как вы это делаете, имеет значение.

Надеюсь, когда-нибудь у вас будет шанс подняться по карьерной лестнице. Вам нужно, чтобы в вашем углу был босс, который помогал вам в этом.

8. Не забывайте, что на работе вы все еще работаете.

Корпоративные экскурсии могут стать отличным шансом пообщаться с вашими коллегами и познакомиться с ними за пределами их 9-5 персон.Но важно не забывать, что, хотя вы должны быть собой, вы все еще находитесь среди коллег по офису, с которыми завтра будете работать бок о бок. Будьте особенно осторожны, чтобы не переборщить, если подается алкоголь. На следующий день все узнают, почему вы «заболели».

9. Не нервничай, но и не выходи за рамки.

На рабочем месте вам часто приходится идти по тонкой грани в том, как вы себя преподносите. Вы хотите относиться к вам с уважением, но не хотите, чтобы вас производили впечатление скучного человека; вы хотите казаться уверенным в себе, но не хотите выходить за рамки своих возможностей; вы хотите высказать свое мнение, но вам нужно, чтобы оно получило рейтинг G.

Чтобы узнать баланс, с вашей стороны потребуется метод проб и ошибок, но научиться этому важно.

10. Не забудьте зонтик.

Это может показаться глупым, но важно быть готовым ко всем жизненным неприятностям, даже на работе. Сидеть весь день в мокрой одежде — не весело. Ходить в рубашке с пятнами кофе, потому что у вас оторвалась крышка от кофе, — это не весело. Говорить с кем-то, у кого шпинат застрял между зубами после обеда, — это не весело.

Хранить зонтик, запасную пару обуви, зубную нить и даже сменную рубашку у себя на столе (или в багажнике автомобиля) на случай чрезвычайной ситуации может быть разумным.

Этикет на рабочем месте: The Dos

1. Приходите пораньше.

Есть несколько общих советов, которые часто дают новым сотрудникам: вы должны быть в офисе раньше своего начальника и оставаться до тех пор, пока он или она не уйдет. Вас запомнят за то, что вы ответили на ваш телефонный звонок в 8:01 a.м. в мире, где опоздания являются обычным явлением (особенно в крупных городах, где движение может вызвать всевозможные головные боли). И наоборот, вас также заметят, если вы будете постоянно появляться на 15 минут позже всех — только не так, как вы хотите.

2. Общайтесь с людьми за пределами вашего кабинета.

Конечно, важно, чтобы вы выполняли свою работу вовремя и в соответствии со стандартами. Но также важно помнить, что преимущество работы в компании, которую вы цените, — это знакомство с людьми со схожими интересами, которые могут поделиться советами из своего прошлого опыта, которые вы можете использовать на работе.

Вот почему так важно серьезно относиться к сетевым возможностям, особенно когда вы только начинаете работу. Выпить кофе или пообедать с коллегами, посетить счастливый час или другие корпоративные мероприятия и просто сделать себя доступным — это очень далеко.

3. Будьте готовы помочь коллеге.

Если кто-то из ваших коллег просит вас о помощи в выполнении задачи, вы обычно должны сказать «да», если вы чувствуете, что можете реально помочь им, соблюдая при этом свои собственные сроки.Это возможность выделиться и продемонстрировать собственные знания и навыки. Это также возможность завести друга и загнать кого-нибудь в свой уголок на будущее; никогда не знаешь, когда это может пригодиться.

4. Приносите с собой вкусности.

Кто не любит поесть? Если у вас есть свободное время на одну ночь, выпечка печенья, пирожных или других угощений может быть действительно приятным жестом для ваших коллег, особенно если вы празднуете крупную победу или переживаете стрессовый период.

Если вы все же решите принести угощения, важно заранее понять, есть ли у ваших коллег аллергия или диетические ограничения, такие как нечувствительность к глютену. Внесение чего-то, что может понравиться каждому, только сделает этот жест гораздо более значимым.

5. Создайте правильный личный адрес электронной почты.

Нет ничего необычного в том, чтобы общаться с коллегами в нерабочее время или в выходные. Хотя многие организации позволяют сотрудникам удаленно входить в рабочую электронную почту, некоторые этого не делают.В этих случаях важно, чтобы у вас был профессиональный адрес электронной почты на тот случай, если вам нужно отправить электронное письмо коллеге или своему начальнику. Foxychick123 не произведет такого же впечатления, как firstname.lastname.

6. Не упустите шанс выполнить новое задание.

Если ваш начальник, начальство или коллеги просят вас поработать над задачей, над которой вы никогда раньше не работали, нервничать вполне естественно. Но это не повод отказываться от работы. Принятие новых проектов расширяет ваш набор навыков и может открывать захватывающие возможности в будущем.

Скорее всего, вас выбрали потому, что они уверены в ваших силах. Просто не забудьте задать вопросы, попросить совета и убедиться, что вы на правильном пути, прежде чем слишком увязнуть в задаче.

7. Будьте гибкими.

Иногда вас приглашают для проекта или инициативы, требующей от вас гибкости. Вас могут попросить работать раньше или позже обычного; вас могут попросить выполнить обязанности или задачи, которые вы не обязательно хотите выполнять или для которых вас не наняли.Может наступить день, когда вас попросят поработать в отпуске — либо для работы в чью-то смену, либо для того, чтобы довести проект до конца.

Хотя никогда не бывает весело работать в праздничные дни, выходные или выполнять «чужую работу», готовность бросить вызов демонстрирует, что вы цените компанию и серьезно относитесь к своей роли, что поможет вам только в долгосрочной перспективе. .

8. Одевайтесь соответственно офису.

Что считается подходящим, зависит от конкретной культуры вашего рабочего места.Но всегда полезно одеваться, чтобы произвести впечатление, особенно когда вы впервые начинаете новую должность в компании. Даже если у вас нет официального дресс-кода, сохраните укороченные топы, шлепанцы и прозрачные рубашки на выходные — никто не отнесется к вам серьезно, если вы этого не сделаете.

9. Убедитесь, что наушники надежно подключены к компьютеру.

Вы когда-нибудь совершали ошибку, слушая музыку или видео на своем ноутбуке в общественных местах, только для того, чтобы понять, что ваши наушники не подключены к розетке и что все вокруг вас могут слышать? Поговорим о смущении.

Поверьте мне: на рабочем месте только больше неловко. Ваши коллеги не хотят слышать тексты песен в потоковом режиме с вашей станции 2 Chainz Pandora.

10. Будьте непредубежденными.

Приступаете ли вы к новой работе, строите отношения или продвигаетесь по карьерной лестнице, вы должны делать все возможное, чтобы оставаться открытым. Ничего не известно наверняка, а гибкость и готовность к изменениям помогут вам только в долгосрочной перспективе.

И напоследок…

11.Наденьте улыбку.

Положительное отношение к работе значительно повлияет на вашу работу. Выглядеть счастливым, дружелюбным и доступным на работе может творить чудеса для вашей карьеры. Никогда не недооценивайте силу улыбки!

Ошибки — это нормально!

Понятно нервничать, когда вы переходите на свою первую работу после окончания учебы или меняете карьеру в совершенно новой компании или отрасли. Но также важно помнить, что ошибаться — это нормально; Никто не идеален.Если вы постоянно растете и учитесь на этих ошибках, и прилагаете усилия, чтобы перестать повторять ту же ошибку в будущем, ваши коллеги это заметят.

Мишель Ричиник окончила Северо-Восточный колледж искусств, медиа и дизайна в мае 2012 года по специальности журналистика. Сейчас она работает цифровым репортером на MSNBC.com в Нью-Йорке. Напишите ей в Твиттере @ mrich2201.


Ищете больше?

Изучите наш архив карьерных советов, чтобы найти советы и стратегии, которые помогут продвинуться в профессиональном плане.

УЗНАТЬ СВЯЗАННЫЕ СТАТЬИ


Почему важен культурный этикет

Я никогда не забуду выражение ужаса на этом британском лице, когда, когда меня познакомили с молодым человеком много лет назад, я поцеловал его в обе щеки!

Я жил в Испании, где НЕ целовать кого-то при первой встрече считалось грубым.

С тех пор я выучил несколько уроков культурного этикета, и я собираюсь поделиться ими с вами ниже — чтобы вы могли в будущем не целовать не того человека (или, что еще хуже, есть не той рукой!)

Культурные обычаи во всем мире различаются — во многих случаях это не что иное, как дружеский поцелуй.

что такое культурный этикет?

Культурный этикет — это то, что вы называете кодексами поведения , которые управляют разными культурами — другими словами, что приемлемо, а что нет в обществе.Его род, культурный шок — вот что испытывают путешественники, сталкиваясь с непримиримыми культурными различиями. (И его немного более дальний родственник, обратный культурный шок — это то, что вы испытываете, когда возвращаетесь домой после значительного времени, проведенного за границей.)

Проще говоря, хороший этикет — это в основном хорошие манеры в месте, которое вы посещаете, — акт самоутверждения. соответствовать культуре и традициям места.

Это не означает, что мы всегда должны придерживаться чужеземных социальных обычаев; некоторые традиции могут быть унизительными или вредными, и их следует избегать.Но в основном культурный этикет — это приспособление, которое демонстрирует интерес и уважение к чужой культуре.

Культурный этикет может иметь дело с серьезными проблемами, такими как гендерное неравенство или стереотипы, или с более простыми повседневными ситуациями, правила которых могут озадачить вас.

Например, что, если …

  • каждый человек, входящий в комнату, пожимает руку каждому (Колумбия) или целует всех (Испания)
  • незнакомые люди называют вас по имени в деловых условиях, даже если они никогда раньше не встречал вас (Южная Африка)
  • люди думают, что вы грубо указали на кого-то пальцем (почти везде)
  • вас пригласили в сауну, но сначала попросили снять всю одежду — перед мужчины и женщины, которых вы никогда раньше не встречали (Финляндия)
  • человек смотрят, если разрезать салат ножом (Швейцария и Франция)…

Видите, как легко можно обидеться или обидеться?

Самые приземленные обычаи и привычки могут удивить.

Зайдите в лифт во Франции, и все здороваются … В некоторых странах восхищение чем-либо даже небрежно означает, что владелец чувствует себя обязанным отдать это вам … Американцы непринужденно говорят о деньгах — большинство других — нет. .. И список продолжается.

Красивый, нежный поцелуй или публичная привязанность в Париже неприемлемы с культурной точки зрения во многих других частях мира.

вы столкнетесь со многими типами этикета во время своих путешествий

Если вас интересует таможня конкретной страны , я не могу перечислить их все здесь, поэтому я предоставил вам некоторые ресурсы внизу этой страницы.

А пока вот некоторые из наиболее заметных и распространенных различий в международном этикете, с которыми вы можете столкнуться во время своих путешествий.

этикет чаевых

В некоторых странах чаевые заранее предрешены, а отсутствие чаевых свидетельствует о неудовлетворенности.

Наконечники могут быть самыми разными. В США чаевые легко составляют 20% от счета в ресторане, тогда как в Австралии и некоторых азиатских странах нет культуры чаевых. В Японии давать чаевые на самом деле оскорбительно, как если бы вы подчеркивали чью-то нехватку денег.

Так что убедитесь, что вы узнали об этикете чаевых в пункте назначения, прежде чем достать кошелек.

этикет сотового телефона

Это также может варьироваться в широких пределах.

В США, на Ближнем Востоке и в Африке громкий разговор по мобильному телефону в общественных местах является совершенно нормальным явлением. В Японии вы увидите, как посетители ресторана выбегают из ресторана в руке при малейшем намеке на вибрацию. (Ура, Япония!)

Прежде чем начать голосовой Skype-звонок на мобильном телефоне, оглянитесь вокруг.Что делают другие?

разных приветствия по всему миру

Обычно это тот, который доставляет людям наибольший дискомфорт, особенно если речь идет о поцелуях. Хотя поцелуй или два — совершенно стандартное приветствие во многих частях южной Европы, в некоторых странах, например в Южной Корее, вообще не будет никакого контакта, даже рукопожатия.

И во многих странах (фактически в большинстве, как я узнал много лет назад) целоваться при первой встрече запрещено.

этикет питания и правила поведения за столом во всем мире

Одна из радостей путешествий — это дегустация новых продуктов, а гастрономический туризм лежит в основе многих культурных поездок.

Даже если мы привыкли есть иностранные продукты, некоторые блюда, которые нам подают за границей, могут стать неожиданностью, даже шоком.

Возможно, вы прошли через лягушачьи лапки и чесночные улитки, но как поступить с жареной во фритюре змеей или хрустящими кузнечиками? В Нигерии я провел черту у улиток размером с теннисный мяч, но мне нравятся их маленькие французские кузены, пропитанные чесноком.

Избегать ловушек с едой может быть пугающе, и иногда никакие объяснения не помогут.Некоторые люди в обществе, любящем мясо, могут просто не понимать, что вы веган, и могут пытаться настаивать на том, что мясо полезно для вас. Вам придется стоять на своем, рискуя быть грубым.

Однажды я оскорбил нескольких государственных чиновников в Лаосе, отказавшись пить алкоголь на инаугурации (я не пью). Иногда вы просто не можете быть культурно приемлемыми.

Просто имейте в виду, что стили питания разные, и некоторые вещи, которые принимаются или даже поощряются в некоторых странах, могут вас шокировать.Например:

  • Еда руками : это совершенно приемлемо (или даже необходимо) в некоторых странах, тогда как в других это определенно невежливо.
  • Какая рука какая? : в некоторых странах, особенно в мусульманских, есть левой рукой считается крайне грубым (и да, это затрудняет работу левшей).
  • Отрыжка во время еды : моя мама была бы в ужасе, но в культуре моего отца (Ближнего Востока) в этом не было бы ничего плохого, даже наоборот.

Это лишь некоторые из небольших культурных изменений, которые нам приходится вносить во время путешествий.

Улитки или улитки — я люблю их, но не все.

Культурные различия: преодоление культурного шока во время путешествий

Если вы путешествуете по миру или просто впервые посещаете новую страну, вам, вероятно, придется справиться с культурным шоком.

Я не могу сказать достаточно: ваша лучшая защита — это исследовать культуру , прежде чем идти.Тогда иди, будь собой и адаптируйся, где только возможно. Часто это компромисс, который мы обычно можем себе позволить — по крайней мере, по более мелким вопросам.

Тем не менее, я подведу черту: я не буду идти на компромисс по внутренним вопросам, связанным с дискриминацией и основными правами. Если культура относится к женщинам как к низшим существам, я не буду играть в эту игру. Скорее всего, я могу промахнуться по этой стране. Если мне придется приехать, я буду настаивать на том, чтобы со мной обращались одинаково. В конце концов, культурный этикет работает в обоих направлениях.

Итак, как вы справляетесь в странах, где люди не видят мир так, как вы?

Первый шаг к совладанию — узнать о статусе женщины

Быть женщиной в западной стране относительно просто.К нам обычно относятся более одинаково, и во многих случаях наш пол не является проблемой. Там, где это есть, обычно есть правовая и социальная компенсация. Хотел бы я сказать, что везде было одинаково.

Во многих (фактически в большинстве) частях мира женщины считаются менее важными, чем мужчины, как бы это ни раздражало. Это выражается в определенных отношениях, часто самых простых, таких как игнорирование вас, когда вы задаете вопрос, или предоставление ответа другу-мужчине, если он у вас есть.

Во многих странах Латинской Америки и Средиземноморья вы столкнетесь с нежелательным мужским вниманием — теоретически это может означать признание вашей красоты (или просто того, что вы женщина), но для многих западных женщин это может быть довольно неприятно или просто страшно. Будьте готовы справиться с волчьим свистом, свистом, непристойными звуками … просто поймите, что, какими бы неприятными и неприятными они ни были, в большинстве случаев они не угрожают. Это не делает их приемлемыми …

Путешественницам, которые не могут или не хотят мириться с ограничениями, присущими конкретной стране, следует держаться подальше; Нет смысла ругать таможню, с которой нельзя бороться изнутри страны.И вы не измените их изнутри; вы привлечете к себе внимание и, возможно, попадете в беду. Если вы хотите жаловаться и критиковать, подождите, пока вы не уйдете.

Следите за женщинами вокруг вас

Во что они одеты? Как они себя ведут?

Сделайте то же самое или добавьте свою собственную совместимую версию, и вы сгладите некоторые из этих культурных различий.

Одна подруга заметила радикальное изменение отношения к ней в Южной Азии, когда она сменила свою западную одежду на местную salwar kameez .С другой стороны, вы можете перейти к культурной апроприации, но это совершенно отдельный разговор.

Найдите женщин, которые бывали там, где вы собираетесь. Постарайтесь получить информацию из первых рук. Если вы не знаете никого, кто знал бы о вашем пункте назначения, посетите онлайн-форумы о путешествиях и задавайте вопросы. На большинстве хороших форумов есть разделы, посвященные индивидуальному путешествию, путешествию женщин или конкретным направлениям. Спросите, спросите, спросите — и вы обнаружите, что другие путешественники обычно щедры и делятся большим количеством информации в Интернете.Некоторые из них могут жить в стране, которую вы посещаете, и могут быть очень полезны.

Изучение языка тела и жестов

Мы не осознаем, насколько сильны жесты и язык тела, пока не воспользуемся неправильным в новой обстановке.

Например, кивок головой может означать «Да» в вашей культуре, но это означает «Нет» в Греции и Болгарии. Круг, который вы очерчиваете большим и указательным пальцами, когда вы имеете в виду «ОК», является крайне грубым в некоторых странах. Так же (в зависимости от страны) можно скрестить ноги, дотронуться до головы кого-нибудь или показать подошву своей обуви или ступни.Перед поездкой обязательно ознакомьтесь с этими культурными различиями.

В некоторых обществах, где преобладают мужчины, смотреть мужчине в глаза или пытаться вести себя как равный может вызвать проблемы.

В буддийских странах нельзя прикасаться к монаху. В автобусе или транспортном средстве постарайтесь сесть в ряд впереди или позади него. Я был очень ошеломлен в северном Таиланде, когда мне пришлось ехать на пикапе с монахом, и мы оба сжались на переднем сиденье. Я предполагаю, что если нет альтернативы, делаются исключения.

В то время как многие популярные направления переполнены туристами, некоторые менее посещаемые регионы не испытали массового туризма. Для них телевидение может быть единственным окном в западную культуру. Если вы одеваетесь или ведете себя как звезды реалити-шоу, мужчины могут подумать, что вы тоже делаете все, что они видят в этих звездах. В некоторых частях мира даже смотреть мужчине в глаза или касаться его руки может означать «Я буду спать с тобой», поэтому остерегайтесь местных обычаев. Вы можете оскорбить соблюдение этих правил, но знание их существования поможет вам принять мудрое решение.

То, как вы выглядите, имеет значение

Да, это так. Если вы цветной человек, посещающий белое общество, которое не видело много чернокожих, на вас вполне могут пялиться, подвергать дискриминации или даже оскорблять. Мои цветные друзья-путешественники сообщили о всей гамме реакций, от чрезмерного дружелюбия до теплого приема и неприязни, и к этому нужно подготовиться. По мере того, как мир становится более космополитичным и все больше людей путешествуют, понимание и принятие начинают преодолевать различия.Но не всегда и не везде.

Молодость — еще один триггер, особенно если вас считают красивой. В обществах, где к женщинам не относятся с уважением, молодость и самостоятельность может привлечь некоторые из худших форм поведения, а в странах, где люди, как правило, темноволосые, светловолосые — или, если уж на то пошло, неглупые — тоже будут привлечь к себе внимание. Просто будьте к этому готовы.

Ошибка консервативности

В некоторых культурах обнаженная кожа может действовать как магнит.В идеале, то, что мы носим, ​​не должно иметь значения, но это имеет значение. Возможно, это не то, к чему вы привыкли, но, к сожалению, о вас часто будут судить по вашей одежде.

Если вы посещаете консервативную страну, держите свои плечи и колени прикрытыми, и вы избежите столкновения с любыми социальными конструкциями (если только вы не находитесь в строгой исламской стране и не обязаны носить головной платок или более).

Оцените стиль страны

Не в одежде, заметьте, а в характере. Культурные различия влияют на поведение — то, что вы считаете прямым и открытым, может быть истолковано как прямое вмешательство или совершенно неуместное. То же самое касается большинства публичных проявлений привязанности.

Когда дело доходит до того, чтобы справиться с культурным шоком, пунктуальность — одна из моих любимых мозолей — и самая большая проблема. В то время как некоторые общества склонны рассматривать пунктуальность как преимущество, в других эта концепция гораздо более гибкая. Завтра может означать следующую неделю, а следующая неделя может означать, ну, кто знает.Хороший способ избежать разочарования, если вы ценитель пунктуальности, — либо ожидать, что другие опоздают, либо заранее решить, что все равно. Как бы ни было неприятно, вы не измените национальную культуру — так что вы можете изменить единственное, что вы можете контролировать: свои собственные ожидания.

С этим связана неприязнь многих культур к тому, чтобы говорить «нет» — поэтому люди, изначально желающие доставить удовольствие, скажут, что они попробуют (Индия) или, может быть, (Япония) или завтра (Испания и Мексика). Не заблуждайтесь: по моему опыту это может означать нет.Не сейчас. Никогда не.

Еще одна черта, которая различается в разных странах, — это эмоциональный настрой. Выражение гнева (в большинстве азиатских стран) или крик на людей (большая часть Африки) ни к чему не приведет — как раз наоборот.

Все эти вещи не являются важными, и игнорирование их не подвергнет вашу жизнь опасности, но всегда хорошо быть готовым к тому, что впереди.

Как справиться с культурным шоком: когда время не имеет значения

Выучите несколько слов на языке

Многие культурные пропасти можно преодолеть с помощью нескольких удачно поставленных слов.

Нам повезло, что английский язык широко распространен во всем мире. Широко, но не везде. Таким образом, основная часть борьбы с культурным шоком заключается в осознании того, что иногда мы не можем справиться даже с самыми простыми вещами самостоятельно — например, пойти на почту или купить что-то на рынке. Лучший способ обойти это — немного выучить язык — даже несколько слов помогут сдержать культурный шок. И не думайте, что ваш английский — это английский для всех: некоторые акценты настолько разные, что вы можете задаться вопросом, говорите ли вы на одном языке.

Просто знайте

Лучше всего сообщить об этом перед отъездом.

Что, если выпивка газировки на улице заставляет вас казаться «распущенным»? Вы не сможете этого знать, если не ознакомитесь с культурным этикетом и положением женщин в пункте назначения. Когда вы приедете, оглянитесь вокруг, осмотрите свое окружение и задайте вопросы, если вы чего-то не понимаете. Люди любят делиться информацией о своей культуре и родине!

Хорошая новость заключается в том, что как иностранка вам, вероятно, будет прощено несколько упущений в культурном сознании.Смех поможет вам избежать большинства неприятностей, вызванных культурными различиями, и вы узнаете привычки своих хозяев по ходу дела.

Это не значит, что вам следует слепо следовать. Я носил чадру в Алжире и Иране, но я никогда не потворствую свадьбе восьмилетнего ребенка, как это произошло в Саудовской Аравии, или избиению женщин, потому что это приемлемо с точки зрения культуры. На мой взгляд, это преступление, а не культура.

до какой степени вы должны принимать мировые культурные традиции?

Большой вопрос в том, что делать с культурными различиями: у вас есть выбор, но у каждого есть свои преимущества и недостатки.

  • Вы можете полностью игнорировать культурные различия и просто оставаться собой, куда бы вы ни пошли. Верность себе и порядочность — это фактор хорошего самочувствия. Существует также эффект домино, когда другие культуры подвергаются воздействию ВАС, как и вы. Но имейте в виду, что ваше поведение может оскорбить принимающую культуру. Если на Ближнем Востоке вежливо отрыгивать во время хорошей еды, возможно, вам это не понравится за собственным обеденным столом. Ваш гость с Ближнего Востока просто — как вы уже догадались — вежлив.Стандарты и нормы различаются. В некоторых странах «быть собой» может привести к опасности, особенно если это связано с межличностными отношениями между мужчинами и женщинами. Так что подумайте, прежде чем отказаться от культурного компромисса, рискуя подвергнуть себя опасности или проявить себя, по крайней мере, неуважительно и посчитать грубым.
  • Вы можете попытаться понять различия и познакомиться с людьми на полпути . Не жертвуя собой слишком много, вы могли бы приспособиться к местной культуре настолько, насколько вам удобно.Например, я носил обручальное кольцо по всей Африке: это просто помогало людям чувствовать себя рядом со мной (и уменьшало фактор домогательств). В противном случае меня, как индивидуального путешественника, держали бы на гораздо большем расстоянии. Я также ношу платок в мечети, как если бы я покрывала голову в католической церкви. Ваша личная зона комфорта будет определять, как далеко вы можете зайти, не жертвуя собой.
  • Вы можете принять местную культуру как свою собственную и «стать родной». Большинство путешественников не чувствуют себя комфортно в этом, но если вы собираетесь долгое время жить в другой культуре, вы можете подумать, стоит ли приспосабливаться ради принадлежности или приспособления.Опять же, это сугубо личный выбор, и здесь нет правильного или неправильного.

Глобальный этикет также касается вас — и того, как мир видит вас

Культура — это улица с двусторонним движением, и она связана с вами не меньше, чем с обществом, в которое вы входите.

Обдумайте эти вопросы, прежде чем идти …

  • Каковы ваши собственные ценности и предположения?
  • Что вам удобно?
  • Как, по вашему мнению, мужчины должны относиться к вам?
  • Каковы ваши ограничения в отношении личного пространства?
  • Вы обычно смотрите в глаза, когда разговариваете с людьми?
  • Насколько вы пунктуальны?
  • Часто ли вы разговариваете руками?
  • Вы всегда говорите то, что имеете в виду?

То, как вы ответите на эти и подобные вопросы о себе, будет определять, как вы реагируете на ситуации вокруг вас, и даже может изменить ваш выбор пункта назначения или ваши собственные предположения.

Этикет может быть непростым делом, и неправильное толкование сигналов может испортить поездку или оскорбить тех самых людей, с которыми вы ездили так далеко, чтобы встретиться.

Путешествие в одиночку . Не во всех культурах принято, чтобы женщины путешествовали в одиночку, поэтому мы научились приспосабливаться.

Когда я путешествовал по Африке в одиночестве, самым частым комментарием, который я слышал, было «Мне очень жаль».

В других обществах женщины сами по себе могут считаться честной добычей: если вы путешествуете в одиночку, вы должны быть «легкими».В противном случае у вас был бы муж, и он определенно не разрешил бы вам путешествовать в одиночку.

Как я упоминал ранее, некоторые люди, особенно в отдаленных странах, знают западных женщин только по телевидению; насколько вы знаете, они могут подумать, что Отчаянные домохозяйки — это повседневная жизнь в США!

Каким бы раздражительным это ни было для наших независимых и эгалитарных западных душ, понимание культурных различий может помочь решить эти проблемы, связанные с путешествием, и снизить частоту сердечных сокращений там, где люди постоянно опаздывают, свистят, когда вы проходите, или отказываются смотреть вам в глаза .

Вы можете не принимать все, но, по крайней мере, вы поймете, почему что-то происходит.

не совсем этикет, но тем не менее культурный шок

Дискриминация
Во многих странах дискриминация, хотя и существует, менее оправдана. К сожалению, это не везде так. Вот несколько примеров — их гораздо больше. Быть африканцем в некоторых частях Восточной Европы может потребовать некоторой силы духа. В Японии вы можете не получить аренду, если вы иностранец.В Китае вам, возможно, придется заплатить больше. Быть мусульманином или сикхом в некоторых странах означает вызвать недоверие или того хуже. Если ты гей, ты можешь попасть в тюрьму или даже убить. Дискриминация остается очень реальной, и есть все шансы, что где бы вы ни были и кем бы вы ни были, вы испытаете ее в какой-то момент — хотя, я надеюсь, все реже и реже. У всех нас есть стереотипы о людях и культурах; Уловка состоит в том, чтобы как можно чаще их избегать, и именно здесь ваши навыки преодоления культурного шока могут быть наиболее проверены.

Гигиена
Чистота, которая кажется нормальной и ожидаемой дома, может быть недоступна за границей. Вы можете воспринимать такие вещи, как чистая питьевая вода, как должное, но миллионы людей не имеют доступа к этой роскоши. Душ может оказаться черпаком, погруженным в бочку с дождевой водой, и вам, возможно, придется присесть на корточки, чтобы пойти в ванную. Стандарты чистоты в бедных районах будут еще хуже из-за отсутствия чистой воды. С другой стороны, некоторые общества гордятся тем, что они настолько первобытные, что люди не мечтают выйти на улицу, не приняв предварительно душ.Какими бы горячими и душными они ни были, они всегда выглядят так, как будто сошли со страницы журнала.

Загрязнение
Многие страны начали сокращать выбросы загрязняющих веществ и сокращать объем городского транспорта, в результате чего воздух пригоден для дыхания. Но если вы путешествуете в развивающийся мир, многие мегаполисы могут вас удивить. Чтобы стоять на загрязненном углу улицы Бангкока в час пик, необходима маска для лица; Когда я решил жить там много лет назад, мне потребовалось две недели, чтобы просто научиться дышать в городе.Пекин и Нью-Дели постоянно страдают от загрязнения воздуха. Если у вас проблемы с дыханием, сначала посоветуйтесь с врачом и с умом выберите время года и место назначения.

Чтобы справиться с культурным шоком, чаще всего нужны мелочи, а не большие. Отсутствие туалетной бумаги. Телефоны, которые работают иначе. Странные запахи. Необычная дикая природа. Насколько дешевы — или дороги — вещи. Размеры слишком маленькие. Больше людей упаковано в меньшие помещения. Уровни шума. Водопроводная вода (или работающие краны).И так далее.

Многие из этих различий являются причиной, по которой мы путешествуем.

Представьте, как вы удивитесь, открыв для себя новые продукты. Доброта незнакомцев. Удивительные пейзажи. Необычное искусство и захватывающие культуры. Новые ткани. Устаревший, но красочный транспорт. Незнакомые философии и верования. Фестивали и музыка. Радость общения с кем-то из другой культуры. Неожиданные и незапланированные приключения. Свобода. Непредубежденность. Рассветы и закаты. Стирка во время тропического ливня.Свежая тропическая рыба в море.

Культурный шок в конце концов закончится, и вы действительно будете искать различия. В конце концов, мы путешествуем не для того, чтобы испытать то, что уже есть дома. Если бы мы это сделали, мы могли бы сэкономить много денег, просто оставаясь на месте!

Мы также не можем отклоняться от наших западных предположений, как будто мы неизменно правы, а другие ошибаются. Мы разные, одни вещи более приемлемы, чем другие, в зависимости от того, кто мы и откуда.

Все, что нам нужно, — это немного культурной смекалки, любопытства и открытости, а также напоминание о том, что правила, какими бы важными они ни были, не создают человека.

ресурсов по культурному этикету

по всему миру 42 жестами руками

Купить этот пост на Amazon

Вам также может понравиться …

Прикрепите эти фотографии и сохраните на будущее!

Путешествия по Китаю — деловой этикет и культура

Китай — удивительная страна, чья выдающаяся история, насчитывающая 5000 лет, почти бледнеет по сравнению со стремительным ростом последних двух десятилетий. Это гордая страна, полная богатых традиций и множества этнических групп, которая борется с реальностью урбанизации, капитализма и глобализации.

Для тех, кто хочет вести бизнес с Китаем или в Китае, даже базовое понимание этой истории и культуры может проложить путь к лучшему общению и успешным соглашениям.

Те, кто путешествовал по всему Китаю, знают, что любая попытка дать определение Китаю простым языком глупо. В каждом регионе Китая есть своя субкультура, а во многих случаях даже свой язык или диалект. Ведение любого бизнеса в Китае требует гибкости, культурного интеллекта и немалого смирения.

Если вы готовы исследовать безумие деловой культуры Китая, вы не только будете вознаграждены возможностью выйти на огромный рынок, но и сможете оценить, как Китай смог утвердиться в качестве глобального экономический центр за последние несколько десятилетий.

Основы бизнеса — понимание понятия «лицо» в Китае

Любое обсуждение бизнеса в Китае начинается с фундаментальной темы: концепции «лица». Лицо — это недостаточное течение, которое движет потоком бизнеса, и, не понимая китайского лица, вы можете вернуться домой, почесывая голову, без подписанного соглашения.

На китайском языке есть поговорка 人 要 脸 树 要 皮, которая переводится как «люди не могут жить без лица, деревья не могут жить без коры».

В бизнесе вашему китайскому коллеге нужно «лицо». Если вы не хотите им это давать, возможно, они не захотят вести с вами дела. Многим западным бизнесменам это кажется глупой игрой, но китайцы не воспринимают ее легкомысленно.

Как это может обернуться, пока вы пытаетесь вести бизнес в Китае?

Одним из примеров может быть то, как вы взаимодействуете с начальником вашей компании или с тем, с кем вы хотите вести дела.В то время как во многих западных странах откровенность и «говорить как есть» считается хорошей чертой, в Китае прямое несогласие или постановка вопросов на публике может привести к тому, что человек «потеряет лицо».

Оскорбление настолько велико, что коммерческие сделки были потеряны из-за этого простого недоразумения. Вы можете узнать больше о нюансах китайского лица, но важный вывод — относиться к своим хозяевам и потенциальным деловым партнерам с величайшим уважением, а если у вас есть предложения или проблемы, внимательно говорите о них только наедине.

Деловое общение в Китае (электронная почта против WeChat)

Бизнес в Китае обычно ведется на китайском языке, являющемся стандартным языком во всех частях страны, кроме Гонконга и Макао. На этих территориях кантонский диалект является лингва-франка. В зависимости от отрасли вы можете найти людей, говорящих по-английски, но это будет исключением, а не нормой.

Хотя некоторые международные компании в Китае общаются с помощью электронной почты, вы обнаружите, что на большей части территории Китая электронная почта не является предпочтительным способом общения.

Вместо этого вам лучше всего будет загрузить WeChat на свое мобильное устройство до приезда в Китай. Практически все общение, в том числе личное и деловое, осуществляется с помощью этого приложения. Фактически, WeChat используется подавляющим большинством из 1,4 миллиарда жителей Китая для оплаты вещей, покупки билетов на поезд и выполнения множества других повседневных задач, помимо обмена мгновенными сообщениями.

Вместо того, чтобы сообщать свой адрес электронной почты, вы будете сканировать QR-код в приложении WeChat и связываться со своими китайскими коллегами на платформе обмена сообщениями.Здесь важно помнить, что в деловой экономике Китая отношения — это валюта.

По-китайски это называется 关系 или «гуаньси».

Общаясь с китайским партнером, вы делаете первые шаги в развитии отношений, которые станут основой для будущих деловых сделок. Другими словами, не используйте WeChat только для планирования встреч и заключения соглашений. Общайся и будь личным на платформе.

Понимание китайских имен

Когда дело доходит до имен в Китае, вы можете обнаружить, что люди представляются под английским именем, которое им, вероятно, дали, когда они учились в начальной школе.Они часто делают это в знак уважения, зная, что иностранцам трудно запомнить китайские имена.

Будьте смелыми и спросите их китайское имя. Запишите это, если нужно. Назвать китайца по имени — небольшой, но важный способ придать ему «лицо».

Обратите внимание, что в Китае сначала указывается фамилия или фамилия, а затем имя. Используя пример президента Си Цзиньпина, имя «Си» — его фамилия, а «Цзиньпин» — его настоящее имя.Было бы уважительно называть его «президентом Си», в то время как было бы оскорбительно неформально называть его «Цзиньпин».

Когда вы спрашиваете китайца, как его зовут, он очень осторожно произносит свою фамилию, при этом часто не уделяя особого внимания имени или даже совсем его не говоря. Например, если они назовут свое имя «Ван Вэньинь», вы можете называть его г-ном Ван в знак уважения.

Приветствия и встречи в Китае

Когда вы впервые приветствуете китайца в деловом контексте, традиционного рукопожатия достаточно как для мужчин, так и для женщин.Нет необходимости в дополнительных прикосновениях, поцелуях или поклоне, которые присутствуют в некоторых других азиатских культурах. Простое «Нихао» или «привет» — подходящий способ начать любой разговор.

Деловые встречи обычно начинаются немного позже или с подачи горячего чая. Встречи в Китае часто начинаются медленно и требуют хороших отношений, прежде чем углубляться в основную тему разговора. Это важно, особенно для иностранных бизнесменов, которые ценят быстрые, простые и своевременные встречи.Это можно считать грубым.

Все это восходит к концепции отношений или «гуаньси» в Китае. Часто — хотя и не всегда — стоит выделить время в начале встречи, чтобы построить эти отношения и найти способы, где это уместно, открыться.

Деловая одежда в Китае

Обычная деловая одежда мужчин похожа на одежду в большинстве западных стран. Ожидается, что рубашка на пуговицах, слаксы и красивая обувь, а пиджак и галстук будут считаться формальными.В летние месяцы, когда жара в Китае может быть жестокой во многих регионах, принято носить рубашки с короткими рукавами на пуговицах или футболки-поло. Этот дресс-код действует не только в офисе, но и во время любых неформальных встреч, таких как обеды и банкеты.

Дресс-код для женщин обычно — простая блузка и юбка, хотя брючные костюмы становятся все более распространенными. Ювелирные украшения вполне приемлемы, и ожидается, что нужно носить макияж.

В зависимости от того, где вы находитесь в Китае, не стоит ожидать, что в офисных зданиях будут установлены кондиционеры или отопление.Это чаще встречается в крупных городах, таких как Пекин и Шанхай, а также в Гонконге. Тем, кто склонен к поту, рекомендуется взять с собой носовой платок, небольшое полотенце или даже срочную смену одежды.

Дарить и получать деловые подарки в Китае

Дарение подарков играет небольшую роль в культуре построения деловых отношений в Китае. В прошлом это было основной частью ведения бизнеса в стране, но за последнее десятилетие Китай принял решительные меры против безудержной коррупции, связанной с дарением подарков.

Из-за этого вы должны быть осторожны, чтобы не быть чрезмерно расточительными со своими подарками. Хотя большой подарок может принести честь вашему деловому партнеру в Китае, это также связано с ожиданием того, что вы вернете подарок натурой. Если правительственные ограничения не позволят им вернуть такой подарок, они могут потерять лицо.

По возможности лучше хранить подарки маленькими и личными. Например, привезти бутылку вина из виноградника недалеко от вашего города или особого местного деликатеса было бы просто и индивидуально.Для женщины-партнера подарить красивый продукт по уходу из дома может быть долгожданным жестом, или вы даже можете подумать о том, чтобы подарить продукт по уходу за кожей мужчине-бизнесмену, который женат. Это может показаться глупым, но возможность подарить жене иностранный продукт по уходу за кожей может быть огромным жестом для выражения лица.

Чтобы узнать больше об идеях бизнес-подарков, прочтите это руководство по бизнес-подаркам в Китае.

Китай и деловой банкет

Традиция китайских деловых банкетов давняя и легендарная, но, как и традиция дарения подарков, она претерпела значительные изменения из-за пресечения правительством взяточничества.Во многих случаях щедрые банкеты заменяются умеренными обедами, чтобы ограничить чрезмерные траты, которые могут вызвать удивление.

Если вы все же окажетесь на китайском банкете, вы можете рассчитывать на большой круглый стол с Ленивой Сьюзен посередине. Голова стола находится там, где сидит участник с наивысшим рейтингом, и расположение вокруг стола идет в порядке важности. Если вы не уверены, где вам следует быть, подождите, пока вы не сядете.

Еда подается сначала в виде тарелок с холодными блюдами, а затем в горячих.Когда еда проходит мимо Lazy Susan, возьмите ее палочками или ложкой и положите на свою личную тарелку. Опытный деловой человек в Китае не торопится и ест медленно, зная, что китайский банкет — это марафон, и еда, кажется, никогда не перестанет поступать.

Есть еще один аспект китайского банкета, о котором вы, возможно, слышали: алкоголь. Вы, вероятно, познакомитесь с сильнодействующим китайским рисовым вином, известным как байцзю , и, как ожидается, в течение всего вечера вы будете произносить тосты и участвовать в них.Воздержание от употребления алкоголя возможно, но, вероятно, потребует большой силы воли и небольшого капитала отношений — отказ от напитка может привести к потере лица хозяина. В китайской деловой культуре укоренилась вера в то, что вы никогда не узнаете человека по-настоящему, пока не напьетесь с ним.

Переговоры о сделках часто происходят за банкетным столом, но не ждите, что контракт будет подписан до конца ночи. Цель банкета — укрепить деловые отношения, а оформление документов на подпись свидетельствует об отсутствии добросовестности.

Безопасность при ведении бизнеса в Китае

В целом Китай — очень безопасная страна. Помимо мелких краж и карманных воров, вам не нужно опасаться за свою личную безопасность, когда вы путешествуете по Китаю.

Посетители должны соблюдать те же меры предосторожности в Китае, что и в любой другой стране, которую они посещают. Если вам неудобно выходить на улицу по ночам, старайтесь избегать этого. Не оставляйте при себе слишком много денег и избегайте захудалых районов города. Кража в гостиничном номере случается редко, но, к счастью, в большинстве отелей есть сейф, чтобы хранить ваши самые важные документы под замком, пока вас нет.

Лучший совет, которому вы можете следовать, — одеваться скромно и оставаться с группой. Китайцы — дружелюбные люди, но они, вероятно, не бросят на вас второго взгляда, пока вы идете по улице.

Основы путешествий в Китай (визы, деньги, телефоны)

Готовясь к деловой поездке в Китай, вы должны предпринять несколько очень важных шагов, чтобы сделать путешествие максимально гладким.

Деловые визы в Китай

Скорее всего, вы будете подавать заявление на получение китайской визы M — документа, предназначенного для тех, кто ведет бизнес и торгует в Китае.Вам нужно будет подать заявление на получение этой визы за два-три месяца до поездки, и вам потребуется предоставить письмо-приглашение для бизнеса в Китае. Это письмо придет от выставки, компании или клиента, которого вы собираетесь посетить, и должно быть на официальном заголовке и проштамповано официальной печатью (печать компании). Большинство виз категории M позволяют находиться в Китае в течение 30 дней и могут быть действительны до 10 лет.

Деньги в Китае

Поскольку иностранные кредитные карты принимаются только в нескольких избранных отелях высокого класса и торговых центрах, вам необходимо убедиться, что у вас есть наличные.Вы увидите, как большинство людей в Китае используют свои телефоны для оплаты повседневных товаров, но, поскольку для этого требуется действующий счет в китайском банке, большинство краткосрочных посетителей вынуждены полагаться на наличные деньги. К счастью, банкоматов много по всему Китаю, и многие принимают иностранные дебетовые карты и кредитные карты, выпущенные Visa или MasterCard. Убедитесь, что вы уведомили банк о своей командировке, чтобы они не заблокировали ваш счет по подозрению в мошенничестве.

Оставаться на связи

Приобрести SIM-карту для телефона в Китае можно, но это может оказаться утомительным процессом.Часто лучше использовать международный роуминг с вашим домашним тарифным планом или приобрести предоплаченную китайскую SIM-карту, которая будет доставлена ​​до вашего путешествия. Помните, что Китай подвергает свой Интернет цензуре, а это означает, что, если вы не используете VPN, вы не сможете получить доступ к продуктам Google (включая Gmail), социальным сетям и большинству западных СМИ, среди других заблокированных веб-сайтов.

Дополнительные советы путешественникам, которые помогут вам подготовиться к поездке в Китай, можно найти на странице Путешествие в Китай | Все, что вам нужно знать перед поездкой, справочник, который поможет спланировать поездку и определить свои ожидания до того, как вы приземлитесь в Китае.

О Джоше Саммерсе

Джош Саммерс — писатель и предприниматель, который путешествует и ведет бизнес в Китае с 2006 года. Он читал лекции в Пекинском университете и Университете Цинхуа и пишет для Lonely Planet, Fodors, BBC и многих других изданий. Он и его семья по-прежнему считают западный китайский район Синьцзян своим вторым домом.


О нас

China Briefing производится Dezan Shira & Associates.Фирма помогает иностранным инвесторам по всему Китаю и Азии и делает это с 1992 года. Пожалуйста, свяжитесь с одним из наших китайских офисов здесь, напишите нам по адресу [email protected] или посетите нас по адресу www.dezshira.com.

11 основных правил телефонного этикета

Когда вы работаете в службе поддержки клиентов, вы знаете, что ответы на телефонные звонки становятся основой вашей должности. Обычно на работу нанимают непосредственного работника за его сильные коммуникативные навыки.

Хотя это может показаться очевидным — просто возьмите трубку и скажите «Привет?» — ответы на профессиональные звонки сильно отличаются от ответов на личные звонки. Легко ошибиться и случайно поговорить с клиентом, как со своим лучшим другом или мамой.

Тем не менее, следуя приведенным ниже правилам, вы можете быть уверены, что всегда находитесь в центре обслуживания клиентов.

Телефонный этикет

  1. Ответьте на звонок в течение трех звонков.
  2. Немедленно представьтесь.
  3. Говорите четко.
  4. Используйте громкую связь только при необходимости.
  5. Активно слушайте и делайте заметки.
  6. Используйте правильный язык.
  7. Оставайся бодрым.
  8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо в режим ожидания или переводить вызов.
  9. Скажите честно, если вы не знаете ответа.
  10. Помните о своем объеме.
  11. Проверять голосовые сообщения и отвечать на них.

1. Ответьте на вызов в течение трех звонков.

Если ваша должность подразумевает постоянную доступность для звонящих, вы должны быть доступны.Это означает, что нужно оставаться сосредоточенным и немедленно отвечать на звонки. Последнее, что вы хотите сделать, — это заставить клиента ждать после череды бесконечных звонков или отправить его на голосовую почту, когда вы должны были быть в состоянии и готовы ответить.

Пока вы начеку и все время находитесь рядом с телефоном, за исключением перерывов, это правило должно быть довольно простым для выполнения. Однако мы рекомендуем отвечать в течение трех гудков, чтобы дать себе достаточно времени, чтобы попасть в зону и подготовиться к звонку. Если вы сразу же возьмете трубку, это может вас смутить.

2. Немедленно представьтесь.

Подняв трубку, вы должны уточнить у человека, которому они звонили. В личных разговорах достаточно начать с «Здравствуйте?» и позвольте абоненту представиться первым. Однако вы хотите, чтобы звонящий знал, набрал ли он неправильный номер, а также с кем разговаривает.

Попрактикуйтесь в ответе на телефонный звонок: «Привет, это [Ваше имя] из [Вашей компании]. Чем я могу вам помочь?» Ваш клиент будет тепло встречен, что будет способствовать положительному началу вашего звонка.И, если это закончится тем, что рассерженный студент колледжа пытается заказать пиццу, они, по крайней мере, оценят ваше дружелюбие.

3. Говорите четко.

Телефонные звонки, хотя и являются отличным вариантом для тех, кто ненавидит личное общение, требуют очень сильных коммуникативных навыков. Во-первых, человек на другом конце провода может судить о вас только по вашему голосу, поскольку он не может определить ваш язык тела и, надеюсь, добрую улыбку.

Вы всегда хотите говорить как можно яснее.Проектируйте свой голос без крика. Вы хотите, чтобы вас услышали, и вам не нужно повторяться. Сильный и уверенный голос может заставить клиента больше доверять вам и вашей поддержке. В случае плохого обслуживания сотовой связи или любой неспособности слышать или быть услышанным немедленно попросите положить трубку и перезвонить.

4. Используйте громкую связь только при необходимости.

Все мы знаем об испытаниях громкой связи. Вам так легче, потому что вы можете использовать свои руки для одновременного выполнения нескольких задач. Однако для другого звонящего это все равно, что пытаться услышать один голос сквозь гудящую толпу такси на Манхэттене — невозможно и неприятно.

Уделите своим клиентам все свое внимание и избегайте громкой связи. Так будет легче быть услышанными обеими сторонами, и это гарантирует, что вы действительно обращаете на них внимание. Вам может потребоваться использовать громкую связь в редких случаях, например, во время конференц-связи или когда вы пытаетесь устранить неполадки по телефону. Хотя в это время может быть уместна громкая связь, всегда лучше использовать гарнитуру, чтобы оставить руки свободными.

5. Активно слушайте и делайте заметки.

Говоря об обращении внимания на своих клиентов, важно, чтобы вы их активно слушали на протяжении всего разговора. Активное слушание означает выслушивание всего, что они говорят, и основание вашего ответа на их комментариях, а не на использовании предписанного сценария. Это доказывает вашим клиентам, что вы присутствуете и чутко относитесь к их неудобствам.

Во время звонков в службу поддержки полезно делать заметки. Вы захотите подать запись после беседы, и заметки будут очень полезны.Это также гарантирует, что во время длинных объяснений клиентов вы сможете кратко записать основные моменты и перейти к решению проблем, не требуя повторения.

6. Используйте правильный язык.

Ключевое различие между профессиональными и личными телефонными звонками очевидно — это язык. Может быть приемлемо использовать сленг и ругательства при разговоре по телефону с друзьями, но такой язык может привести к потере клиента на всю жизнь.

Всегда будьте внимательны и уважительны, когда разговариваете по телефону.Никогда не знаешь, какие клиенты могут быть оскорблены твоими словами, поэтому лучше использовать формальный язык. Если уместно, можно добавить юмора, но никогда не отпускайте шутки, которые могут расстроить покупателя.

7. Оставайся веселым.

Никогда не знаешь, когда у клиента плохой день. Когда кто-то грубо обращается с вами по телефону, вы сразу же можете поставить его на место. Но сначала найдите время, чтобы встать на их место и понять, почему они так расстроены.

Смысл в том, чтобы всегда оставаться позитивным и дружелюбным, особенно перед лицом негатива.Возможно, вашего оптимистичного взгляда хватит, чтобы исправить неудачный телефонный звонок. Напомните себе, что меньше всего ваш клиент, вероятно, хотел бы провести послеобеденное время по телефону со службой поддержки. Итак, сделайте этот звонок как можно лучше, и он может создать постоянного постоянного клиента.

8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо на удержание или переводить вызов.

Часто нет ничего более раздражающего, чем задержка. Подождав десять или пятнадцать минут, чтобы поговорить с реальным человеком, вы наконец-то можете объяснить свою проблему.Затем вас сразу же снова переводят в режим ожидания, а затем переводят к другому человеку, которому вы должны заново объяснить всю проблему. Поговорим об утомлении.

Однако, если вам необходимо перевести клиента в режим ожидания или перевести его вызов, всегда сначала спрашивайте его разрешения. Объясните, почему это необходимо, и заверьте их, что вы или другой сотрудник собираетесь быстро решить их проблему. Если держать ваших клиентов в курсе, они будут менее склонны жаловаться на долгое время ожидания.

9. Будьте честны, если не знаете ответа.

Возможно, вам придется удержать клиента или переадресовать его вызов, если произойдет ужасное — вы не знаете решения. Возможно, вы перепробовали все, что могли, или просто не понимаете, о чем они говорят. Не паникуйте; Представители службы поддержки клиентов тоже люди, и нормально не быть всезнающим голосом разума.

Лучше признать, когда вы чего-то не знаете, а не оправдываться или давать ложные решения.Однако скажите им, что вы сделаете все возможное, чтобы найти ответ и на мгновение вернуться к ним, или найдите коллегу, который знает ответ. Клиенты обычно не ожидают, что у вас под рукой будут все решения, но они ожидают, что вы будете прозрачны.

10. Помните о своем объеме.

Вы можете быть настолько сосредоточены на телефонном разговоре с клиентом, что почти не обращаете внимания на текущую обстановку. При работе в колл-центре все может стать довольно громким.Вы всегда должны помнить о своем объеме и следить за тем, чтобы вы не мешали вашим коллегам разговаривать с клиентами и выполнять свою работу.

Если вы разговариваете по телефону, который требует, чтобы вы говорили громче из-за плохой связи или слабослышащего клиента, просто выйдите из комнаты и поговорите с ними отдельно. Ваши клиенты всегда являются вашей главной заботой, но вы не хотите препятствовать трудовой этике других на своем рабочем месте.

11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

Вполне возможно, что клиент обратится к вам, когда у вас перерыв или после того, как вы ушли с работы на день. Если вы можете получать голосовые сообщения, убедитесь, что вы всегда их проверяете. Голосовая почта легко ускользнет из поля зрения, но клиент не забудет.

Начинайте и заканчивайте каждый день проверкой своей голосовой почты. Это займет всего несколько минут и поможет избежать потери запроса в службу поддержки. Ваши клиенты оценят ваш быстрый ответ, и вы сможете заняться тем, что у вас получается лучше всего, — предоставлением квалифицированной и дружелюбной поддержки.

Эти советы должны предоставить вам и вашей команде базовые рекомендации по телефонному этикету, и при правильном выполнении ваша компания должна значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Однако будут некоторые взаимодействия, при которых этих действий может быть недостаточно, чтобы разрядить ситуацию. Некоторые виды взаимодействия с клиентами потребуют от вашей команды принятия особых мер, чтобы обеспечить удовлетворение текущих и долгосрочных потребностей клиента. В следующем разделе мы разберем несколько из этих сценариев и расскажем, что вы можете сделать для их решения.

Этикет по телефону службы поддержки клиентов

Иногда вы можете взять трубку и сразу же восстановить отношения с клиентом. Этих случаев должно быть немного, но они случаются даже с лучшими группами обслуживания клиентов. В таких случаях важно придерживаться правильного телефонного этикета, чтобы добиться наиболее эффективных результатов как для клиента, так и для компании. Чтобы помочь вам подготовиться, ниже приведены несколько распространенных проблем, с которыми большинство представителей службы поддержки сталкиваются при работе по телефону.

1. Клиент просит вас сделать что-то, чего вы не можете.

Единственным «недостатком» отличного обслуживания клиентов является то, что иногда ваши клиенты ожидают от вас слишком многого. Когда вы постоянно удовлетворяете их потребности, они могут попросить вас сделать что-то, на что вы просто не в силах сделать или что противоречит политике вашей компании. Часто они не отправляют злонамеренный запрос, а скорее клиент думает, что ваша команда настолько эффективна, что может предоставить расширенные услуги.

В этих случаях вам следует сделать все возможное, чтобы изменить ожидания клиента относительно того, что ваша сервисная группа может и что не может делать. Будет полезно, если вы предоставите клиенту документ или статью из базы знаний, в которой изложена ваша политика и даны ответы на любые дополнительные вопросы, которые могут возникнуть у клиентов. Хотя вы должны быть в состоянии объяснить политику своей компании самостоятельно, предложение стандартизированного документа поможет укрепить доверие к вашим аргументам. Клиент знает, что вы не придумываете этот ответ на месте, и есть причина, по которой вы не можете выполнить запрошенное действие.

2. Клиент настаивает на том, чтобы оставаться на связи до тех пор, пока его проблема не будет решена.

Клиенты стремятся к достижению своих целей, и некоторые из них сделают почти все, чтобы добиться успеха, даже если для этого нужно оставаться на связи по телефону, пока они не добьются своего. Эта мотивация может иногда приводить к стрессовым ситуациям, когда клиенты становятся взволнованными из-за того, что представитель не может выполнить определенное действие. Такие случаи редки, но они случаются, особенно если ваш продукт необходим для успеха клиентов.

Лучшей мерой в таких случаях является проактивное обслуживание клиентов. Обратите внимание на подсказки в тоне и лексике клиента, которые могут указывать на разочарование или стресс. Затем предотвратите эскалацию, признав препятствие, а также то, как проблема влияет на рабочий процесс клиента. Это демонстрирует клиенту, что вы активно прислушивались к его просьбе и соответствуете его целям.

Если вы не можете разрядить ситуацию, следующий лучший шаг — разработать план последующих действий.Сообщите клиенту, что вы хотели бы подробнее изучить проблему и связаться с ним, используя предпочитаемый им метод связи. Если клиент не хочет говорить по телефону, объясните, как вам нужно связаться с внутренними справочными службами, которые могут помочь вам в решении проблемы. Дайте понять, что в интересах клиента повесить трубку и позвонить позже. Если это невозможно, немедленно свяжитесь со своим менеджером, чтобы он вмешался в ситуацию.

3.Заказчик требует разговора с менеджером.

Многие клиенты думают, что необходимость поговорить с руководством поможет быстрее разрешить их дело. На самом деле менеджеры по обслуживанию клиентов диктуют позицию компании по вопросам обслуживания клиентов и повторяют первоначальный ответ представителя, если он соответствует их политике. Это может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов, поскольку клиенты будут чувствовать, что компания не смогла удовлетворить их индивидуальные потребности.

Вместо того, чтобы обращаться к своему менеджеру, попробуйте разобраться с делом самостоятельно.Вы, конечно, можете попросить совета у своего менеджера, но убедитесь, что он не принимает активного участия в разговоре с клиентом. В тот момент, когда вы приглашаете своего менеджера, вы активно признаете клиенту, что не можете решить его проблему самостоятельно.

Иногда клиенты требуют прямого разговора с вашим менеджером. В этих случаях мы рекомендуем применять правило одного забастовки, то есть, если клиент просит поговорить с вашим менеджером, у вас есть один шанс предотвратить эскалацию.С уверенностью скажите клиенту, что его лучший шанс решить проблему с вашей помощью, и наметьте шаги, которые вы собираетесь предпринять, чтобы помочь ему. Если это не сработает, попросите связаться с руководством позже или напрямую свяжите его со своим руководителем.

4. Покупатель не понимает вашего объяснения.

Телефоны

отлично подходят для предоставления немедленной поддержки в случае простых и легко решаемых проблем, но с ними может быть сложно работать, когда дела становятся более сложными. И вы, и клиент должны отслеживать важные детали дела, чтобы быть на одной странице в процессе устранения неполадок.В таких случаях клиенты могут неправильно истолковать информацию и запутаться в рекомендуемых вами шагах. Даже если вы предоставляете подробные инструкции по устранению неполадок, ваше подробное объяснение может быть слишком сложным для уровня знаний клиента о продукте.

Для этих сценариев используйте инструменты обслуживания клиентов, которые помогут прояснить ваше объяснение. Такие инструменты, как демонстрация экрана и виртуальные помощники, обеспечивают практическую поддержку и направляют клиентов на каждом этапе процесса устранения неполадок.Таким образом, вы можете убедиться, что они правильно следуют вашим рекомендациям, и ответить на любые вопросы, которые возникнут в данный момент.

Если у вас нет доступа к этим типам инструментов, для вашей команды доступно множество бесплатных вариантов. Ознакомьтесь с полным списком бесплатного программного обеспечения службы поддержки, которое ваша команда может использовать для устранения неполадок.

5. Клиент слишком долго держит вас на телефоне.

Клиенты ценят свое время, как и представители службы поддержки.У большинства представителей есть квота обращений, которую им нужно выполнять каждый день, и они не справятся, если они застрянут на длительном звонке. Когда вы имеете дело с 30+ звонками каждый день, вы не можете позволить себе увязнуть в часовом звонке. Это ставит перед вами непростую задачу удовлетворения потребностей клиентов, а также ваших собственных карьерных целей.

Хотя вы должны уделять каждому клиенту максимальное внимание и преданность его проблеме, помните, как долго вы разговариваете с клиентом по телефону. Когда вы больше не добьетесь значительных успехов в деле, попросите их связаться с ними.Объясните, почему вам нужно следить и как это приведет к более быстрому разрешению проблемы. Этот показатель не только поможет вам достичь ваших ежедневных целей, но и проактивно продемонстрирует, что вы внимательно относитесь ко времени клиента.

Для получения дополнительной информации об улучшении обслуживания клиентов прочтите этот пост о советах по обслуживанию клиентов для стартапов.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *